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呼叫中心人力資源管理

李寶民 2005/06/24

背景

　　除了現(xiàn)場式的服務(wù)，作為另一種選擇，越來越多的公司部署了電話呼叫中心，這就需要預(yù)測電話的數(shù)量，使之成為可行，以適當(dāng)數(shù)量的客戶服務(wù)代表面對呼入電話的波峰和波谷以及是否達到服務(wù)目標(biāo)等等變得越來越困難。這種現(xiàn)象特別是在大型呼叫中心是普遍存在的（150或更多的坐席）�；陔娫捔康牟▌�，工作量是可以預(yù)知的；無論如何管理者必須注意大量的數(shù)據(jù)，以搜集這些電話量的波動。電話量的典型變化傾向于在電話量巨大的每周的周一到周三，電話量相對稀少的是周末時間。呼叫中心的管理層需要面對的最大的挑戰(zhàn)就是在保證維持電話服務(wù)水平的同時預(yù)測電話數(shù)量并提供充足的客戶服務(wù)代表進行處理。

　　人力資源管理軟件Workforce Management Software（WFMS）可以通過很多專門從事呼叫中心的人員管理和運營領(lǐng)域工作的代理公司獲得。通過部署WFMS呼叫中心可以更好的預(yù)測工作量以及更好的管理員工的日程、排班，還可以提供更好的客戶服務(wù)水平的期待值。

　　這篇文章主要就是介紹了WFMS的特性，功能和性能，可以達到利用數(shù)據(jù)分析公司的所能達到的效果。

定義

　　對于工作量管理的定義有很多；不過對于一個當(dāng)前的呼叫中心，我認為最恰當(dāng)最簡單的工作量管理的定義可以通過以下內(nèi)容進行表述：

　　"呼叫中心的工作量管理是在擁有了合適數(shù)量、優(yōu)秀的溝通能力和專業(yè)知識的客戶服務(wù)代表，他們在接起預(yù)期數(shù)量的電話是能夠準確的回答客戶的問題，并且在整個過程中都能達到既定的服務(wù)水準。"

　　這個觀點絕大部分適用于把滿足客戶期待得到的服務(wù)作為工作重點的企業(yè)。無論這個企業(yè)是正在準備為自己的銀行增加柜員，或者為商場增加一個收款員，或者就是保險業(yè)的代理，工作量的觀點都是可以通用的：確保這個公司已經(jīng)準備好在開放自己所有的業(yè)務(wù)后能夠承受住在每天以及每天的每一個小時由于客戶的需求所帶來的負擔(dān)。另一種看待工作量管理的方式就是把這兩個詞分開來看工作量是工作量，管理是管理。

　　人力資源－作為公司一線的員工，通常是客戶服務(wù)代表，同時也可能包括技術(shù)支持部門及其它部門的員工。這些人力資源必須配以有效的辦法來管理和安排以應(yīng)對可預(yù)期的呼入電話流量。

　　管理－管理的作用就在于確保安排充足的客戶服務(wù)代表以應(yīng)對可預(yù)估的電話流量。通過收集適當(dāng)?shù)男畔亩龀稣_決策的管理流程是為了更好的安排和分配呼叫中心的人力資源能夠處理一系列可以獲得較高客戶滿意和高效的工作。

　　如果把這兩個名詞結(jié)合到一起，一個新的，可以讓呼叫中心更加有活力的詞匯就被創(chuàng)造出來了。

　　人力管理－擁有一定數(shù)量的，高素質(zhì)的員工，在合適的時間，來達到已確立的的服務(wù)水平的目標(biāo)。

　　當(dāng)前對管理一個電話呼叫中心最困難的方面也許就是決定接聽呼入電話的員工的數(shù)量。嚴格來說這不是一門科學(xué)，這是一種感覺藝術(shù)，有經(jīng)驗的管理者和呼叫中心可以根據(jù)過去電話呼叫的規(guī)模和員工的類型來給出這方面比較準確的數(shù)據(jù)�？萍家餐ㄟ^提供軟件的方式參與進來（例如：人力資源管理軟件），來協(xié)助管理者和呼叫中心在一段時間內(nèi)來管理每天最新的更新電話流量信息，同其它的渠道一起對呼叫量及員工的安排來進行預(yù)測和管理。

