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毅航通信鐵路電話訂票系統(tǒng)解決方案

2011/10/17

　　目 錄
　　一. 概述
　　二．方案設(shè)計(jì)
　　2.1什么是鐵路電話訂票？
　　2.2 鐵路電話訂票系統(tǒng)設(shè)計(jì)
　　2.2.1系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)
　　2.2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)特點(diǎn)
　　2.2.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)模
　　三、平臺服務(wù)器系統(tǒng)介紹
　　3.1語音平臺簡述
　　3.2平臺建設(shè)原則
　　3.3平臺功能
　　3.4平臺特點(diǎn)
　　四．系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境
　　4.1交換機(jī)及服務(wù)器
　　4.2系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫支持
　　4.3操作系統(tǒng)支持
　　五．典型部署與實(shí)施
　　5.1典型部署
　　5.2系統(tǒng)實(shí)施
　　5.2.1 實(shí)施進(jìn)度安排
　　5.2.2 項(xiàng)目管理
　　5.3 設(shè)備管理
　　5.4 培訓(xùn)管理
　　5.5 技術(shù)服務(wù)

　　一. 概述

　　一個多世紀(jì)以來，以電話服務(wù)為主的電信業(yè)走了一條成功之路，取得了極大的發(fā)展。電信業(yè)始終保待不衰勢頭，無論從總產(chǎn)值還是從增長率來看，電信業(yè)都是世界上發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。電信業(yè)務(wù)也從早期的電報(bào)、電話發(fā)展到今天多種業(yè)務(wù)并存的局面，但無論從業(yè)務(wù)量還是從收入來說，迄今電話仍是電信業(yè)的主體業(yè)務(wù)，電話的時代。在現(xiàn)代化信息基礎(chǔ)設(shè)施的支撐下，世界的經(jīng)濟(jì)體系更加依賴于人類的知識和智慧，信息和知識已成為社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略資源和基本要素。的確，信息本身不會給世界帶來食品、衣服和住房，但作為無形的財(cái)富，它們具有無限性、共享性和創(chuàng)新性，通過滲透、支撐和帶動三大效應(yīng)的發(fā)揮，它們可以代替資本，可以減少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高勞動生產(chǎn)率，可以加速商品流通，可以轉(zhuǎn)化為科學(xué)技術(shù)。

　　近幾年我國信息產(chǎn)業(yè)是推動訂票行業(yè)的飛速發(fā)展的關(guān)鍵力量，隨著社會生活節(jié)奏越來越快，用戶訂票的手段越來越方便了，你只要擁有一部電話，想何時訂票就何時訂票。信息產(chǎn)業(yè)界人士認(rèn)為，能推出鐵路電話訂票系統(tǒng)，除了政策上的因素之外，成熟的通訊技術(shù)及相關(guān)軟硬件設(shè)施的支持也是至關(guān)重要的條件。

　　基于廣州毅航EhangcomIVR語音交換平臺的鐵路電話訂票系統(tǒng)是一種基于電話網(wǎng)（PSTN）的交互式應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)啟用后用戶通過電話即可進(jìn)行鐵路電話訂票, 鐵路電話訂票方式是一種新的票務(wù)銷售和訂購方式，是傳統(tǒng)銷售系統(tǒng)的升級與補(bǔ)充。與傳統(tǒng)票務(wù)銷售方式比，它具有操作方便、簡單、及時、可靠安全等優(yōu)點(diǎn)。該系統(tǒng)的運(yùn)行使廣大用戶可以隨時隨地通過現(xiàn)代化的通訊方式進(jìn)行訂票。為此也可以節(jié)省大量的人力物力。

　　二．方案設(shè)計(jì)

　　2.1什么是鐵路電話訂票？

　　鐵路電話訂票系統(tǒng)是一種基于電話網(wǎng)（PSTN）的交互式應(yīng)用系統(tǒng)， 用戶隨時隨地都可以利用電話進(jìn)行購買，銷售額基本穩(wěn)定，不受天氣和季節(jié)的影響。用戶鐵路電話訂票時要輸入其有效的身份證件，因此訂票后安全可靠，不存在訂不成功的情況。

