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第五代呼叫中心之SOA(五)

北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河 2009/11/23

第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）

二 SOA如何應對

　　對于以上的6個管理臺的形式，他們需要不同的方式來對呼叫中心進行人員、設(shè)備、策略進行管理，方式差別之大可謂令集成商“發(fā)指”。

　　其實，我可以想象，我在描述任何一個故事的時候，都會有一部分集成商覺得沒有什么，我們以前就是這么做的，或者開發(fā)很簡單。

　　但是，不要忘了，我們很難選擇客戶需要什么，如果你準備了第一種管理方式，而客戶要的是第二種管理方式，你需要多大的成本實現(xiàn)，這才是關(guān)鍵。

　　你可能為此修改除了交換機以外幾乎所有的軟件，你的項目成本幾乎無法控制，你的軟件幾乎沒有任何一部分可以復制。

　　如果是SOA，事情就輕松多了，我只需要用C#開發(fā)工具來組織界面，或者用Jave Script來組織頁面即可，后臺的服務已經(jīng)用“最舒服”的接口為你提供了各種查詢功能、訂閱功能、設(shè)置功能，你只需要“做拼圖”就行了。

　　您可以看看《第五代呼叫中心之SOA—連載4》中描述的接口，看看是否可以對應上。

　　基于這個原因，交換機、IVR物理環(huán)境、錄音物理環(huán)境、CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、ACD服務器、ADS服務器、ACC服務器、ICC服務器、坐席軟電話、坐席業(yè)務軟件、業(yè)務軟件、報表服務器、實時統(tǒng)計服務器都不需要修改，實現(xiàn)了以上幾個部分的：

　　第一、軟件復用與成本攤薄；
　　第二、需求滿足與變化適應；
　　第三、軟件整合與軟件立舊。

　　同時，實現(xiàn)了穩(wěn)定性不變的情況下，管理臺的靈活性。

第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)

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