呼叫中心現(xiàn)場管理:商路通Agent Map先睹為快_運營管理_呼叫中心

商路通 Agent Map 先睹為快

2009/09/08

　　科學管理思想強調(diào)控制生產(chǎn)及服務(wù)過程的事前計劃，事中控制和事后分析，以期將整個管理流程形成閉環(huán)。而呼叫中心的管理從第一代至第四代都偏重于事后分析及事前計劃，雖然也有事中的通話監(jiān)聽、錄音的事后分析，但是從及時解決業(yè)務(wù)中的例外案件顯得力不從心。呼叫中心現(xiàn)場運營管理中，對管理的實時性要求很高。作為各級呼叫中心管理人員，總是希望看到自己關(guān)心的運營指標，并給員工以及時的指導及糾偏。目前市面的呼叫中心在實時監(jiān)控方面基本上都是固定格式、不可調(diào)整的，對于日益繁忙的呼叫中心現(xiàn)場來說已經(jīng)不能滿足需要。運營管理者需要的是內(nèi)容豐富，可靈活調(diào)整的實時監(jiān)控軟件。而這就呼喚更先進的技術(shù)來為事中控制做支撐。SynRoute AgentMap為呼叫中心現(xiàn)場管理事中控制提供了豐富多彩的監(jiān)督和控制工具。

SynRoute Agent Map

表現(xiàn)力強，角度多

　　基于第五代呼叫中心的JIT即時管理思想的先進理念，SynRoute AgentMap是經(jīng)過市場長期呼叫中心現(xiàn)場管理檢驗的產(chǎn)品，其種類超過了100種，適用于多種客戶服務(wù)及營銷類的呼叫中心，尤其是對現(xiàn)場管理有需要的呼叫中心。

　　基于眾多維度和角度的AgentMap，呼叫中心規(guī)模越大，越能體現(xiàn)出 AgentMap的突出能力。一目了然，角度豐富是AgentMap最大特點。

坐席實時監(jiān)控

總控圖

坐席詳細

隊列分析	中繼監(jiān)控

中繼組分析

綜合情況

內(nèi)容豐富，選擇多

　　以呼叫中心運營經(jīng)理的視角來洞察整個呼叫中心，就需要從總體來把控呼叫中心的整體狀態(tài)， SynRoute AgentMap總控圖是一個不錯的選擇。

　　如果運營經(jīng)理想了解某個坐席團隊的狀態(tài)，僅需調(diào)取“坐席組詳細監(jiān)控”便可掌握坐席團隊的細節(jié)狀態(tài)。

　　當然，如果看到一個坐席的實時工作狀態(tài)超出常態(tài)，那么他就需要深度挖掘坐席細節(jié)的詳細工作數(shù)據(jù)，而這時只需要調(diào)用“坐席詳細”監(jiān)控界面，就能夠即時了解到這個坐席的全部工作細節(jié)。

坐席組詳細

組呼入接通情況

組內(nèi)坐席呼叫量對比

組內(nèi)坐席工作時長對比

調(diào)整靈活，案例多

　　繽紛多彩，種類繁多的SynRoute AgentMap是第五代呼叫中心的全新特性，對有技術(shù)能力的呼叫中心來說，可以按照自己的需要定制出符合自己要求的實時監(jiān)控界面，而時間比前四代呼叫中心的開發(fā)時長降低90%。對沒有技術(shù)能力的呼叫中心來講，因為不需要動用集成商的高級工程師去開發(fā)，因此，也將以極低的成本獲得符合自己業(yè)務(wù)要求的AgentMap界面。

　　擁有超過800坐席的**電視購物呼叫中心在使用SynRoute AgentMap后，運營總經(jīng)理趙總深有感觸的說：“自己的工作效率提高了將近50%，現(xiàn)場管理的有效性提高近三成%”。