品牌效應(yīng)凸現(xiàn) 蘇州110做客《計(jì)算機(jī)世界》報(bào)
2006/07/31
2005年12月31日，由周永康部長(zhǎng)、徐冠華部長(zhǎng)聯(lián)合簽署的中華人民共和國(guó)公安部、科技部“關(guān)于表彰全國(guó)第一批科技強(qiáng)警示范城市建設(shè)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人的命令”中，由上海迪愛斯公司承建的蘇州市公安局110指揮中心成為唯一獲獎(jiǎng)的公安指揮中心。
這一消息得到了國(guó)內(nèi)各大媒體的廣泛關(guān)注，作為國(guó)內(nèi)IT傳媒行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，全國(guó)最大的信息化報(bào)紙――《計(jì)算機(jī)世界》也對(duì)此產(chǎn)生了濃厚的興趣，對(duì)蘇州市公安局科技強(qiáng)警工作的成果表示了極大的熱情，并派出了華東版記者趕往蘇州市公安局，專程采訪蘇州市公安110指揮中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并作了題為《蘇州新品牌：110聯(lián)動(dòng)》的封面報(bào)道，報(bào)道以科技強(qiáng)警工作為切入點(diǎn)，詳細(xì)介紹了蘇州110指揮中心的職責(zé)范圍，并對(duì)其聯(lián)動(dòng)的模式予以了高度的贊揚(yáng)。
蘇州新品牌：110聯(lián)動(dòng)
110特服號(hào)在老百姓心目中是一個(gè)聯(lián)系警方的號(hào)碼。但在蘇州，110角色可不僅僅是這樣簡(jiǎn)單。急救、投訴物價(jià)，甚至電力線保修，這些工作都在蘇州110的職責(zé)范圍之內(nèi)。警方的110變成了市民服務(wù)的110。這一轉(zhuǎn)變的秘訣不僅在于先進(jìn)IT技術(shù)的普遍使用，還在于110部門自身角色的轉(zhuǎn)換，各職能部門業(yè)務(wù)的大力配合，以及政府服務(wù)意識(shí)的提高。
110特服號(hào)已經(jīng)成為城市安全管理的一大品牌。但在蘇州，這個(gè)治安品牌的價(jià)值早已超越了公共安全的范疇，升級(jí)成為蘇州城市管理的一大品牌。在110這個(gè)品牌之下，
醫(yī)療急救、供電、城市管理，以及各種投訴。各種應(yīng)用集合到了一起，蘇州市民只需要記住110一個(gè)特服號(hào)，就可以暢通地使用原來(lái)需要多個(gè)電話號(hào)碼才能解決的問(wèn)題。
蘇州110升級(jí)為城市管理品牌，關(guān)鍵字在于“聯(lián)動(dòng)”：在蘇州市政府的統(tǒng)一部署下，將各個(gè)職能部門的投訴功能整合到一個(gè)110指揮中心，在這個(gè)中心發(fā)揮指揮、調(diào)度、追查、監(jiān)督等職能。而在技術(shù)應(yīng)用上，110報(bào)警電話的后臺(tái)支持系統(tǒng)還包括了無(wú)線調(diào)度、GIS地理信息、GPS衛(wèi)星定位等多個(gè)技術(shù)子系統(tǒng)。一個(gè)號(hào)碼接入信息，多個(gè)系統(tǒng)分別發(fā)揮作用，聯(lián)動(dòng)的威力讓110成為蘇州城市信息化的新亮點(diǎn)。
系統(tǒng)集成：數(shù)字化110
蘇州110的聯(lián)動(dòng)機(jī)制能發(fā)揮快速有效的作用，與其大量采用先進(jìn)的技術(shù)裝備離不開。在110指揮大廳，記者看到了從蘇州市區(qū)各個(gè)需要監(jiān)控的道口傳回的及時(shí)畫面。為了保證城市公共安全，蘇州110指揮中心整合了固定目標(biāo)報(bào)警、移動(dòng)目標(biāo)報(bào)警、卡口報(bào)警、互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警等平臺(tái)，極大的方便了群眾的舉報(bào)需要和警方的出警需求，極具針對(duì)性。
