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315關注SaaS行業(yè)的人工服務 XTools等獲好評

2010/03/18

　　CTI論壇(ctiforum)3月18日消息（記者 袁青): 2010年3月15日是一年一度的“消費者權益保護日”，各種圍繞消費者展開的權益維護和產(chǎn)品服務調(diào)查也正在如火如荼的進行。目前，對SaaS行業(yè)和廠商的服務情況也予以特別時期的特別關注，展開了服務質(zhì)量的抽樣調(diào)查研究。

　　DoSaaS從廠商的服務方式和服務質(zhì)量兩方面入手展開調(diào)研。服務方式包括人工服務（如電話、在線、郵件等）、網(wǎng)頁資料展示、產(chǎn)品使用支持與培訓等；服務質(zhì)量包括服務渠道是否暢通、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、專業(yè)水平等。記者以用戶身份通過電話、郵件、在線客戶等方式與廠商直接溝通獲得第一手數(shù)據(jù)。

　　XTools、百會、今目標三家專業(yè)的SaaS公司獲得金牌SaaS服務廠商稱號，電話訪問了XTools的企業(yè)客戶：北海市共贏移動定位有限公司總經(jīng)理尹俊華。

　　尹總表示：“這種在線模式的軟件要求服務很高，因為它直接和客戶的流失率相關聯(lián)，這也是傳統(tǒng)軟件和SaaS模式本質(zhì)上的區(qū)別。”

　　XTools認為：服務質(zhì)量是SaaS廠商生存之根本。XTools一直追求的是及時服務、專業(yè)服務、個性服務。謝億民認為SaaS的服務售前的重點是7*24小時方便的售后溝通方式，錄制好的視頻講解，在測試階段的與正式客戶一樣的服務，提供多種方式，培訓和完整的培訓體系。在使用中，產(chǎn)品中需要全面的自助的幫助系統(tǒng)，包括幫助的全文檢索，SaaS需要完善的產(chǎn)品功能建議處理程序，并對客戶建議做確認以及修訂后的反饋等；SaaS服務也包括提醒付費，續(xù)費的自動化和人工化、實時的應用建議和針對性培訓等。

　　百會是一家進入SaaS行業(yè)2年的廠商。但百會擁有20多款在線SaaS應用，并且能無縫集成。在本次評選過程之中，百會市場總監(jiān)接受記者采訪時表示，軟件產(chǎn)業(yè)是科技產(chǎn)業(yè)的一部分，向用戶提供產(chǎn)品，而其本質(zhì)是服務的提供。

　　今目標常年堅持和用戶一對一當面交流，不光針對北京地區(qū)的用戶，上海、成都、綿陽、廣州、哈爾濱、杭州、青島、長春、呼和浩特、太原、晉城等城市的用戶也親自登門，深入交流才能更準確地把握用戶的需求。

　　記者認為作為放在互聯(lián)網(wǎng)上的軟件，實際上人工服務和快速響應是SaaS的關鍵，我們需要讓客戶知道，SaaS廠商是自己的IT部門，能隨時解決各種問題。 XTools、百會、今目標為中國SaaS服務樹立了榜樣。

CTI論壇報道


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