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客服中心整體工作的量化評(píng)定方案
暨客服中心KPI考核指標(biāo)的確定

王丹丹 2008/04/22

引言

　　客服中心的工作繁多而瑣碎，為了對(duì)客服中心每一位客服人員的工作進(jìn)行評(píng)定，我設(shè)計(jì)并制定了關(guān)于個(gè)人的績(jī)效考核方案（詳見(jiàn)拙作《科學(xué)的規(guī)范管理 打造專業(yè)化客服中心》，原文地址鏈接：http://www.c800.com/msg/2006/11/20/06.php，對(duì)個(gè)人的工作完成情況實(shí)現(xiàn)了量化評(píng)定。

　　那么，如何才能夠?qū)头行恼w工作的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)呢？這將是本文所主要解決的問(wèn)題，也即如何對(duì)客服中心的整體工作完成情況進(jìn)行數(shù)值量化評(píng)定，確定并計(jì)算客服中心整體的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）。

　　眾所周知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)是客服中心的生命線，也是衡量客服中心工作完成情況優(yōu)劣與否的唯一標(biāo)尺。為了達(dá)到并實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們需要對(duì)整體服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行目標(biāo)分解，將能夠體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的工作指標(biāo)進(jìn)行明確的概念定義，并將其用直觀的數(shù)值進(jìn)行計(jì)算并體現(xiàn)，這一過(guò)程就是整體工作的量化評(píng)定過(guò)程。

　　評(píng)定的指標(biāo)也即客服中心整體工作的KPI指標(biāo)，評(píng)定的結(jié)果能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)整體工作的數(shù)值量化評(píng)定，繼而通過(guò)分值的月度縱向?qū)Ρ龋i定并修正工作中存在的問(wèn)題。

　　下面將對(duì)這一操作方法進(jìn)行詳細(xì)的闡述：

一、 考核指標(biāo)的設(shè)置

　　可以設(shè)置八個(gè)考核指標(biāo)，分別為：

二、考核指標(biāo)的定義

　　具體的指標(biāo)解釋、賦值分?jǐn)?shù)、滿分標(biāo)準(zhǔn)、考核方法請(qǐng)見(jiàn)下表：

指標(biāo)序號(hào)
指標(biāo)名稱
指標(biāo)解釋
賦值分?jǐn)?shù)
滿分標(biāo)準(zhǔn)
考核方法
1
 受話業(yè)務(wù)接通率 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服中心工作完成情況的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：應(yīng)答總量/有效呼入電話總量。
15
 ≥90% 每低一個(gè)百分點(diǎn)扣一分
2
 非受話業(yè)務(wù)處理率 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服中心工作完成情況的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：業(yè)務(wù)處理總量/非受話業(yè)務(wù)接單總量。
15
 100% 每低一個(gè)百分點(diǎn)扣一分
3
 業(yè)務(wù)考試平均得分 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服中心整體業(yè)務(wù)水平的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：參加考試人員總得分/參加考試人員總數(shù)量。
15
 ≥80分 每低一分扣一分
4
 品質(zhì)管理平均得分 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服中心整體服務(wù)水平的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：品質(zhì)管理總得分/考核總?cè)藬?shù)。
15
 ≥80分 每低一分扣一分
5
 平均通話時(shí)長(zhǎng) 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服代表工作水平及核算控制成本的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：應(yīng)答總通話時(shí)長(zhǎng)/應(yīng)答電話總量。
10
 ≤120秒 每超出10秒扣一分
6
 績(jī)效成績(jī)平均得分 此項(xiàng)指標(biāo)是考核客服中心整體工作水平的重要指標(biāo)，計(jì)算方法為：績(jī)效成績(jī)總得分/考核總?cè)藬?shù)。
10
 ≥85分 每低一分扣一分
7
 重大投訴數(shù)量 此項(xiàng)指標(biāo)考核的是由于客服中心的服務(wù)質(zhì)量或工作完成等問(wèn)題，被公司相關(guān)部門、廣大用戶或其他相關(guān)部門工作人員投訴的數(shù)量。
10
 0起 有一起投訴扣二分
8
 報(bào)表報(bào)送質(zhì)量 此項(xiàng)指標(biāo)考核的是由于客服中心外送報(bào)表質(zhì)量問(wèn)題，被相關(guān)部門工作人員指正、批評(píng)或投訴的次數(shù)。
10
 0次 有一次錯(cuò)誤扣二分

　　注：具體的指標(biāo)定義、賦值分?jǐn)?shù)、滿分標(biāo)準(zhǔn)、考核方法可以根據(jù)各客服中心的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

三、 考核指標(biāo)的取值

　　具體考核指標(biāo)的取值周期、取值方法及數(shù)據(jù)提供負(fù)責(zé)人請(qǐng)見(jiàn)下表：

考核指標(biāo)
取值周期
取值方法
數(shù)據(jù)提供人
受話業(yè)務(wù)接通率
自然月
從受話系統(tǒng)月報(bào)中取值。
統(tǒng)計(jì)專員
非受話業(yè)務(wù)處理率
自然月
從非受話業(yè)務(wù)月報(bào)中取值。
統(tǒng)計(jì)專員
業(yè)務(wù)考核平均得分
自然月
從績(jī)效考核月報(bào)中取值。
績(jī)效專員
品質(zhì)管理平均得分
自然月
從績(jī)效考核月報(bào)中取值。
績(jī)效專員
平均通話時(shí)長(zhǎng)
自然月
從受話系統(tǒng)月報(bào)中取值。
統(tǒng)計(jì)專員
績(jī)效成績(jī)平均得分
自然月
從績(jī)效考核月報(bào)中取值。
績(jī)效專員
重大投訴數(shù)量
自然月
從績(jī)效備案材料中取值。
績(jī)效專員
報(bào)表報(bào)送質(zhì)量
自然月
從績(jī)效備案材料中取值。
績(jī)效專員

四、考核結(jié)果的承載

　　具體考核結(jié)果記錄的承載表格格式請(qǐng)見(jiàn)下頁(yè)表格。

　　總之，通過(guò)上述操作方法，就能夠?qū)崿F(xiàn)將客服中心的整體工作完成情況進(jìn)行數(shù)值性的量化評(píng)定，通過(guò)數(shù)值來(lái)反映客服中心整體工作的完成效果，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)客服整體工作的數(shù)字化管理。當(dāng)然，這一操作過(guò)程中確定的考核指標(biāo)，也恰恰正是考量整體工作完成情況的KPI指標(biāo)。

　　客服工作沒(méi)有最好，只有更好，只有通過(guò)日常實(shí)踐工作中不斷地摸索，總結(jié)出適用于客服中心實(shí)際情況的管理模式和方法，才能夠確保并不斷提升客服工作的整體品質(zhì)，才能夠?yàn)槠髽I(yè)提供強(qiáng)有力的售后支持和服務(wù)保障，才能夠使客服中心真正成為企業(yè)對(duì)外的“服務(wù)窗口”！

　　考核結(jié)果用表：

作者:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 郵箱：dece1118@126.com

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作者供稿 CTI論壇編輯


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