RightNow幫助育碧軟件為“金剛”游戲提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2006/01/10
著名法國游戲廠商Ubisoft（育碧軟件）在RightNow的幫助下為游戲“金剛”客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“金剛”游戲是電影“金剛”的指定官方游戲。此游戲在2005年11月17日發(fā)布。制作成本為3000萬美元的此視頻游戲預(yù)計(jì)將成為全部8個游戲格式中的最佳國際銷售冠軍�！敖饎偂彪娪昂陀螒蛟谌虻氖軞g迎程度決定了客戶互動將達(dá)到一個新的高峰。為了應(yīng)對新游戲發(fā)行時的客戶咨詢高峰和網(wǎng)站訪問高峰，Ubisoft對其客戶服務(wù)進(jìn)行了全方位的準(zhǔn)備。作為客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，Ubisoft必須在24小時內(nèi)回復(fù)客戶的問題。使用RightNow的CRM產(chǎn)品將幫助其實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，同時RightNow系統(tǒng)還幫助其管理電話和郵件的互動。
Ubisoft還使用RightNow的自助服務(wù)解決方案，以幫助客戶自行查找常用問題的解決方案。此舉將大幅減少客戶服務(wù)代表接聽電話和回復(fù)郵件的數(shù)量。Ubisoft將使用自助服務(wù)解決方案來回答一些簡單但是重復(fù)率較高的問題，例如“哪里可以買到此游戲？”等等。許多Ubisoft的客戶互動都與具體游戲無關(guān)，因此使用自助方式將大幅減少客戶咨詢流量。
自助服務(wù)無法解決的事件將由RightNow按照工作流程規(guī)則進(jìn)行自動處理，并分配到最佳人選以在最短時間內(nèi)回復(fù)客戶。取決于客戶的問題，其可能被Ubisoft的外包客戶服務(wù)中心回復(fù)，也可能被Ubisoft技術(shù)支持部門直接回復(fù)。RightNow的高級報(bào)告工具將診斷眾多客戶請求的趨勢，從而幫助產(chǎn)品研發(fā)部門在未來開發(fā)過程中作為借鑒。如果軟件本身存在某些問題，Ubisoft可以主動與客戶聯(lián)系，從而變被動為主動。
Ubisoft在客戶服務(wù)方面進(jìn)行了相當(dāng)大的投資，并為客戶提供全天24小時的服務(wù)。大多數(shù)游戲玩家都是在晚上和周末玩游戲，因此確保玩家享有順暢的游戲體驗(yàn)變得至關(guān)重要。Ubisoft在RightNow的幫助下可以順利實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，從而保證了擁有一大批忠實(shí)的客戶。
Ubisoft客戶服務(wù)主管Jacqui Lennon說道：“金剛將為我們帶來一個最繁忙的季度。在RightNow的幫助下，我們對服務(wù)級別協(xié)議和如何應(yīng)對客戶咨詢量的增加有了更加清晰的了解。我們現(xiàn)在已經(jīng)構(gòu)建了客戶服務(wù)架構(gòu)，也可以在未來更加靈活地處理客戶請求�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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