商路通CTI中間件應(yīng)用于陜西勉縣三警合一
2005/01/21
陜西勉縣公安指揮中心為了在全縣范圍內(nèi)做好警風(fēng)警紀(jì)專項(xiàng)整治工作，適應(yīng)新時期國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足由于本地區(qū)人民生活水平日益提高而治安環(huán)境也相應(yīng)需要得到提高的要求，提高公安系統(tǒng)指揮能力和對社會提供救助服務(wù)的水平，加快了110、119、122三警合一步伐，以解決各部門的職能交叉問題，減少中間環(huán)節(jié)，提高處警質(zhì)量和效率。
所謂"三警合一"，就是統(tǒng)一全縣110（匪警）、119（火警）、122（交通事故報(bào)警）接處警平臺，實(shí)現(xiàn)全縣緊急報(bào)警服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、信息化。
陜西勉縣公安指揮中心經(jīng)過對國內(nèi)中間件廠商的仔細(xì)篩選，最終選擇了商路通CTI中間件來打造陜西勉縣三警合一指揮中心。
商路通CTI中間件采用軟交換模式構(gòu)建，是呼叫中心通信和呼叫中心業(yè)務(wù)之間的橋梁。
商路通CTI中間件的架構(gòu)如下：
商路通CTI中間件包括以下幾個部分：
1、通信接口網(wǎng)關(guān)
商路通公司成功的解析了AVAYA、Nortel、SIEMENS、Alcatel、ERICSSON交換機(jī)的CTILink協(xié)議，替代了國外的接口軟件（如CTConnect、TAPI、Genesys），增加了呼叫中心中間件的穩(wěn)定性、豐富了呼叫中心的功能、降低了系統(tǒng)建設(shè)成本、更好的支持了分布互連的解決方案。
2、業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)
商路通公司提供了傳統(tǒng)的接口方式，為呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的快速開發(fā)提供了基礎(chǔ)，同時，對原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的移植提供了便利。
3、核心控制管理
商路通CTI中間件提供了呼叫中心必備的軟件功能，包括呼叫路由管理、ACD、呼叫統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控管理、排班管理、坐席資源管理、業(yè)務(wù)分析平臺、外撥管理、呼叫數(shù)據(jù)同步、工作流平臺等。
因此，商路通CTI 中間件既不是Link中間件（類似于CTConnect、TAPI、TSAPI，包含Link層和API層），也不是基于CTConnect、TAPI、TSAPI之上的呼叫中心中間件，而是集成以上兩者優(yōu)勢的CTI中間件。
商路通CTI中間件具備了中間件的大部分特性：
- 中間件是一個框架, 保證呼叫中心的快速整合；
- 中間件是一個橋梁, 提供應(yīng)用整合的通信鏈路；
- 中間件是一個體系, 屏蔽通信系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)差異；
- 中間件是一個平臺, 實(shí)現(xiàn)商務(wù)構(gòu)件的靈活部署；
基于商路通CTI中間件，可把分布在不同地理區(qū)域的呼叫中心服務(wù)節(jié)點(diǎn)通過相關(guān)的協(xié)定聯(lián)系在一起，能夠在全網(wǎng)或多個局部呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負(fù)載全網(wǎng)均衡，呼叫與數(shù)據(jù)同步，市民的任何求助信息均將由一個電話號碼"代勞"，該號碼接報(bào)后再對信息歸納整理，分流給119、110、122，處警速度將大幅提高。實(shí)現(xiàn)的三警合一，一警多能，綜合治理，提高公安機(jī)關(guān)的治安防控功能，實(shí)現(xiàn)了群眾報(bào)警更加便捷，增強(qiáng)了公安機(jī)關(guān)打擊犯罪、服務(wù)群眾的實(shí)效性。
目前，商路通CTI 中間件已在醫(yī)療、企業(yè)、電信、教育、媒體、郵政、網(wǎng)絡(luò)游戲、航空、電子商務(wù)等行業(yè)得到廣泛的使用，這次又成功地應(yīng)用于公安行業(yè)，倍受廣大用戶的認(rèn)可。
商路通公司供稿 CTI論壇編輯
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