110指揮中心是一座用高科技武裝起來(lái)的整合平臺(tái)。當(dāng)群眾從電信系統(tǒng)呼入電話時(shí)，后臺(tái)系統(tǒng)能夠自動(dòng)查詢打電話的地理位置。當(dāng)接警員接通電話時(shí)，后臺(tái)系統(tǒng)同步開始錄音，以用作未來(lái)可能需要的證據(jù)�！�110臺(tái)報(bào)警對(duì)于交通事故當(dāng)事人來(lái)說(shuō)，是一個(gè)重要證據(jù)。如果交通事故后打110及時(shí)報(bào)警，在法律上就不是逃逸；如果出現(xiàn)事故而不報(bào)警，并且離開現(xiàn)場(chǎng)的就是逃逸；在法律上的性質(zhì)就大不相同。110臺(tái)的自動(dòng)錄音系統(tǒng)在關(guān)鍵時(shí)刻就可以為報(bào)警人員提供證據(jù)�！�
錄音得到的數(shù)據(jù)，將被系統(tǒng)自動(dòng)保存歸檔，“現(xiàn)在每年大約是100G的數(shù)據(jù)量”。
接警員接聽到報(bào)警電話后，判斷需要是110業(yè)務(wù)，還是非110業(yè)務(wù)。前者將被轉(zhuǎn)到出警調(diào)度處。由后者處理相關(guān)的警力調(diào)度等工作。電話轉(zhuǎn)接的過(guò)程不產(chǎn)生延遲，報(bào)警人員感覺(jué)不到中間的轉(zhuǎn)接過(guò)程。這在業(yè)務(wù)上稱為“接、出警分離”。其中接警人員由公安系統(tǒng)的文職人員擔(dān)任。
110指揮大廳能夠處理卡口報(bào)警，這用到了后臺(tái)的對(duì)比數(shù)據(jù)庫(kù)。卡口報(bào)警由現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控設(shè)備與110指揮中心的對(duì)比數(shù)據(jù)庫(kù)組成。當(dāng)可疑的車輛行駛到各個(gè)受監(jiān)控的道口前，監(jiān)控設(shè)備能夠?qū)⑵滠嚺铺?hào)與對(duì)比數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，判斷出該車輛是否是警方追查的車輛。如果判斷為可疑車輛，卡口可以自動(dòng)關(guān)閉卡口，攔截該可疑車輛。類似的還有交通違法抓拍系統(tǒng)，道路和重點(diǎn)部位圖像監(jiān)控系統(tǒng)�！敖窈�110指揮中心將與市內(nèi)重點(diǎn)建筑的防火報(bào)警系統(tǒng)相連，城市地圖實(shí)現(xiàn)立體化。這樣，消防業(yè)務(wù)將會(huì)更精確。”聞銀良介紹到。
而在市區(qū)各處巡邏的巡邏民警已經(jīng)裝備警用PDA裝置，能夠數(shù)字化的與110指揮中心聯(lián)絡(luò)。各派出所通過(guò)公安專用網(wǎng)絡(luò)，與110指揮中心相連接。因此，“110分派任務(wù)的速度達(dá)到了毫秒級(jí)別�！�
聞銀良為蘇州110的快速反應(yīng)速度感到非常自豪。
1999年，110指揮中心建成了12大子系統(tǒng)。2002年，110指揮中心與交通控制中心合并，110指揮大廳有了現(xiàn)在的工作場(chǎng)所。在并入119火警電話職能之后，“原來(lái)的119指揮中心將成為110指揮中心的備份辦公場(chǎng)所，一旦發(fā)生災(zāi)難，例如SARS之類的事件，110指揮中心可以辦到新址辦公，維持原有的業(yè)務(wù)。”
聯(lián)動(dòng)威力：多部門協(xié)調(diào)管理