　　用戶使用已開通鐵路電話訂票業(yè)務(wù)的銀行卡或鐵路電話訂票卡，通過撥打訂票電話：XXXXX，就可進(jìn)行訂票。

　　鐵路電話訂票成功后可到相應(yīng)指定的銷售網(wǎng)點(diǎn)購買。 鐵路電話訂票業(yè)務(wù)的特點(diǎn)安全、方便、快捷、足不出戶；鐵路電話訂票特色服務(wù)功能之一：“自動訂票”，即用戶在鐵路電話訂票系統(tǒng)中約定要購買的相關(guān)票務(wù)，系統(tǒng)自動為用戶訂購。

　　2.2 鐵路電話訂票系統(tǒng)設(shè)計(jì)

　　由于國內(nèi)現(xiàn)有的鐵路電話訂票系統(tǒng)只能用于各個地市分別建立，不適合在一個省的范圍內(nèi)作為整體使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票務(wù)本身又有一定的社會影響，因此，鐵路電話訂票系統(tǒng)的設(shè)計(jì)遵循穩(wěn)定、可靠和使用簡單的原則。鐵路電話訂票系統(tǒng)采用了中心式的技術(shù)（所謂中心式是指在省會城市設(shè)一個大型的訂票服務(wù)器，在其它城市則是設(shè)語音服務(wù)器和通信網(wǎng)關(guān)，這樣保證了全省數(shù)據(jù)的一致性）。為了確保中心訂票服務(wù)器的安全，在技術(shù)上采取了磁盤陣列、雙機(jī)備份和磁帶機(jī)備份多種技術(shù)，保證了數(shù)據(jù)的安全性。

　　鐵路電話訂票系統(tǒng)一般由語音平臺、通信網(wǎng)關(guān)、后臺處理、票務(wù)銷售構(gòu)成。

　　2.2.1系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)

 

圖：鐵路電話訂票訂票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意圖

　　上圖為省級鐵路電話訂票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意圖。圖中每個地市均建有語音客戶服務(wù)中心，中心通過N × E1個線路與電話網(wǎng)連接。各地市語音服務(wù)中心通過DDN與省語音中心服務(wù)器相連。省語音中心服務(wù)器通過網(wǎng)關(guān)連接到銀行，與省訂票中心可通過DDN專線、電話或采用報(bào)盤方式進(jìn)行信息交互。該系統(tǒng)的伸縮性能很好，對于獨(dú)立的地市級鐵路電話訂票系統(tǒng)，可直接把中心服務(wù)器下移到地市一級即可（此時可省去中心網(wǎng)關(guān)）。

　　2.2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)特點(diǎn)

　　訂票事業(yè)社會影響較大，要求系統(tǒng)必須穩(wěn)定可靠安全，同時它又要面向用戶，因此要求使用簡便。在考慮了上述設(shè)計(jì)原則后，廣州毅航開發(fā)的訂票系統(tǒng)具備了以下特點(diǎn)：

　　1．?dāng)?shù)據(jù)采集采用集中式結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)一致性好

　　國內(nèi)現(xiàn)有模式如果要在一個省的范圍內(nèi)使用，需要在各地市同時設(shè)置訂票數(shù)據(jù)庫，因此需要投入較大的人力、物力。還極易造成數(shù)據(jù)的不一致性。我們所開發(fā)的這套系統(tǒng)，采用集中式結(jié)構(gòu)，僅在省中心設(shè)立了一個大型的訂票庫，幾個人維護(hù)、管理就可以，并且采用了雙機(jī)熱備等方式，系統(tǒng)較好地保證了數(shù)據(jù)的安全性、一致性。