　　預(yù)測所需的員工及部門數(shù)量的關(guān)鍵是基于大量來源于PBX/ACD電話分機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集，見圖1，WFMS 處理流程 。這些數(shù)據(jù)對于一個新手來說是非常繁雜和令人氣餒的。而從這些繁雜的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)是非常有必要的�？偟膩碚f，PBX/ACD數(shù)據(jù)可以存儲從1天到三個月的每個通過系統(tǒng)打進的所有詳細信息的數(shù)據(jù)。而且，呼叫中心的經(jīng)理可以通過ACD來識別所有的呼叫信息和員工信息及工作的有效性。

　　另外一個 WFMS 的關(guān)鍵是員工。員工信息是在呼叫中心工作的每一位客戶服務(wù)代表的基本簡介。它包括每個員工的技能等級信息包括：接聽經(jīng)驗，外語能力，全時缺時等。通過將以上數(shù)據(jù)和歷史的電話數(shù)據(jù)相綜合，就能夠產(chǎn)生對預(yù)期的電話流量的預(yù)測，以對所需要的員工數(shù)量進行預(yù)測。于是，時間表就可以被制定出來，加上呼入電話監(jiān)聽和跟蹤就可以保證整體服務(wù)水準能夠滿足客觀的需要。


圖1.WFMS的處理流程

　　如上面所描述的WFMS流程，最初開始于歷史的電話信息、目前的ACD數(shù)據(jù)和服務(wù)代表的簡介。從這些綜合的信息，做出對工作量的預(yù)測，從而從本質(zhì)上決定了配備給呼叫中心的服務(wù)代表數(shù)量。了解了服務(wù)代表的需求數(shù)量，一個適用于任何時間段的工作時間表就可以產(chǎn)生了，包括每天的，每周的，每月的�；谶@一點，主管人就可以監(jiān)控服務(wù)代表的行為，追蹤來電，并分析不同種類的來電分組，做出應(yīng)對假定情景的方案，從而產(chǎn)生各種各樣的報告和圖表。

　　完整的電話信息是最終記入歷史電話數(shù)據(jù)的，借以完成WFMS流程的循環(huán)。那是WFMS流程的最后一部分。

WFMS對于call center的適用性

　　Call center的工作量相對于已經(jīng)建立的電話數(shù)量的模型來說是非常的隨機的。Call center所需要的工作量會隨每天的某時、每周的某天、每年的某周、每年的某月和每年傳統(tǒng)的商業(yè)周期而變化。建立call center，很多call center需要調(diào)查和查看多年的有價值的歷史數(shù)據(jù)。為了正確的預(yù)測所需服務(wù)代表的數(shù)量，歷史數(shù)據(jù)是基本要素。必須獲取歷史數(shù)據(jù)并且建立數(shù)據(jù)庫格式(如電子的)。潛在的service levels (如在一個假定的時間段里接聽電話的數(shù)量)也必須被預(yù)測到，而且在call center開始運營后需要被經(jīng)常的測量。達到Service level是依據(jù)恰當(dāng)?shù)臄?shù)量與技術(shù)
(PBX/ACD/interactive voice response (IVR) lines)和全體員工的結(jié)合.

　　我們可以利用WFMS去更有效的管理call center，提供更好的服務(wù)給客戶。如果一個公司有超過一個的call center，超過50的座席，那么就應(yīng)該考慮WFMS。WFMS的成本可能對于一個小的call center是不經(jīng)濟的，由于他們在少量的座席的情況下是分期清償成本的。但是，一個大的call center的運營就應(yīng)該更多的考慮WFMS。

關(guān)鍵利益
　　執(zhí)行WFMS提供給公司的利益在于內(nèi)部的(服務(wù)代表)和外部的(客戶數(shù)量)。以下討論一些關(guān)鍵利益。