蘇州110聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立于2000年底，而其效果如何？2003年，一起離奇的鼠毒強(qiáng)投毒案完全檢驗(yàn)出它的威力。
當(dāng)年10月15日中午，蘇州110指揮中心接到電話報(bào)警，位于該市吳中區(qū)東山鎮(zhèn)的一家服裝公司發(fā)生員工食物大面積中毒事件。本來(lái)，這是一起食物中毒報(bào)警，屬于醫(yī)療急救，也就是原屬于120的業(yè)務(wù)。但在110聯(lián)動(dòng)機(jī)制之下，這樣的電話仍由110指揮中心處理。
與尋常的醫(yī)療急救不同，蘇州110指揮中心在分析報(bào)警電話之后，認(rèn)定這起食物中毒事件存在重大投毒嫌疑。也就是說(shuō)，在這起食物中毒事件中，至少涉及到兩起政府重要職能：刑事偵查，以及醫(yī)療急救。于是，一場(chǎng)多部門協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理突發(fā)事件的行動(dòng)開始。
在110指揮中心派出醫(yī)療急救車之后，就近的東山派出所也得到了110指揮中心的指令，立即前往現(xiàn)場(chǎng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提取證據(jù)。同時(shí)，在蘇州市區(qū)各路口的交通警察得到無(wú)線指令，為前往現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)療救護(hù)車提供暢通無(wú)阻的交通保障，以便保證救護(hù)的及時(shí)性。派出所、交通警察、醫(yī)療救護(hù)車在110指揮中心的統(tǒng)一指揮之下，相互配合，以最快的速度搶救了患者，并盡快開展了偵查工作。
這場(chǎng)投毒案的報(bào)、接警過(guò)程的快速、有效是蘇州110 指揮中心發(fā)揮城市管理品牌中的一個(gè)縮影。事實(shí)上，110指揮中心不僅僅整合了公安部門的110（匪警電話）、122（交通事故報(bào)警電話），以及衛(wèi)生系統(tǒng)的120急救電話，甚至還包含了物價(jià)部門的物價(jià)投訴電話，以及園林管理部門、電力公司的投訴電話。通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的110接警電話平臺(tái)，蘇州城市管理涉及到的各個(gè)部門的前端受理平臺(tái)得以打通。
打通各個(gè)條線的受理電話，實(shí)現(xiàn)了各種資源共享，節(jié)省行政成本的目的�！坝行┎块T的投訴受理量很小，比如物價(jià)部門的電話，如果他們?cè)O(shè)立專門的部門，由專人來(lái)處理電話，工作量很小，效率非常低。而統(tǒng)一到110指揮中心之后，這些部門仍然能夠得到服務(wù)，又提高了工作的效率”，蘇州110指揮中心副主任聞銀良告訴本報(bào)記者，“110品牌在市民中的印象最深，由110統(tǒng)一指揮各個(gè)部門后，老百姓就不用再記各種投訴電話。對(duì)于政府部門來(lái)說(shuō)，也多了一個(gè)監(jiān)督、追查的機(jī)制”。
這種監(jiān)督、追查制度在于，當(dāng)110指揮中心將呼入的各種需求，分門別類地發(fā)往各個(gè)職能部門之后，各職能部門有義務(wù)向110指揮中心匯報(bào)工作的進(jìn)展。對(duì)于那些沒(méi)有按時(shí)出勤、處理的案件，110指揮中心有向上級(jí)部門匯報(bào)的義務(wù)�！�110指揮中心此時(shí)代表的是一種政府職能”，盡管蘇州110指揮中心還只是一個(gè)科級(jí)單位，但對(duì)于政府其他部門都有監(jiān)督的職能。
