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靈活應用語音技術 美運營商青睞“無人接聽”

丘丘 2004/03/05

　　美國運營商Verizon平均每天接到來自全國100,000個報修電話。過去，按鍵操作的電話系統(tǒng)能夠承擔3%的話務，而現(xiàn)在每個撥入的電話都是自動電話系統(tǒng)接聽的，其中20%在沒有坐席干預的情況下完成所有操作。

　　Verizon對于語音技術調(diào)研了15年之多，整個項目從2003年三月開始，原計劃14個月完成，而實際上從設計、開發(fā)到部署只花了5個月的時間。

　　在有電話撥入的時候，Verizon語音門戶可以調(diào)出用戶記錄、進行線路測試，查閱和確認約定時間，更新客戶信息，開具維修單。系統(tǒng)在9月伊莎貝爾颶風到達東海岸的時候完成了極端測試，全天自動處理30,000個來電。

CTI論壇編輯


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