美洲運輸航空通過RightNow每年節(jié)省13萬美元

2004/05/12

　　世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）今天宣布，美國第十大航空公司美洲運輸航空公司（http://www.ata.com）通過RightNow自動回答客戶問詢，從而減少了75％的電子郵件流量，但與此同時卻增加了超過50萬的客戶。電子郵件減少帶來的年度成本節(jié)省超過13萬6千美元。

　　ATA的200多個在線解答（http://ata.custhelp.com）每個月有超過10萬次的客戶瀏覽。其中超過97％的客戶可以在線找到相應(yīng)的解答而無需寫電子郵件或打電話給ATA的客戶服務(wù)代表。那些真正需要幫助的客戶（不到3％）可以通過電子郵件將問題發(fā)送到RightNow系統(tǒng)，ATA的客戶服務(wù)代表可以使用此系統(tǒng)來跟蹤問題的進展情況，并確�？蛻粼�48小時之內(nèi)收到回復(fù)。

　　ATA獎勵項目市場主管Staci Pfingsten說道：“如果你能讓客戶從網(wǎng)頁上輕松地找到答案并且快速地回復(fù)客戶的電子郵件，他們會對你的公司充滿信心。而這種信心正是我們發(fā)展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵所在。”ATA獎勵項目的成功促使其他部門也使用了RightNow的產(chǎn)品。目前，ATA的人力資源部門也在使用RightNow為成千上萬的職位申請者提供在線解答。使用RightNow的結(jié)果是ATA只用一個工作人員即能管理所有申請者的資料。

　　RightNow為ATA提供服務(wù)托管（ASP）服務(wù)，使得ATA無需擔(dān)心軟硬件的購置費用和維護費用。

　　目前，RightNow的產(chǎn)品被廣泛使用在航空工業(yè)中，用以優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量并減少運營成本。目前使用RightNow的其他航空公司還有：加拿大航空，新西蘭航空，英國航空，夏威夷航空，澳大利亞REX航空等等。

　　RightNow市場及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。在當(dāng)前航空行業(yè)需要壓縮開支的情況下，RightNow的產(chǎn)品能夠極大地滿足其在獲得贏利的同時保持優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。ATA的成功表明，對于一個幾乎所有客戶都是互聯(lián)網(wǎng)的使用者的航空企業(yè)而言，有效的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)是多么地重要。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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