110聯(lián)動(dòng)的統(tǒng)一平臺(tái)，大大縮短了老百姓處理各種突發(fā)事件的投訴時(shí)間。對(duì)于一件事情涉及到的多個(gè)政府部門，老百姓不再需要逐一打電話求助，而由110統(tǒng)一處理。除去面前提到的鼠毒強(qiáng)投毒案件這樣的典型案件，110指揮中心發(fā)揮的綜合效能，體現(xiàn)了1
+ 1＞2 的效果�！袄习傩招哪恐械�110變得更加重要，更有效率，代表了對(duì)110指揮中心的認(rèn)可”。
事實(shí)上，蘇州110指揮中心自成立以來(lái)，其業(yè)務(wù)量就一直呈現(xiàn)出直線上升的勢(shì)頭。聞銀良說(shuō)：“蘇州110在1995年時(shí)，每個(gè)月有400個(gè)呼入電話，當(dāng)時(shí)的工作情形還要求每個(gè)月將呼入的電話打印成冊(cè)，進(jìn)行匯總。2000年，110呼入電話達(dá)到了每天3000個(gè)，而到了2006年，呼入電話量已經(jīng)達(dá)到了每天7000個(gè)，熱點(diǎn)時(shí)期達(dá)到每天8000個(gè)。基本的規(guī)律是每年新增日呼入電話數(shù)1000個(gè)�！�
呼入電話數(shù)的直線上升，“一方面與蘇州日益增加的人口數(shù)有關(guān)，另一方面也說(shuō)明蘇州城市管理的效率增加，老百姓認(rèn)可了110，知道打這個(gè)電話，可以幫他們解決問(wèn)題”，聞銀良對(duì)110指揮中心發(fā)展到今天的水平，感到非常的欣慰。2006年4月，蘇州110又納入了負(fù)責(zé)消防職能的119電話職能。這樣，蘇州的各個(gè)公安、非公安業(yè)務(wù)都完全納入其體系之內(nèi)。而就整個(gè)蘇州城市信息化布局來(lái)看，未來(lái)110接警電話將主要負(fù)責(zé)處理應(yīng)急業(yè)務(wù)，而隸屬政府體系的12345電話負(fù)責(zé)處理非緊急事務(wù)。
理念來(lái)自服務(wù)意識(shí)
蘇州110快速有效的工作質(zhì)量，來(lái)源不僅僅在于由上而下的政府推動(dòng)，更在于服務(wù)意識(shí)的觀念已經(jīng)深深扎根在蘇州政府的城市管理之中。
作為一個(gè)典型的外向型經(jīng)濟(jì)的城市，蘇州經(jīng)濟(jì)離不開大量的外來(lái)投資。這些外資企業(yè)、外來(lái)人員給蘇州帶來(lái)的不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的發(fā)展，更是服務(wù)觀念的深入貫徹。如何提高服務(wù)品質(zhì)，成了蘇州政府一大關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。
“蘇州實(shí)現(xiàn)110聯(lián)動(dòng)之前，醫(yī)療急救車數(shù)量非常少，只有6輛。遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到3-5公里的覆蓋要求”，聞銀良介紹到。急救條件落后，在2000年成為一家法資企業(yè)最終沒(méi)有落戶蘇州的一大原因。受到這件事情的影響，蘇州政府反思了城市管理的思路，并下定決心，要將城市管理的水平提高到一個(gè)新的高度。
110聯(lián)動(dòng)就是在那個(gè)時(shí)間定下來(lái)的一項(xiàng)基本方針。事實(shí)上，蘇州110早在1995年就已經(jīng)設(shè)立了指揮中心，但長(zhǎng)期以來(lái)，其業(yè)務(wù)就僅限于公安系統(tǒng)的110、122業(yè)務(wù)，而且業(yè)務(wù)量很小，對(duì)城市綜合管理的貢獻(xiàn)不大。
