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用服務(wù)“拴住”客戶(hù)

——海爾客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用分析

梅從銀 2001/05/17

　　去年10月，海爾集團(tuán)采用東大阿爾派的客戶(hù)服務(wù)解決方案（NAS-CSS）建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國(guó)各地的電話(huà)中心及售后服務(wù)中心的客戶(hù)信息，特別是建起了實(shí)時(shí)的海爾全國(guó)客戶(hù)檔案，為海爾集團(tuán)的企業(yè)內(nèi)部決策和管理及其周到的客戶(hù)服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。

　　信息脫節(jié)造成服務(wù)脫節(jié)

　　其實(shí)，海爾集團(tuán)在20世紀(jì)90年代初期就在全國(guó)各主要城市建立了29個(gè)電話(huà)中心，客戶(hù)只需撥打當(dāng)?shù)仉娫?huà)“9999”，其所關(guān)心的問(wèn)題即可得到海爾電話(huà)中心話(huà)務(wù)員的解答，并且客戶(hù)可在自己約定的時(shí)間內(nèi)得到海爾的上門(mén)安裝、維修等服務(wù)。

　　隨著海爾產(chǎn)品市場(chǎng)的拓展，服務(wù)的區(qū)域迅速擴(kuò)大，由于話(huà)務(wù)處理能力有限，經(jīng)常有顧客反映線(xiàn)路忙，“9999”電話(huà)無(wú)法接通�；卦L(fǎng)也難以保證全部到位，不能形成管理的閉環(huán)，一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量得不到有效監(jiān)控。

　　電話(huà)中心與售后服務(wù)中心信息脫節(jié)，售后服務(wù)使用的系統(tǒng)各自獨(dú)立，沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)編碼規(guī)范不統(tǒng)一，信息不能共享。集團(tuán)不能掌握各事業(yè)部的第一手信息，對(duì)售后工作不能即時(shí)了解。海爾老的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已嚴(yán)重影響了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。

　　另外，海爾集團(tuán)電話(huà)中心原有的顧客服務(wù)系統(tǒng)屬于第二代Call Center 系統(tǒng)，話(huà)務(wù)員的工作量較大，服務(wù)功能受到很大的限制，特別是客戶(hù)信息及時(shí)收集的速度受到影響。為了滿(mǎn)足對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng)的需要，海爾集團(tuán)決定建立具有智能功能（如ACD：自動(dòng)呼叫分配）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技術(shù)（如來(lái)電主叫號(hào)碼自動(dòng)顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、自動(dòng)回?fù)艿龋┑暮艚兄行�，向客�?hù)提供更個(gè)性化的服務(wù)。

　　實(shí)施Css

　　東大阿爾派根據(jù)海爾集團(tuán)的現(xiàn)狀及將來(lái)發(fā)展的需求，提出了海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心（Css）信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)的總體目標(biāo)：以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為技術(shù)手段，覆蓋海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國(guó)各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團(tuán)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，為顧客、售后管理、領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持，實(shí)現(xiàn)海爾集團(tuán)顧客服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高顧客滿(mǎn)意度。

　　因?yàn)樵�有系統(tǒng)轉(zhuǎn)換和升級(jí)比較困難，所以方案的選擇以系統(tǒng)的可靠性、先進(jìn)性、擴(kuò)展性、安全性、經(jīng)濟(jì)性為主要衡量指標(biāo)。東大阿爾派在廣域網(wǎng)上將主通信線(xiàn)路定為VSAT，這種配置的優(yōu)點(diǎn)是專(zhuān)有專(zhuān)用、速度快、帶寬高、通信費(fèi)用固定，但缺點(diǎn)是一次性固定費(fèi)用較高。呼叫中心選擇了第三代呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)較多，但是一次性投資較高，維護(hù)較復(fù)雜。因此只在總部和上海、北京選擇第三代（具有ACD）的呼叫中心。

　Haier Css系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　根據(jù)需求和選型分析，海爾將呼叫中心平臺(tái)的設(shè)計(jì)分為主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