客戶滿意度

　　使客戶滿意可能是最重要的收益。沒有什么比長時間等待下一位空閑的客戶服務(wù)代表的服務(wù)更讓客戶感到厭煩的了，更壞者則是當(dāng)客戶需要聯(lián)系你的call center時卻是持續(xù)的電話的忙碌信號。長時間等待和持續(xù)的忙音則表明只有太少的服務(wù)代表去接聽太多的電話。通過利用WFMS，call center有技術(shù)能力預(yù)測在任何特定時間段需要多少服務(wù)代表來完成所有的工作量。這樣可以減少忙音狀態(tài)和等待時長，也就把這些轉(zhuǎn)化成了客戶的滿意度。

改善員工的管理

　　當(dāng)太少的客戶服務(wù)代表去應(yīng)對呼入電話時，就產(chǎn)生了員工問題�？蛻舴⻊�(wù)代表一般都在看得見的地方設(shè)立一塊顯示屏，以顯示當(dāng)前呼叫中心的電話情況。特別是，顯示屏不斷地顯示出關(guān)于等待電話數(shù)量、平均客戶所需要的等待時長河最長的等待時間等的信息。（由顯示屏提供的信息可能不斷的在貫穿客戶服務(wù)代表工作區(qū)的上端顯示，這完全依靠技術(shù)的使用。）這種信息的顯示時刻提醒著客戶服務(wù)代表還有更多地打入電話的人在等待他們的幫助，而不僅限于他們現(xiàn)在所接聽到的。這最終就意味著客戶服務(wù)代表需要更快捷的工作和減少休息時間。

　　當(dāng)他們看到電話量越來越多而不是減少時，超負荷的工作量就會對客服代表的心理產(chǎn)生負面影響�？梢酝ㄟ^WFMS系統(tǒng)的精確預(yù)測為應(yīng)對電話量所需的在線客服代表數(shù)量來避免這種情況的發(fā)生。WFMS系統(tǒng)可以根據(jù)客服代表總體的量變曲線自動提前安排每小時、每天、每周甚至每月的時間表。這樣還可以提醒什么時間需要額外的客服代表去應(yīng)對預(yù)期的通話高峰。以此種方式，在客戶服務(wù)代表的管理和服務(wù)代表的工作滿意度方面都有重要的改善。

減少掉線率
　　恰當(dāng)?shù)匕才抛銐虻目头砣ソ勇狀A(yù)測的電話量可以幫助減少電話掉線量。掉線電話存在于客戶已經(jīng)通過IVR系統(tǒng)（如果在呼叫中心使用的話）進入并在ACD系統(tǒng)中等待下一位空閑的專業(yè)的客戶服務(wù)代表來完成通話。（見圖2）針對這種情況，大多數(shù)的客戶會掛斷電話并重新?lián)艽�。這對于呼叫中心來說是多方面的影響。一位已經(jīng)花費相當(dāng)多的時間等待的不滿的客戶必定會再撥打電話。這就導(dǎo)致了通話費用的增加，不僅是客戶等待的時間而且是客戶再次致電的時間和在文件處理器中重建一個電話存儲的時間，這就無形中增加了原有的通話時長。同時，因為客戶的再次致電是與一些新的試圖打入電話的客戶一起進入系統(tǒng)，所以客戶可能會經(jīng)歷更長時間的等待忙音。WFMS能夠幫助緩解這樣的問題，達到合理的等待時間和較少的忙音。



圖二：電話流程

呼叫中心的管理和運營

　　使用WFMS的另一個好處是它有能力管理和處理盡可能多的呼叫中心。這些獨立的呼叫中心可以被聯(lián)系到一起或者建立一個最高級的虛擬的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。每一種建立方式，每一個呼叫中心都能夠安排和管理他們自己的員工，同時，中央機構(gòu)亦可以監(jiān)控所有呼叫中心的全部管理處于一個全球水平。WFMS可以提供實時監(jiān)測和所有運營標(biāo)準的報告，確保地方和全球的呼叫中心的管理部門保證充足的員工在線以應(yīng)對預(yù)期的電話量。各級管理部門都可以跟蹤并且監(jiān)控電話的數(shù)量，更加密切的關(guān)注如何才能達到既定的服務(wù)水準。在整個運營的過程中出現(xiàn)的問題，都可以保證在第一時間做出反應(yīng)，及時地對于不正確的行為進行改正。

呼叫中心人力資源管理(二)

呼叫中心人力資源管理 (三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯


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