　　2．遠(yuǎn)程集中開獎，便于訂票中心控制管理

　　由于票務(wù)是國家�？�，訂票中心要求必須能夠監(jiān)控訂票數(shù)據(jù)庫。因此，我們專門設(shè)計(jì)了監(jiān)控系統(tǒng)，訂票中心通過DDN專線可以看到訂票數(shù)據(jù)庫的主要數(shù)據(jù)，并可以遠(yuǎn)程集中統(tǒng)一。

　　3．多種備份方式，安全可靠

　　票務(wù)數(shù)據(jù)由于量大，極易引起系統(tǒng)高峰浪涌現(xiàn)象，為此我們除了采用雙機(jī)熱備份外，還采取了磁帶機(jī)備份、刻錄光盤等多種備份方式，確保訂票數(shù)據(jù)的萬無一失。

　　4．系統(tǒng)采用WINDOWS2000和大型數(shù)據(jù)庫SYBASE為運(yùn)行平臺，核心技術(shù)支持多線程處理，具有良好的穩(wěn)定性和并發(fā)處理能力。

　　訂票用戶規(guī)律性不強(qiáng)，要求系統(tǒng)必須有較強(qiáng)的突發(fā)處理能力。

　　5、多種訂票方式選擇，友好的語音導(dǎo)航系統(tǒng)

　　使用方式如下：用戶要輸入其有效身份證件。一旦確認(rèn)不可更改，此為取票的身份確認(rèn)。 用戶所有電話操作均在語音客戶服務(wù)中心的語音引導(dǎo)下進(jìn)行，因此操作界面清晰、簡潔、友好。

　　2.2.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)模

　　目前，根據(jù)XXXX的需求，語音平臺初步建設(shè)XXXX線入口，可供XXXX人同時撥打電話，其它地市根據(jù)具體情況進(jìn)行建設(shè)或擴(kuò)容。

　　三、平臺服務(wù)器系統(tǒng)介紹

　　鐵路電話訂票系統(tǒng)基于EhangcomIVR增值業(yè)務(wù)語音平臺而開發(fā)，是電信增值業(yè)務(wù)的又一應(yīng)用。

　　3.1語音平臺簡述

　　基礎(chǔ)運(yùn)營商和眾多SP在新的市場格局中面臨著激烈競爭，急需一個具有開放性、可伸縮性、高性能和可編程的語音增值業(yè)務(wù)平臺，以質(zhì)量、價格、進(jìn)入時間和服務(wù)來取得競爭利潤，具有創(chuàng)新力的運(yùn)營商將會利用這種平臺提供廣泛的、多層次的信息服務(wù)。

　　EhangcomIVR增值平臺集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信、計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）、數(shù)據(jù)庫、WEB、TTS、語音合成、軟交換等技術(shù)于一體，為運(yùn)營商提供了一個綜合的信息資訊業(yè)務(wù)平臺。以往大部分信息業(yè)務(wù)（如股票查詢、彩票訂票、考分查詢、電話點(diǎn)歌等）都分別由不同的業(yè)務(wù)平臺提供。這對運(yùn)營商而言，系統(tǒng)投資大、整合性差、開拓新業(yè)務(wù)困難、資源利用率低、運(yùn)營維護(hù)成本高；對用戶而言，接入號碼多、使用不方便。使用EhangcomIVR語音增值平臺使運(yùn)營商能方便、快速的面向市場提供各種新的資訊業(yè)務(wù)，不需要再為了某一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨(dú)搭建一套系統(tǒng)，節(jié)省運(yùn)營商的投資和精力。所有的信息源通過一套系統(tǒng)引入，避免了一種信息源要接入多套系統(tǒng)的繁瑣。而且，所有的用戶接入渠道都可以共享此信息源；對用戶來說，為了查詢某個信息，可以借助身邊最便利的任何接入渠道，而不再需要為了得到某個信息必須要通過特定的接入手段，信息查詢更加方便、更加廣泛。

　　語音增值平臺是廣州毅航公司基于國際開放性軟件和通訊標(biāo)準(zhǔn)，利用軟交換的技術(shù)在WINDOWS上實(shí)現(xiàn)交換機(jī)的所有功能，并且比普通交換機(jī)更靈活、更智能。

