萬聲通訊搶占呼叫中心市場制高點
2008/09/24
呼叫中心是技術(shù)、人力與人才的整合聚集地，它與資源無關(guān)、與距離無關(guān)，競爭的焦點是企業(yè)內(nèi)部呼叫人員的能力和服務(wù)的品質(zhì)。萬聲在未來還將有更大的發(fā)展空間，包括向更多傳統(tǒng)的行業(yè)滲透，包括滲透到傳統(tǒng)行業(yè)的流程中，顛覆傳統(tǒng)的渠道，創(chuàng)造更大的價值，這也是萬聲下一步發(fā)展的重點方向。
最近幾年，全國各地都在紛紛上馬呼叫中心，每個省會城市均擁有一兩萬坐席，眾多的呼叫中心設(shè)在省會城市。與此同時，呼叫中心的人員流動比例也很大，招聘也成為大城市呼叫中心的常態(tài)，呼叫中心呈現(xiàn)出越來越激烈的競爭態(tài)勢。在這樣的背景下，山東萬聲通訊實業(yè)有限公司于江總經(jīng)理向《中國電子報》記者透露了他的看法：未來呼叫中心行業(yè)更大的機會應(yīng)該是三線城市。呼叫中心是技術(shù)、人力與人才的整合聚集地，它與資源無關(guān)、與距離無關(guān)，競爭的焦點是企業(yè)內(nèi)部呼叫人員的能力和服務(wù)的品質(zhì)。所以萬聲在未來還將有更大的發(fā)展空間，包括向更多傳統(tǒng)的行業(yè)滲透，包括滲透到傳統(tǒng)行業(yè)的流程中，顛覆傳統(tǒng)的渠道，創(chuàng)造更大的價值，這也是萬聲下一步發(fā)展的重點方向。
同質(zhì)化競爭加劇
萬聲通訊實業(yè)有限公司的總部位于山東濰坊，成立于1993年，注冊資金4000萬元，成立之初是一個提供尋呼服務(wù)的企業(yè)，今天已經(jīng)演變成為一個專注于電信增值領(lǐng)域，主要向用戶提供信息資訊、移動增值服務(wù)和呼叫中心服務(wù)等的服務(wù)提供商，并在全國建立了30多個分支機構(gòu)。
中國的呼叫中心行業(yè)發(fā)展已經(jīng)有十幾年的時間，初期主要是在電信領(lǐng)域提供114客戶服務(wù)。近幾年，電信市場漸漸飽和，數(shù)據(jù)顯示，去年電信市場呼叫中心呈現(xiàn)負增長。而傳統(tǒng)行業(yè)出現(xiàn)了更高增長的需求態(tài)勢，最快的行業(yè)市場增長超過了40%，政府行業(yè)市場的增長為18%，整個傳統(tǒng)行業(yè)的平均增長在20%左右。同時，與其他行業(yè)一樣，呼叫中心行業(yè)也出現(xiàn)了越來越激烈、越來越同質(zhì)化的競爭態(tài)勢，尤其是在一、二線市場，表現(xiàn)出越來越明顯的價格比拼。如何形成差異化的競爭優(yōu)勢，成為呼叫中心企業(yè)競爭的焦點。
四步棋打造呼叫競爭力
于江向《中國電子報》記者透露，萬聲通訊這幾年的發(fā)展是通過四個方面的努力來形成自己的獨特競爭優(yōu)勢的。
第一是創(chuàng)造一個模式。目前在中國，發(fā)包方和承包方都不是很成熟，而在國外，發(fā)包方會提出很明確的需求，指標都很透明，呼叫中心企業(yè)執(zhí)行起來很容易。但是在中國很難，行業(yè)沒有規(guī)范，發(fā)包不成熟，接包也不成熟。企業(yè)教育不了社會，但是我們可以規(guī)范我們自己，把我們的外包服務(wù)變成規(guī)范好的產(chǎn)品，制成小冊子，讓客戶去看去了解我們能做什么，并給出樣本，即把我們的經(jīng)驗固化形成產(chǎn)品。經(jīng)過幾年的努力，這種打造已經(jīng)基本成型。
第二是建立樣板。萬聲公司共投資6000萬元，搭建平臺、建立樣板。因為有了樣板，客戶一看就很清晰明了。
