強(qiáng)訊科技助力太平洋保險(xiǎn)搭建完美呼叫中心平臺(tái)
2006/07/07
一、背景
中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司的前身是成立于 1991 年的中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司，是國(guó)內(nèi)首家全國(guó)性股份制商業(yè)保險(xiǎn)公司。 2000 年，世界權(quán)威的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)——標(biāo)準(zhǔn)普爾公司將太平洋保險(xiǎn)公司評(píng)為世界保險(xiǎn)公司
200 強(qiáng)，列第 45 位。 2000 年、 2001 年和 2002 年，“商業(yè)創(chuàng)新方向”國(guó)際組織分別授予太保公司“國(guó)際質(zhì)量金星獎(jiǎng)”、“國(guó)際質(zhì)量白金獎(jiǎng)”和“國(guó)際質(zhì)量鉆石獎(jiǎng)”，并給予
CC100 全面質(zhì)量管理認(rèn)證。 2002 年，公司被中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)授予“推廣服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)單位”，成為中國(guó)保險(xiǎn)界唯一獲此榮譽(yù)的單位。 2003
年，公司 “神行車保” 經(jīng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，成為目前國(guó)內(nèi)唯一個(gè)獲準(zhǔn)使用“ 3 . 15 ”標(biāo)志的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
太平洋保險(xiǎn)山東分公司此次建立客戶服務(wù)呼叫中心的目的是完善客戶服務(wù)，更及時(shí)更高效的受理并解決投保人的報(bào)案事件。山東太保此次為了配合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，充分發(fā)揮呼叫中心便于管理等優(yōu)勢(shì)，將整個(gè)山東�。ǔ鄭u以外）的16地市所有分支售后、理賠服務(wù)中心全部集中到淄博分公司；以后，山東省境內(nèi)所有投保于太平洋保險(xiǎn)的投保人的報(bào)案、理賠電話都由呼叫中心人工坐席受理，然后再分派到投保人所在地之分公司具體解決。
二、太平洋保險(xiǎn)“CallThink呼叫中心”系統(tǒng)概述
本方案采用西門子HiPath3750交換機(jī)，通過強(qiáng)訊中間件控制整個(gè)呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道，包括語(yǔ)音、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、傳真、短消息。
功能特點(diǎn)
1、電話通信系統(tǒng)（PBX）
- 采用西門子HiPath3750程控交換機(jī)，具有標(biāo)準(zhǔn)CTI接口
- 線路接入方式： PRI ISDN線路（30B+D）
- 模擬分機(jī)座席電話方式
- 模塊化結(jié)構(gòu)提供了很好的系統(tǒng)可擴(kuò)展性
- 符合人體工程學(xué)原理的耳麥座席，方便、舒適、美觀、大方。
- 系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠，提供最穩(wěn)定的電話通信功能
2、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR Server）(16路)
- 提供清晰、準(zhǔn)確的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)功能，提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。
- 功能強(qiáng)大的語(yǔ)音流程生成平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)：
- 提供方便的語(yǔ)音流程控制，普通用戶可自行設(shè)定流程，滿足大多數(shù)用戶的各種需求。
- 提供靈活的腳本流程控制語(yǔ)言，高級(jí)用戶可自行編寫語(yǔ)音流程，功能強(qiáng)大，可以適應(yīng)絕大多數(shù)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用。
- 提供多種開發(fā)接口（DLL動(dòng)態(tài)載入，TCP/IP遠(yuǎn)程控制），為應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語(yǔ)音功能接口，可以實(shí)現(xiàn)全部自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用功能。
- 各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿足所有用戶的應(yīng)用需求。
- 高密度語(yǔ)音接口方案（最大單機(jī)120路），充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。
- IVR服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)有CTI和數(shù)據(jù)庫(kù)外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)（CTI服務(wù)器）及數(shù)據(jù)庫(kù)方便連接。
- 可以詳細(xì)記錄用在IVR流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。
- 采用國(guó)內(nèi)、外高性能電話語(yǔ)音卡，保證系統(tǒng)可靠運(yùn)行。
3、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI Server）
- 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CTI接口方式
- CTI Server提供強(qiáng)大的人工座席管理功能（安全性驗(yàn)證，工作情況記錄等）
- 提供完善的自動(dòng)呼叫分配功能（ACD），具有多種排隊(duì)方式（線性排隊(duì)，循環(huán)排隊(duì)，按最大空閑時(shí)間排隊(duì)，按最少接答次數(shù)排隊(duì)，按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)）。
- 提供呼叫記憶功能，可按用戶資料及以前接答情況，自動(dòng)查找最適合接答的人工座席人員。
- 可以詳細(xì)記錄呼叫中心系統(tǒng)的工作情況（記錄操作人員的上下班情況，記錄操作人員離席情況，每個(gè)座席的接答情況，各個(gè)分組的全忙情況，外線的全忙情況等）。
- 為IVR服務(wù)器和在線錄音服務(wù)器提供相關(guān)服務(wù)，協(xié)調(diào)系統(tǒng)整體運(yùn)行。
