紐約大都會交通管理局簽約RightNow

2004/07/08

　　世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）宣布，紐約大都會交通管理局（MTA）通過RightNow Service™ 成功地優(yōu)化了橫跨5個主要部門的客戶服務(wù)運營質(zhì)量并在提高效率的基礎(chǔ)上減少了成本。在實施RightNow之后，MTA目前可以更加準確快捷地回答客戶的問題，電子郵件回復(fù)時間減少了80％到95％，MTA同時可以更加深入地掌握客戶所關(guān)心的問題，并由此為紐約大都會地區(qū)的市民提供更好的服務(wù)。

　　此次MTA的實施無論從項目大小和復(fù)雜程度上而言都比較龐大。MTA覆蓋紐約交通（包括城市地鐵和公共汽車），長島鐵路和北部新城（分別是“西半球”第一和第二大通勤鐵路服務(wù)），長島公共汽車，以及紐約城的7座橋梁和涵洞。每天使用MTA系統(tǒng)的市民超過八百萬。

　　在此之前，MTA已經(jīng)創(chuàng)建了具有4500個頁面的網(wǎng)站供紐約市民檢查行車時間，購買車票和獲得其他有用信息。但是，在實施RightNow之前，MTA并沒有充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)的潛力。雖然很多信息都存在于網(wǎng)站上，打入電話數(shù)量依然居高不下。而且，由于擔心無法處理大量涌入的電子郵件，網(wǎng)站上也沒有一個可用的電子郵件地址。

　　RightNow幫助MTA實施了在線知識庫系統(tǒng)來回答市民的常見問題，并提供了電子郵件管理系統(tǒng)來自動高效地處理客戶電子郵件。目前，MTA知識庫每月具有超過三萬次的點擊。RightNow的分析報告功能同時為MTA全方位地分析和預(yù)測用戶問題的性質(zhì)提供了有效途徑。

　　MTA社區(qū)事務(wù)總監(jiān)Douglas Sussman說道：“RightNow一直是一個無法取代的合作伙伴，他們?yōu)橄惹胺稚⒑腿斯さ目蛻舴⻊?wù)帶來了合理性，高效率和高質(zhì)量。RightNow實用的技術(shù)，最佳的經(jīng)驗以及對客戶成功的無條件承諾，都極大地幫助我們實現(xiàn)了客戶服務(wù)的目標。”除了使用RightNow的客戶服務(wù)解決方案之外，MTA的成功還要歸功于其持續(xù)地使用RightNow的專業(yè)咨詢服務(wù)。RightNow的專業(yè)咨詢服務(wù)幫助MTA記錄每個部門的現(xiàn)有處理流程，自動化和優(yōu)化處理流程，提供項目管理和支持，協(xié)調(diào)項目實施并提供培訓(xùn)。

　　對于MTA而言，既要征求廣大市民的意見做為其緊急管理戰(zhàn)略的一部分，還要面臨10億美元的預(yù)算短缺，RightNow的解決方案此時顯得十分及時并極具價值。RightNow的網(wǎng)頁表單張貼在MTA站點上。在12周之內(nèi)收到的反饋超過四千。這些反饋有效地彌補了投遞信件和舉行聽眾會等傳統(tǒng)方式。

　　RightNow市場及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://rightnow-uni-cn.custhelp.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。成功改造客戶服務(wù)通常需要人，流程，和技術(shù)的密切參與。RightNow與MTA長期地成功合作證明我們可以同時提供以上這三者并能夠滿足超大超復(fù)雜的客戶服務(wù)情況。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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