CallThink呼叫中心系統(tǒng)——企業(yè)級(jí)-100座席以下_呼叫中心_CTI論壇

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CallThink呼叫中心系統(tǒng)——企業(yè)級(jí)-100座席以下

2010/07/01

　　“CallThink企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心”產(chǎn)品，是專為企業(yè)級(jí)客服中心量身定做的，它涵蓋了多項(xiàng)專利技術(shù)，采用多層次、多模塊的架構(gòu)的設(shè)計(jì)，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，無(wú)論從穩(wěn)定性、靈活性、擴(kuò)展性都首屈一指。

　　應(yīng)用方面，產(chǎn)品汲取國(guó)際最新管理理念，融合眾多企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)的UltraCRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將企業(yè)的管理、內(nèi)部工作流、電話營(yíng)銷通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，以信息技術(shù)的方式得以實(shí)施。產(chǎn)品自1998年推向市場(chǎng)以來(lái)，以其功能齊全、性能穩(wěn)定、價(jià)格合理、使用方便等特點(diǎn)，已廣泛應(yīng)用于大中型企業(yè)的技術(shù)支持、售后服務(wù)、電視購(gòu)物、電話營(yíng)銷等領(lǐng)域。

一、產(chǎn)品介紹

　　強(qiáng)訊科技是國(guó)內(nèi)最早涉足 “企業(yè)級(jí)呼叫中心”領(lǐng)域的專業(yè)廠商之一，經(jīng)過(guò)十幾年市場(chǎng)調(diào)研、摸索、實(shí)踐，成為“企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案”供應(yīng)商中的佼佼者。

　　“CallThink企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心”采用高端呼叫中心的核心技術(shù)，同時(shí)又考慮到多數(shù)企業(yè)對(duì)規(guī)模大小、想達(dá)到的目的、需要的功能、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境等因素，為企業(yè)級(jí)客服中心量身定做。

　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，合理規(guī)劃硬件和軟件資源，避免集成多廠商的產(chǎn)品，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性；產(chǎn)品應(yīng)用案例多，成熟度高，產(chǎn)品化程度高，減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于不同行業(yè)，功能完善、適用性強(qiáng)，物超所值；產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

充分利用現(xiàn)有資源（如：電話交換系統(tǒng)），減少投資。

系統(tǒng)易學(xué)、易用、易維護(hù)，功能全面，實(shí)用。

安裝簡(jiǎn)單，實(shí)施快速，解決企業(yè)緊迫問(wèn)題。

擴(kuò)容和升級(jí)也要靈活、快速和低成本。

性價(jià)比高，一般企業(yè)能夠承受的價(jià)格。

平臺(tái)穩(wěn)定性、可靠，恢復(fù)快速（系統(tǒng)癱瘓或者停電后）。

與企業(yè)電話系統(tǒng)能夠很好的融合，通過(guò)設(shè)立二線工程師，與其他部門(mén)協(xié)同工作。

提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口，便于呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分，主要由四部分組成：

呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink 中間件）

　　呼叫中心通信平臺(tái)，包含了交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。

質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

　　業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。

客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）

　　客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。

WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項(xiàng)）

　　多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話呼叫、語(yǔ)音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖

　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

　　PBX：具有CTI接口的主流交換機(jī)，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、愛(ài)立信、NEC等。

　　CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）

　　IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式

　　監(jiān)控-管理-報(bào)表：UltraMoitor 平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin 配置管理

　　錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。

　　多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)

　　座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長(zhǎng)席管理軟件。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)：支持主流數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。

二、主要功能

　　1. IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配

IVR黑名單攔截功能

IVR VIP用戶優(yōu)先分配

IVR 自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能

IVR排隊(duì)功能

IVR業(yè)務(wù)組溢出功能

方便設(shè)定語(yǔ)音流程

傳真自動(dòng)接收

傳真批量發(fā)送

傳真回復(fù)

自然語(yǔ)音合成（TTS）

自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）

　　2. ACD自動(dòng)呼叫分配

采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能

通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)

循環(huán)排隊(duì)

按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)

按最少接答次數(shù)排隊(duì)

按最大空閑時(shí)間排隊(duì)

按呼叫記憶功能分配來(lái)話

　　3. 話務(wù)控制功能(Call Control)

　　全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會(huì)議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn),坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控.

　　4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)

　　來(lái)電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。

來(lái)電彈屏頁(yè)面

　　5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真

　　6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)

　　系統(tǒng)提供監(jiān)控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控。

　　8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

　　本系統(tǒng)能夠?qū)?lái)電和去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。

三、產(chǎn)品價(jià)格

　　60座席，120條中繼線,包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，CRM客戶管理等。

　　應(yīng)用對(duì)象可以是：

中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；

旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；

電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；

政府的服務(wù)管理咨詢等部門(mén)，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；

其他需要加強(qiáng)與市場(chǎng)消費(fèi)者交流，提高服務(wù)形象及競(jìng)爭(zhēng)力的企事業(yè)單位。

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