第三是開展對外的培訓(xùn)。培訓(xùn)是萬聲最好的售前服務(wù)，現(xiàn)在成熟的外包方、甲方很少，所以我們就讓培訓(xùn)師出去講課，講完課讓對方了解并接受我們的模式，然后再談生意，這樣的效果很好。
第四是內(nèi)部員工的培訓(xùn)。雖然濰坊有15萬—16萬的大專以上的在校學(xué)生，但是所有的學(xué)校培養(yǎng)出來的學(xué)生都不是可以直接使用的工作人員。所以我們參與投資建立第三方的呼叫培訓(xùn)基地，這樣我們員工上崗就有了依據(jù)，也可以向社會培訓(xùn)相關(guān)的人才。而且我們的培訓(xùn)理念是361度，360度的滿意加1度的感動。這種服務(wù)的理念是貫徹在服務(wù)的全過程的。
創(chuàng)造更多附加值
在中國，呼叫中心領(lǐng)域初期人員的業(yè)務(wù)內(nèi)涵價值是比較低的，而且人員流動性也很大，在深圳、廣州，電信領(lǐng)域的呼叫中心，每個月的招聘人員在1500人以上，呈現(xiàn)出越來越大的成本壓力和升值轉(zhuǎn)型，說明這樣的行業(yè)在一、二線城市的生存壓力已經(jīng)很大。
高科技企業(yè)適合在一線城市做，是因為有技術(shù)與人才的優(yōu)勢，而在三線城市做就需要具有前瞻性，找到比較適合自己特點的發(fā)展之路，萬聲做了這么些年，還比較順暢。一線城市做呼叫中心，需要把國外高附加值的呼叫中心引進來。
現(xiàn)在城市之間的競爭主要集中在如何將別人的資源引進來實現(xiàn)你自己的價值。應(yīng)該說目前中國已經(jīng)開始出現(xiàn)了行業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)移，出現(xiàn)了產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的某一個環(huán)節(jié)的整合轉(zhuǎn)移，產(chǎn)品內(nèi)的分工轉(zhuǎn)移會改變產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)，比如銀行領(lǐng)域的呼叫中心就在向某些城市集中。
除了整合的趨勢，于江認為呼叫中心其實是一個渠道，它可以顛覆很多商業(yè)模式上的東西，如果你可以在商業(yè)模式的顛覆中做出你自己的創(chuàng)新和你自己的模式，將會有很高的附加值出現(xiàn)。比如傳統(tǒng)的產(chǎn)品，它從出廠到用戶的手里，其中渠道的附加值在70%左右，如果這個部分由呼叫中心來承擔可以縮減掉這其中的70%，就如同網(wǎng)上購物一樣，呼叫中心的附加值就體現(xiàn)在其中的70%。
因為呼叫中心深入到商業(yè)流程中會有很好的附加價值，所以萬聲正在這個方向上做更多的事情，據(jù)介紹，萬聲的人力資源部最近就在對這種有很高激情、能承受更多挫敗的銷售型呼叫人員進行測評培訓(xùn)，以便更快推出滲透商業(yè)流程的呼叫服務(wù)。
于江坦言，他們現(xiàn)在面臨的最大挑戰(zhàn)是多語言能力呼叫人員的缺失，但是高端的多語言能力呼叫人員，呼叫中心一般又無法儲備，因為需要支付高額的工資。他呼吁以社會儲備的方式來儲備更多的高端多語言、高機能呼叫人才，也希望社會更加重視信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
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