　　隨著業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜化和需求的多樣化以及要求業(yè)務(wù)生成快速性，傳統(tǒng)采用編程方式的方法已經(jīng)無法滿足日益復(fù)雜的信息服務(wù)流程，針對電信行業(yè)多樣的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程，如果花費(fèi)人力單獨(dú)實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)，既費(fèi)時又費(fèi)力，廣州毅航語音增值平臺帶有可視化呼叫流程編輯器，它是一種快速的業(yè)務(wù)流程生成工具，能滿足目前多樣的信息服務(wù)流程的需要（特別是本地化的業(yè)務(wù)流程所需），做到了可視化定義流程，快速、簡單、靈活地實(shí)現(xiàn)用戶的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

　　EhangcomVR平臺包括EhangcomIVR Studio，如圖1所示：

 
圖1：EhangcomIVR Studio界面

　　和EhangcomIVR Admin，如圖2所示：

 
圖2：EhangcomIVR Admin界面

　　兩個集成環(huán)境，EhangcomIVR Studio負(fù)責(zé)自動語音流程的編輯和調(diào)試，EhangcomIVR Admin負(fù)責(zé)對語音卡硬件的操作和按照EhangcomIVR Studio生成的具體語音流程的實(shí)現(xiàn)。EhangcomIVR綜合實(shí)現(xiàn)了IVR（Interactive Voice Response交互式語音應(yīng)答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應(yīng)答）和自動外撥服務(wù)等多種功能。

　　3.2平臺建設(shè)原則

　　本系統(tǒng)為用戶構(gòu)建功能強(qiáng)大使用靈活的交友娛樂、信息服務(wù)、溝通交流平臺，同時運(yùn)營商隨時可以在這個平臺上輕松生成新的本地化節(jié)目。

　　系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：

　　先進(jìn)性、成熟性：采用CTI領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；

　　 　　3.3平臺功能

　　IVR是語音增值平臺的重要組成部分，它使大部分呼叫實(shí)現(xiàn)自動化，減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席的效率，還可以生成許多自動聲訊節(jié)目。

　　3.4平臺特點(diǎn)

　　四．系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境

　　平臺服務(wù)器主機(jī)以世界流行的標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)級PC機(jī)為基礎(chǔ)，配以電話語音卡而組成，使系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠，使用戶無后顧之憂。

　　4.1交換機(jī)及服務(wù)器

　　1）交換機(jī)

　　目前，增值平臺一般采用ISX4000交換機(jī)設(shè)備。就該項(xiàng)目而言，采用ISX4000系列產(chǎn)品，以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　環(huán)境：溫度：0~50攝氏度（32~122攝氏度），operating

　　2）服務(wù)器

　　選用IBM等小型機(jī)作為系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器

　　語音卡通用技術(shù)指標(biāo)（參考）

　　1）E1接口

　　物理接口：符合建議G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
　　幀結(jié)構(gòu)：符合建議G.704的幀結(jié)構(gòu)與建議G.706的復(fù)幀結(jié)構(gòu)。
　　2048KBps PCM基群：符合建議G.732，G.796
　　告警：符合建議G.775
　　抖動與漂移：符合建議：G.823

　　2）信令

　　七號信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段進(jìn)行設(shè)定，默認(rèn)位于中繼第16時隙。七號信令規(guī)范符合如下技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　《ITU-T七號信令技術(shù)規(guī)程》Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795

