IPMUX產(chǎn)品在IP分布式呼叫中心中的應(yīng)用
2005/11/28
隨著信息化建設(shè)的快速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，傳統(tǒng)基于PBX或板卡架構(gòu)的呼叫中心解決方案，將結(jié)合IP技術(shù)發(fā)揮更大的優(yōu)勢(shì)，使得建設(shè)分布式呼叫中心成為下一輪建設(shè)高潮。這種網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)將采用TDM網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)融合的方式，實(shí)現(xiàn)跨地域的遠(yuǎn)端接入與座席的遠(yuǎn)端延伸，這種方案將擴(kuò)大呼叫中心的使用范圍，并大幅度降低建設(shè)成本和運(yùn)行成本。
(一) IP遠(yuǎn)端坐席方案
傳統(tǒng)TDM方式的呼叫中心受傳輸資源的限制，座席話機(jī)只限于本地使用，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席只能借助運(yùn)營(yíng)商的傳輸資源，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本高，可實(shí)施性差。然而，對(duì)于大型的企業(yè)用戶及行業(yè)用戶，擁有IP廣域網(wǎng)及局域網(wǎng)資源的較多，對(duì)于路由集中、業(yè)務(wù)分散處理的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)有強(qiáng)烈的需求。利用IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端坐席的延伸，與交換機(jī)的線路狀態(tài)保持一致，可以使遠(yuǎn)端的機(jī)構(gòu)人員具有同樣的客戶服務(wù)能力。
連接呼叫中心：采用IP MUX系列接入網(wǎng)關(guān)連接交換機(jī)或板卡的座席線，接口類型可以選擇E1、環(huán)路中繼；
遠(yuǎn)端坐席：根據(jù)實(shí)際遠(yuǎn)端坐席數(shù)量，選擇IP MUX4/8/16網(wǎng)關(guān)，通過模擬用戶線接口連接坐席話機(jī)和傳真機(jī)；
連接IP網(wǎng)絡(luò)：IP MUX網(wǎng)關(guān)通過10/100M以太網(wǎng)口連接到IP網(wǎng)絡(luò)，如果IP網(wǎng)絡(luò)具有QoS分配能力，可以通過IP MUX設(shè)置呼叫中心業(yè)務(wù)在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)膬?yōu)先級(jí)；也可以通過設(shè)置，為呼叫中心網(wǎng)絡(luò)劃分VLAN，以提高網(wǎng)絡(luò)可靠性、安全性。
(二) IP遠(yuǎn)端接入方案
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，傳統(tǒng)以企業(yè)總部為中心的本地呼叫中心，無法把分散在各地的客戶服務(wù)高效的統(tǒng)一在一個(gè)呼叫中心平臺(tái)上，無法為用戶提供本地化的服務(wù)；另由于特服號(hào)碼使用的局限性，很難實(shí)現(xiàn)普遍、廣泛的服務(wù)，并導(dǎo)致外地客戶支付了很高的通信費(fèi)用。
采用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)與呼叫中心平臺(tái)組合應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)在IP網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的任何地方進(jìn)行接入（電話、FAX），并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一到一個(gè)呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行處理，可實(shí)現(xiàn)人工外撥和主動(dòng)外撥服務(wù)。
連接呼叫中心：采用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)連接交換機(jī)或板卡的中繼接口，接口類型可以選擇E1、環(huán)路中繼；
遠(yuǎn)端接入：根據(jù)實(shí)際遠(yuǎn)端中繼數(shù)量，選擇IP MUX4/8/16網(wǎng)關(guān)，通過環(huán)路中繼接口連接本地的電信網(wǎng)；
連接IP網(wǎng)絡(luò)：IP MUX網(wǎng)關(guān)通過10/100M以太網(wǎng)口連接到IP網(wǎng)絡(luò)；
(三) 通過IP網(wǎng)匯接呼叫中心方案
行業(yè)用戶呼叫中心的規(guī)模較大，每個(gè)地市均需建設(shè)一個(gè)本地呼叫中心，以提供本地化服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)化，需要通過IP網(wǎng)絡(luò)把獨(dú)立的呼叫中心進(jìn)行跨區(qū)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制、管理及監(jiān)控。
利用IP MUX系列網(wǎng)關(guān)可以把多個(gè)呼叫中心通過IP網(wǎng)絡(luò)匯接，中心的交換機(jī)負(fù)責(zé)所有呼叫的建立、釋放、應(yīng)答和路由控制，并負(fù)責(zé)呼叫ID的產(chǎn)生和傳送。
匯接網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)
省中心采用IP MUX60網(wǎng)關(guān)與呼叫中心平臺(tái)連接；地市采用IPMUX30與呼叫中心平臺(tái)連接；因縣級(jí)沒有獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)，采用IP MUX4與本地電信網(wǎng)連接，并受直屬地市呼叫中心控制；
呼叫建立、釋放、應(yīng)答由中心交換機(jī)進(jìn)行控制；
支持呼叫ID產(chǎn)生、DTMF、傳真和語音；
佳訊飛鴻公司供稿 CTI論壇編輯
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