WebChat系統(tǒng)為交行網(wǎng)上客服揚(yáng)帆起航
—— 暨交通銀行WebChat在線客服系統(tǒng)
2007/10/18
在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益發(fā)展、應(yīng)用面日益寬廣的今天，INETNET網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在中國(guó)得到了相當(dāng)程度的普及，根據(jù)2007年6月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國(guó)網(wǎng)民總?cè)藬?shù)截止2007年6月止已經(jīng)達(dá)到了1.62億，僅次于美國(guó)2.11億的網(wǎng)民規(guī)模，位居世界第二，INTETNET網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)如此快速的發(fā)展規(guī)模無(wú)疑為網(wǎng)絡(luò)渠道業(yè)務(wù)與應(yīng)用的開(kāi)展提供了廣闊的發(fā)展空間與平臺(tái)；而中國(guó)交通銀行作為國(guó)內(nèi)知名的大型金融機(jī)構(gòu)，其依托INTETNET網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展的網(wǎng)上銀行在業(yè)務(wù)與技術(shù)不斷發(fā)展與完善的前景下，已經(jīng)得到了迅猛的發(fā)展，其證書(shū)認(rèn)證用戶、手機(jī)注冊(cè)用戶與普通用戶經(jīng)過(guò)多年的積累已經(jīng)發(fā)展到了相當(dāng)大的規(guī)模；業(yè)務(wù)開(kāi)展渠道與技術(shù)服務(wù)手段不斷發(fā)展的同時(shí)也給相應(yīng)配套的客戶服務(wù)體系帶來(lái)了更多的壓力與發(fā)展機(jī)遇。
為更好的服務(wù)客戶、發(fā)展客戶，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)渠道，基于交通銀行業(yè)務(wù)需求2007年初恒融公司為交通銀行開(kāi)發(fā)了基于B/S模式的INTERNET網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱WebChat在線客服系統(tǒng)；系統(tǒng)以客戶服務(wù)為中心，根據(jù)不同的客戶類型、客戶級(jí)別與業(yè)務(wù)類型為客戶提供不同級(jí)別、不同語(yǔ)種的個(gè)性化客戶服務(wù)，目前該系統(tǒng)已開(kāi)發(fā)測(cè)試完成，即將在交通銀行上線推廣；
WebChat在線客服系統(tǒng)采用分布式多層架構(gòu)構(gòu)建，系統(tǒng)由多個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)及應(yīng)用構(gòu)件組成，各子系統(tǒng)功能概述如下：
客戶子系統(tǒng)為客戶提供文本、圖片等多種信息載體的信息交互功能；客戶能夠采用文字或圖片的方式將需要咨詢的問(wèn)題及時(shí)發(fā)送給客服代表，與客服代表進(jìn)行溝通交流，同時(shí)能夠?qū)⒃谑褂镁W(wǎng)上銀行時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)截屏的方式發(fā)送給客戶代表，由客服代表進(jìn)行指導(dǎo)解決，在完成服務(wù)過(guò)程后客戶能夠?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
座席子系統(tǒng)為客戶服務(wù)代表提供多客戶環(huán)境下的信息反饋與管理監(jiān)控功能；客服代表可同時(shí)服務(wù)于多個(gè)客戶，在獲知客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，可通過(guò)座席子系統(tǒng)即時(shí)了解到客戶的相關(guān)信息，并對(duì)客戶咨詢的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)能夠?qū)⒖蛻舻膯?wèn)題轉(zhuǎn)接給其它客服代表，由其它客服代表進(jìn)行解答，同時(shí)也能夠邀請(qǐng)其它客服代表同時(shí)與客戶進(jìn)行交流溝通，來(lái)共同協(xié)作為客戶提供服務(wù)，在與客戶交流溝通的過(guò)程中，客戶代表可采用自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)等多種方式來(lái)對(duì)客戶的信息進(jìn)行及時(shí)反饋；同時(shí)座席子系統(tǒng)還為不同級(jí)別與角色的客服代表提供了不同等級(jí)的管理功能，如：班長(zhǎng)座席可監(jiān)視客戶服務(wù)交互的過(guò)程或接管某個(gè)客服代表的服務(wù)會(huì)話、.....等。
核心應(yīng)用子系統(tǒng)為客戶與客服代表的交互過(guò)程提供ACD排隊(duì)、信息分發(fā)、監(jiān)控與管理等功能；核心應(yīng)用子系統(tǒng)為整個(gè)WebChat在線客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)與通信、管理服務(wù)平臺(tái)。
報(bào)表子系統(tǒng)為服務(wù)管理與監(jiān)控提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)功能；客服中心管理人員可通過(guò)報(bào)表子系統(tǒng)獲取客戶服務(wù)的呼叫總量、服務(wù)應(yīng)答量、放棄數(shù)、平均服務(wù)時(shí)間、.....等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，整個(gè)系統(tǒng)通過(guò)高安全性、高并發(fā)、可擴(kuò)展的多層、構(gòu)建化設(shè)計(jì)思想，采用多種安全策略與信息加密手段開(kāi)發(fā)構(gòu)建，系統(tǒng)可采用分布型或緊湊型等多種應(yīng)用部署方式進(jìn)行部署，同時(shí)能夠在多種不同的操作系統(tǒng)與應(yīng)用平臺(tái)中進(jìn)行部署。
通過(guò)WebChat在線客服系統(tǒng)的建設(shè)部署，交通銀行在為客戶提供基于INTERNET網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)渠道的同時(shí)，將更多的為客戶建設(shè)起一種多途徑、高質(zhì)量、底成本的客戶服務(wù)體系。
業(yè)務(wù)在不斷的發(fā)展，技術(shù)也在不斷的更新，恒融公司作為交通銀行IT領(lǐng)域的合作伙伴，在未來(lái)的發(fā)展道路上將為客戶考慮得更多，更遠(yuǎn)，相信WebChat在線客服系統(tǒng)的建設(shè)將為交通銀行網(wǎng)上客服的發(fā)展揚(yáng)帆起航.....！
CTI論壇編輯
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