Polylink集團：xx省移動IPCC呼叫中心解決方案
2008/05/23
隨著社會的進步和發(fā)展，各企業(yè)和公司越來越重視將現(xiàn)代科技和營銷相結(jié)合，華東某省移動公司，為了快速高效地拓展自己的業(yè)務(wù)，決定借助網(wǎng)絡(luò)和通訊的發(fā)展建立新的營銷平臺，通過嚴格的考察和篩選，選擇攜手Polylink集團打造新型的IP呼叫中心平臺。
1.項目背景
××省移動公司與增值業(yè)務(wù)集成服務(wù)商聯(lián)合建立呼叫中心，主營移動的音樂盒、來電助手，彩鈴等業(yè)務(wù)，給移動客戶提供各種增值特色功能。一期建設(shè)做為試點，成功后將大規(guī)模推廣。
2.通訊環(huán)境
- 35部分機，并發(fā)25路，將來要擴容。
- 通過落地網(wǎng)關(guān)連接3根E1線路出局。
- 接入電信2M寬帶。
3.業(yè)務(wù)需求
- 客戶業(yè)務(wù)咨詢：通過呼叫中心進行外呼，向客戶推銷音樂盒、來電助手，彩鈴等業(yè)務(wù)。
- 服務(wù)質(zhì)量考核：支持服務(wù)錄音，并可自行選擇下載，作為考核記錄。
- 班組長管理：可以讓班組長監(jiān)聽，監(jiān)控坐席的服務(wù)質(zhì)量。
- 自動語音導(dǎo)航：對呼入的客戶，由IVR進行導(dǎo)航。
- 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：可進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并可刪除或下載。
- 客戶回訪信息保存：對于電話聯(lián)絡(luò)過的客戶，保存客戶信息，供回訪使用。
4.方案設(shè)計
鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利用Polylink的eTalk® IPCC系統(tǒng)組網(wǎng)靈活的特點，在總部機房放置一臺IPCC-50型的IPCC系統(tǒng)，為IPCC系統(tǒng)配置一個靜態(tài)公網(wǎng)地址或做公網(wǎng)地址映射，在業(yè)務(wù)辦公端配置四臺8FXS和一臺16FXS語音網(wǎng)關(guān)，配合對應(yīng)的落地網(wǎng)關(guān)，即可輕松實現(xiàn)所需呼叫中心。組網(wǎng)方案如下：
（點擊放大）
5.方案說明
- IPCC系統(tǒng)是全網(wǎng)的核心設(shè)備，處理所有呼叫流程和業(yè)務(wù)功能。
- 5臺語音網(wǎng)關(guān)連接35個坐席分機，供坐席人員使用，以實現(xiàn)坐席人員電話外呼。
- 落地網(wǎng)關(guān)用于接3條移動公司E1電路，作為出局方式。
- 客戶需自行準備一臺服務(wù)器用于安裝數(shù)據(jù)庫，存儲客戶信息資料。
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