“當(dāng)時(shí)的市委書記要求110指揮中心調(diào)整工作，整合城市管理的各個(gè)職能部門”，在法資企業(yè)棄選蘇州的刺激之下，110指揮中心的工作發(fā)生了根本性的變化。
“救護(hù)車增加到了17輛，而且調(diào)度救護(hù)車不再走醫(yī)院的流程，而是由110指揮中心直接調(diào)度，大大節(jié)省了中間環(huán)節(jié)”，110指揮中心在2001年開始大刀闊斧的進(jìn)行變革，并完成了最后的整合任務(wù)。
“服務(wù)是蘇州人說(shuō)的最多的一個(gè)詞。政府部門要有服務(wù)意識(shí)，才能把城市管理好”。110指揮中心在轉(zhuǎn)變成為新的城市統(tǒng)一接入電話平臺(tái)之后，服務(wù)市民的精神就貫徹到了它的每一項(xiàng)工作中。
“為政府其他部門節(jié)省成本，還有協(xié)調(diào)指揮的職能，110指揮中心的品牌地位完全體現(xiàn)出來(lái)了”，聞銀良在接受采訪時(shí)，也習(xí)慣使用這些“服務(wù)、品牌”的詞匯。
蘇州110指揮中心的服務(wù)意識(shí)還體現(xiàn)在協(xié)調(diào)性。“當(dāng)一個(gè)火警電話進(jìn)入到110指揮中心指揮，110指揮中心不僅僅會(huì)調(diào)度消防車前往撲救，還會(huì)指揮就近的派出所派員前往現(xiàn)場(chǎng)維持火場(chǎng)秩序，保證社會(huì)秩序”。
在技術(shù)上，為了提高服務(wù)質(zhì)量，蘇州110指揮中心提供有外語(yǔ)報(bào)警、短信報(bào)警等多個(gè)接入手段，大大方便了處于各種困難環(huán)境下的市民需要。
今天，蘇州110指揮中心的服務(wù)能力覆蓋了蘇州市區(qū)8個(gè)區(qū)，以及蘇州范圍內(nèi)的太湖、運(yùn)河水域，業(yè)務(wù)內(nèi)容真正做到了集刑事、治安、交通事故、醫(yī)療急救和群眾求助于一體的服務(wù)體系。
記者手記:有技術(shù) 有管理 有意識(shí)
隨著城市的飛速發(fā)展，城市管理也變得多樣而復(fù)雜，這時(shí)，信息化打造數(shù)字城市，就成了我國(guó)城市發(fā)展過(guò)程中的必然選擇。
蘇州110指揮中心在城市管理中發(fā)揮的巨大作用再次為我們揭示了一個(gè)顛撲不破的理念：信息化不只是談技術(shù)。蘇州110指揮中心之所以能夠獲得廣大市民的認(rèn)可，成為蘇州城市管理的一大品牌，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，固然是完善的高科技裝備為蘇州110，以及蘇州警方提供了一個(gè)便捷、可行的業(yè)務(wù)平臺(tái)；但更重要的是，蘇州110指揮中心得到了蘇州市委、市府的大力支持，順利整合了各個(gè)部門的接訴平臺(tái)，理順了聯(lián)動(dòng)之后的管理流程，并將服務(wù)意識(shí)扎根于城市管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。技術(shù)、管理、意識(shí)，這三個(gè)因素的綜合作用，使蘇州110成功地打造了自身在蘇州市民中的良好形象，為蘇州的開放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。
在蘇州110指揮大廳，我們看到了蘇州110警方的繁忙工作，以及標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。面對(duì)干練、嫻熟的業(yè)務(wù)畫面，我們有理由相信，蘇州110還將取得更大成績(jī)。我們也期待在中國(guó)大地上能夠涌現(xiàn)出更多蘇州這樣“有技術(shù)、有管理、有意識(shí)”的城市。
上海光通信（上海DS）公司供稿 CTI論壇編輯
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