- 對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件接口，為外部系統(tǒng)（特別是人工座席輔助操作系統(tǒng)）提供方便的連接方式，為CRM的進(jìn)一步開發(fā)提供了強(qiáng)大的支持。
4、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)（ctsAdmin,CallMonitor）
- 提供兩種的實(shí)用監(jiān)控工具：UltraCDR呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，CallMonitor電話通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊。
- 呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊為管理員實(shí)時(shí)顯示各個(gè)人工座席的工作狀態(tài)，包括操作人員的上下班、離席以及接答用戶的情況，并有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊的要求有CTI服務(wù)器的支持。
- CallMonitor電話通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，為管理員實(shí)時(shí)顯示整個(gè)系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機(jī)和外線的工作情況，并有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器的支持，可單
獨(dú)作為一個(gè)功能選用。
- 提供完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以統(tǒng)計(jì)任一時(shí)間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作數(shù)據(jù)，分組排隊(duì)工作數(shù)據(jù)。
- 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中包括等待時(shí)間，呼入接答時(shí)間，呼出通話時(shí)間及分組的各項(xiàng)平均值。
- 分析數(shù)據(jù)中包括接通率、轉(zhuǎn)接率等百分比數(shù)據(jù)，并提供圖形化分析數(shù)據(jù)顯示。
- 對(duì)IVR服務(wù)器的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析，列出圖表分析結(jié)果。
5、傳真服務(wù)器模塊（Fax Server）
- 取代傳統(tǒng)傳真機(jī)收發(fā)傳真的模式，節(jié)省人工和紙張資源。
- 模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可直接加載于IVR服務(wù)器之上，可與語(yǔ)音流程充分結(jié)合，實(shí)現(xiàn)傳真語(yǔ)音隨意交替。
- 提供公共傳真及個(gè)人傳真接收、管理功能。
- 傳真提示：收到傳真或發(fā)送傳真成功，可以以彈屏、手機(jī)短信、電話等方式提示。
- 提供傳真回復(fù)功能。
- 提供傳真群發(fā)功能。
- 為網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)用戶提供網(wǎng)絡(luò)收發(fā)傳真功能。
- 可直接與電子郵件服務(wù)器直接交互，使FAX與EMAIL結(jié)合為一體。
- 所有IVR端口均可同時(shí)實(shí)現(xiàn)傳真功能，以保證對(duì)系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。
- 提供傳真打印驅(qū)動(dòng)，多數(shù)文檔可直接轉(zhuǎn)換為傳真文件。
- 提供傳真文件實(shí)時(shí)生成功能，解決實(shí)時(shí)傳真需求（如傳真電話用戶話費(fèi)清單等）。
6、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器（SmarTalk Log 在線錄音服務(wù)器）
- 采用國(guó)、內(nèi)外優(yōu)質(zhì)的在線錄音板卡硬件，保證系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行。
- 多種語(yǔ)音壓縮比率，充分利用存儲(chǔ)空間，降低系統(tǒng)成本。
- 清晰、穩(wěn)定的通話錄音功能。
- 實(shí)時(shí)監(jiān)聽功能，滿足管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控要求。
- 多種存儲(chǔ)介質(zhì)方案，適應(yīng)大容量錄音應(yīng)用。
- 高密度系統(tǒng)解決方案（數(shù)字接口錄音單機(jī)最大120路，模擬接口錄音單機(jī)最大64路），充分利用系統(tǒng)資源，節(jié)約系統(tǒng)成本。
- 多臺(tái)服務(wù)器可以聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，有很好的可擴(kuò)展性。
- 提供多種錄音連接方式（模擬線跨接，數(shù)字線跨接以及端接會(huì)議方式），適用于多種應(yīng)用場(chǎng)合（包括遠(yuǎn)程座席錄音）。
- 具有與外部系統(tǒng)（如CTI服務(wù)器）的接口，詳盡記錄與每次錄音相關(guān)的呼叫通話信息（主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，操作員工號(hào)，通話時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)等）。
7、短信服務(wù)
- 客戶端收發(fā)手機(jī)短信，方便、快捷
- 可及時(shí)發(fā)送，也可定時(shí)發(fā)送
- 支持短信群發(fā)
8、人工操作輔助系統(tǒng)（CallClient Help Desk）
- 使用標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件進(jìn)行開發(fā)，保證系統(tǒng)的可移植性。
- 充分實(shí)現(xiàn)所有軟電話功能（軟摘機(jī)，軟掛機(jī)，呼叫轉(zhuǎn)移，三方會(huì)議，強(qiáng)插監(jiān)聽，保持/取消保持等）
- 提供呼出設(shè)定功能，提高操作人員工作效率。
- 及時(shí)彈出來電用戶相關(guān)資料，提供工作人員處理速度。
- 提供呼叫記錄查詢功能。
- 提供用戶資料及其它相關(guān)記錄查詢，為工作人員提供大量相關(guān)信息
- 可根據(jù)用戶要求，為用戶定制CRM系統(tǒng)并使之與呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合。
- 可開放兩級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口（TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口），滿足Intranet應(yīng)用程序開發(fā)。
強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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