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北京聯通攜手聯信永益實現客服系統融合

2009/12/08

　　日前，由北京聯信永益信息技術有限公司實施的中國聯通北京分公司融合業(yè)務支撐呼叫中心改造項目（簡稱客服融合項目）順利割接上線，此項目從啟動到正式割接歷時不到3個月。

　　自此，北京聯通原移動客服中心業(yè)務已全部割接至融合后的北京聯通綜合客服系統上，北京聯通10010和10060客服系統在完成了統一客戶服務界面、統一歡迎詞、統一接入號、統一IVR流程以后，實現了真正意義上兩套呼叫中心在系統層面和業(yè)務層面的完全融合。

　　去年，國內電信運營商重組后，中國聯通存在移動和固網兩套呼叫中心客戶服務系統，每套系統都不能完全支撐聯通現有的全部客服業(yè)務。10010和10060客服系統需要盡快進行全面融合改造，統一客戶服務界面，形成公司統一的服務形象；整合客服資源和流程，實現全業(yè)務客服支撐；以3G服務創(chuàng)新為契機，建設統一支撐3G全業(yè)務、服務營銷一體化的客服中心，以實現提升服務功能、創(chuàng)造服務優(yōu)勢的最終目標。

　　根據中國聯通的客服融合階段規(guī)劃，在客服整合階段后的升級階段，客服系統需要逐步升級，適應未來技術和業(yè)務發(fā)展；建立與客戶的多媒體交互式服務，并結合手機終端定制，創(chuàng)新服務方式；實現服務營銷一體化，進行業(yè)務與運營模式的優(yōu)化調整。聯信永益負責人表示，下一階段整合的重點是對綜合客服系統進行全面升級，以適應新的服務與營銷模式，建設統一支撐3G全業(yè)務、服務營銷一體化的客服中心。聯信永益公司將加大在呼叫中心相關軟件產品方面的研發(fā)投入力度，并加強北京聯通綜合客服項目的實施力量，確保順利完成中國聯通公司提出的客服整合升級階段目標。

人民郵電報


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