　　《中國國內(nèi)電話網(wǎng)No.7信令方式技術(shù)規(guī)范》GF001 – 9001

　　3）采樣率：8KHZ

　　4）數(shù)據(jù)率：A率PCM碼 64kb/s ， ADPCM（AMI）碼 32 kb/s

　　5）單機(jī)容量：

　　單機(jī)最大裝卡量：16塊。

　　單機(jī)最大通道容量：3840 中繼通道。

　　6）中繼預(yù)警

　　當(dāng)中繼的使用量達(dá)到70%以上，預(yù)示著系統(tǒng)需要考慮到擴(kuò)容 。

　　7）系統(tǒng)的接通率

　　因?yàn)楝F(xiàn)在基本都是使用7號信令，在鏈路穩(wěn)定的情況下，接通率達(dá)到99.99%話損低于0.001%。

　　8）數(shù)據(jù)庫

　　本地?cái)?shù)據(jù)庫響應(yīng)速度時間基本忽略不計(jì)，如果是遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫，受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，響應(yīng)速度稍有延遲。

　　在FAT32下一個文件最多4G ，NTFS沒有限制（跟硬盤空間有關(guān)）�？紤]到安全性，最好根據(jù)運(yùn)營情況作定期備份。

　　9）系統(tǒng)使用時間

　　可以連續(xù)使用10000小時。

　　10）簡單擴(kuò)容

　　系統(tǒng)當(dāng)用戶量過多時，支持平滑快速擴(kuò)容，當(dāng)中繼數(shù)的使用達(dá)到70%以上的時候，就要考慮到迅速擴(kuò)容，從電信部門申請中繼，再配置相應(yīng)的數(shù)字模塊，然后再與廣州公司通過商務(wù)，獲取擴(kuò)容的序列號，要毅航技術(shù)配合，平滑擴(kuò)容。

　　4.2系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫支持
 　　4.3操作系統(tǒng)支持

　　Microsoft Windows2000/XP/98

　　五．典型部署與實(shí)施

　　5.1典型部署

　�。ㄒ唬┯布�

　　交換機(jī)：ISX4000

　　（二）軟件

　　Windows 2000 Server SP2 操作系統(tǒng)
　　SQL Server 2000 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
　　EhangcomIVR平臺軟件
　　EhangcomSudio業(yè)務(wù)流程輯輯器
　　EhangcomManager后臺管理系統(tǒng)
　　業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊

　　5.2系統(tǒng)實(shí)施

　　5.2.1 實(shí)施進(jìn)度安排

　　系統(tǒng)實(shí)施分階段進(jìn)行，大致分為需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測試、安裝調(diào)試、試運(yùn)行及驗(yàn)收。實(shí)施的具體時間表應(yīng)有雙方單位根據(jù)實(shí)際情況商議確定。




　　5.2.2 項(xiàng)目管理

　　整個項(xiàng)目的運(yùn)做由廣州毅航公司管理和實(shí)施，針對本系統(tǒng)的資源均需要運(yùn)營商配合支持。對方（運(yùn)營商）可派人員投入到項(xiàng)目的建設(shè)中來，一同和廣州毅航公司合作完成該項(xiàng)目。

　　廣州毅航公司提供項(xiàng)目管理建議書，列出需要配合的工作內(nèi)容，如測試設(shè)備的安排，安裝地點(diǎn)的準(zhǔn)備、測試時間的安排等等。雙方管理小組將共同參加對整個工程的指導(dǎo)、監(jiān)督和支持。上述對于組織結(jié)構(gòu)的建議可以由雙方進(jìn)一步討論確定。



　　5.3 設(shè)備管理

　　系統(tǒng)實(shí)施階段的技術(shù)資料與設(shè)計(jì)有關(guān)的工作，均由廣州毅航公司負(fù)責(zé)完成。雙方都需安排和提供必要的實(shí)施設(shè)備。實(shí)施階段包括：

　　5.4 培訓(xùn)管理

　　廣州毅航公司負(fù)責(zé)對客戶的培訓(xùn)工作，在工程驗(yàn)收完成之后，由客戶方集中人員，由廣州毅航的有關(guān)技術(shù)人員統(tǒng)一培訓(xùn)，地點(diǎn)、時間根據(jù)具體情況而定。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　5.5 技術(shù)服務(wù)

　　廣州毅航公司為客戶提供完善的技術(shù)服務(wù)，公司的服務(wù)宗旨是“客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

　　服務(wù)的方式：


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