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科大訊飛語音識別中標工行總行電話銀行系統(tǒng)

2011/03/30

　　CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（記者 潘婷婷): 日前，從中國工商銀行總行（下簡稱工總行）傳來消息，科大訊飛語音識別解決方案唯一中標其電話銀行系統(tǒng)，這也標志著繼采用科大訊飛語音合成系統(tǒng)之后，訊飛語音識別再次贏得工商總行青睞。隨著科大訊飛智能語音技術在銀行業(yè)的應用不斷深入拓展，其在銀行等重點行業(yè)內的優(yōu)勢得到進一步的鞏固與提升，基于訊飛世界領先的語音技術打造的智能化、信息化銀行新時代已經悄然到來。

　　面對日趨激烈的競爭環(huán)境，客戶資源的把握將成為中國銀行業(yè)競爭成敗的關鍵。因此，提升客戶服務品質，滿足客戶需求日益成為銀行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。作為《財富》全球500強企業(yè)、中國資產規(guī)模最大的商業(yè)銀行的工商銀行，在科技手段的有力支撐下，不斷創(chuàng)新各項業(yè)務模式，持續(xù)提高盈利能力和服務水平，注重打造核心競爭力，由自助銀行、電話銀行、手機銀行和網上銀行構成的新一代電子銀行立體服務體系日益成熟，為業(yè)務和管理的發(fā)展進步提供了強健的動力。 結合自身國際領先的智能語音技術，科大訊飛根據工商總行的業(yè)務需求，為其專門優(yōu)化定制的語音識別解決方案，助其電話銀行系統(tǒng)具備了智能、高效、便捷、人性等一系列優(yōu)勢，給工商總行的蓬勃進步注入了新的動力，更為銀行業(yè)不斷創(chuàng)新、全面升級客戶服務奠定了堅實基礎。

　　科大訊飛語音識別技術，即是讓電腦能夠“聽懂”人說話的智能人機交互技術。針對電話銀行全新的應用需求，科大訊飛語音識別引擎在海量業(yè)務受理、實時動態(tài)信息查詢、自助語音服務等訴求上，不斷突破技術難點，開創(chuàng)了全新的替代傳統(tǒng)人工、24小時不間斷、智能人機交互的新一代電話銀行服務模式。比如，面對種類繁多的一系列銀行業(yè)務，傳統(tǒng)的電話銀行服務模式，用戶只能采用按鍵的模式進退于不同的業(yè)務菜單之中，隨著自助業(yè)務的增加，菜單層級越來越深，用戶通過多次交互才能找到自己需要的業(yè)務，這既浪費客戶時間，又影響了客戶體驗，當用戶無法查找到自己需要的業(yè)務時，則會養(yǎng)成轉人工的習慣，進而導致呼叫中心人力成本增加。而應用語音識別智能呼叫導航技術打造的電話銀行，用戶只需隨意的說出自己的需求，系統(tǒng)就能自動、智能識別用戶的話語，并導航到相應的業(yè)務節(jié)點中，從而大幅縮短用戶查找相應業(yè)務所花費的時間，更加滿足用戶需求。

　　除了顯著提高了用戶的使用體驗，訊飛語音識別引擎帶來的自助語音客服模式，還可以極大的分流客服人員壓力，將客服人員從簡單的業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理中解放出來投入更有意義的工作中，從而提升整體工作效率。目前，工總行電話銀行自助語音服務已經涵蓋了賬戶查詢、轉賬匯款、基金業(yè)務等占90%以上呼叫量的主要業(yè)務面，覆蓋賬戶余額查詢，基金購買、公積金、轉賬匯款等，之前按鍵需要通過交互7-8次的業(yè)務，現(xiàn)在只需要交互2-3次即可，同時隨著系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化和不斷升級，語音識別技術為工商總行電話銀行系統(tǒng)描繪的智能信息服務藍圖已清晰可見。

　　作為中國最大的智能語音技術提供商和語音業(yè)界唯一的上市公司，科大訊飛語音識別技術歷經十幾年的研究積累，代表著世界最高水平，目前已在金融、電信、證券等多個領域取得了廣泛性應用。特別是2010年科大訊飛推出“語音云”服務平臺以來，基于“云+端”的智能語音服務模式，將拓展語音識別在網上銀行，掌上銀行等多渠道中的使用，更為銀行業(yè)語音應用帶來了無限的開拓空間和廣闊天地。

　　此次，科大訊飛智能語音識別引擎在工商總行的成功應用，必將助工商總行電話銀行從根本上提升客戶服務質量，吸引客戶集群，增強品牌美譽度和市場核心競爭力，并讓廣大用戶真正體驗到更高質量、更為靈活方便的智能語音信息服務的全新魅力。

CTI論壇報道


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