　　海爾整個(gè)顧客服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施共分了兩個(gè)階段，一期工程從1999年1月中旬到1999年5月中旬，實(shí)施范圍為北京電話(huà)中心、9個(gè)顧客服務(wù)事業(yè)部。由于系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期非常短，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中采用了“漸進(jìn)模型”（Incremental Evolution Model）方法。二期工程從1999年10月26日開(kāi)始實(shí)施到2000年1月中旬實(shí)施結(jié)束。項(xiàng)目工作量為250人月。

　　透過(guò)信息抓客戶(hù)

　　客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施依賴(lài)于信息收集、分發(fā)處理、共享、分析、反饋的方法和手段。由此，呼叫中心(Call Center)成為客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的入口點(diǎn)和反饋點(diǎn)。又由于信息共享的特點(diǎn)，系統(tǒng)需要企業(yè)內(nèi)部的各部門(mén)協(xié)同工作�？蛻�(hù)服務(wù)系統(tǒng)不是孤立的，需要與其它系統(tǒng)（如ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)）集成起來(lái)。

　　信息收集的入口點(diǎn)包括：呼叫中心、市場(chǎng)及銷(xiāo)售代表的反饋信息（Marketing&Sales）、用戶(hù)來(lái)函(Letter)、售后服務(wù)部門(mén)和技術(shù)支持人員的信息（Service）、E-mail、FAX、客戶(hù)登門(mén)(On Hand)等。

　　可以看出，客戶(hù)信息收集的入口點(diǎn)很多，如何為客戶(hù)建立起企業(yè)統(tǒng)一完整的客戶(hù)信息系統(tǒng)是面向企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)要解決的第一個(gè)問(wèn)題。由于客戶(hù)具有分布性，信息收集的方式必須考慮多樣性。信息收集應(yīng)以呼叫中心為主要收集手段，同時(shí)考慮輔助方式。

　　給客戶(hù)建檔

　　海爾客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（Haier Css）的建立和運(yùn)行使海爾有了完整的全國(guó)客戶(hù)檔案，可隨時(shí)隨地查找客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享（企業(yè)相應(yīng)部門(mén)），便于綜合查詢(xún)和服務(wù)質(zhì)量分析，以及服務(wù)命令單郵件自動(dòng)發(fā)送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也便于進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、交叉銷(xiāo)售等。

　　海爾客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，滿(mǎn)足了海爾復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時(shí)為海爾的管理決策者提供了方便、豐富的報(bào)表制作和通用查詢(xún)功能，提高了海爾對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和適應(yīng)力。使海爾可以為客戶(hù)提供更及時(shí)、快速的服務(wù)，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　技術(shù)撐起好服務(wù)

　　海爾新的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與舊系統(tǒng)相比，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

　�、苯�立了統(tǒng)一的編碼體系；

　�、惨�(guī)范了售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程；

　�、惩晟屏祟櫩蜋n案信息；

　�、刺岣吡耸酆蠓�務(wù)信息接受、處理、傳遞、反饋的速度；

　　⒌能對(duì)售后服務(wù)體系、產(chǎn)品質(zhì)量等各環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合分析；

　�、稇�(yīng)用范圍擴(kuò)大，包括全國(guó)29個(gè)電話(huà)中心，冰箱、空調(diào)、電子、洗衣機(jī)、信息5個(gè)顧客服務(wù)事業(yè)部和全國(guó)185個(gè)售后分中心。

　　總的來(lái)講，海爾新的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)自身提供了一個(gè)信息入口點(diǎn)和反饋跟蹤點(diǎn)。尤其是通過(guò)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，對(duì)收集的信息加工整理并作出反應(yīng)，使得海爾離客戶(hù)越來(lái)越近，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為海爾的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的前沿。

　　在技術(shù)上，海爾集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)采用了三項(xiàng)新技術(shù)：分布式數(shù)據(jù)庫(kù)處理、第三代呼叫中心和智能技術(shù)（如ACD等），并能通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表和查詢(xún)工具Business Objects對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析。但是，如何將傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無(wú)縫集成在一起？服務(wù)商的信息系統(tǒng)如何與海爾客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接？這都是需要進(jìn)一步探索和研究的問(wèn)題。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/05/17