繼VIP包房式呼叫中心后易方又一新舉措
淺析易方外包呼叫中心“雙贏”經(jīng)營(yíng)模式
2006/04/25
在今天的商務(wù)活動(dòng)中，雙贏這個(gè)詞不再陌生，一旦運(yùn)用巧妙做到多贏也不再是什么難事，但是所有雙贏、多贏模式的建立──前提都在于兩個(gè)字“合作”。
如今外包呼叫中心行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展期，行業(yè)性的競(jìng)爭(zhēng)也堪稱白熱化，企業(yè)要生存要壯大就要為自身創(chuàng)造更大的利潤(rùn)空間，就要開(kāi)拓更廣闊的一片市場(chǎng)。那么如何來(lái)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量呢？如何承接一些利潤(rùn)更大、合作更持久的項(xiàng)目呢？
經(jīng)歷了四年多呼叫中心運(yùn)營(yíng)及外包服務(wù)管理的易方客戶服務(wù)中心決定把電話營(yíng)銷外包服務(wù)作為核心業(yè)務(wù)。
在這樣一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略決定下呈現(xiàn)出這樣一個(gè)問(wèn)題：
“違背”了“做你擅長(zhǎng)的，其余的交給我們”外包呼叫中心的經(jīng)營(yíng)理念
銷售部在每一個(gè)企業(yè)都是核心的部門(mén)之一，企業(yè)的收益、利潤(rùn)都是來(lái)自這一部門(mén)，如何讓企業(yè)放棄自身的核心部門(mén)而交由外包呼叫中心來(lái)負(fù)責(zé)，一直是外包呼叫中心在開(kāi)拓新市場(chǎng)、承接業(yè)務(wù)遇到的首要難題。
如何啃下這塊“硬骨頭”呢？如何讓企業(yè)自主自愿的與我們共享其中豐厚利潤(rùn)？在提出這些問(wèn)題之前不妨先問(wèn)自己。易方能為他們做些什么，能為他們提高多少銷售業(yè)績(jī)……如果能夠?yàn)閷?duì)方創(chuàng)造更多利潤(rùn)形成雙贏的局面，那么合作關(guān)系的建立就不會(huì)是什么遙不可及的事情了。
易方?jīng)Q定把雙贏作為根本出發(fā)點(diǎn)多贏作為最終戰(zhàn)略模式。
易方在做了一定的市場(chǎng)調(diào)查分析后，得出這樣一個(gè)結(jié)論：中小型企業(yè)是易方開(kāi)展電話營(yíng)銷外包服務(wù)的首要突破口。
中小型企業(yè)的銷售流程為：電話邀約，會(huì)面洽談。周而復(fù)始的進(jìn)行這樣一個(gè)循環(huán)。
在這樣一個(gè)銷售流程中暴露了商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最大弊端──時(shí)間成本。
中小型企業(yè)的銷售人員大多是一個(gè)星期在公司打電話邀約客戶，一個(gè)星期會(huì)面拜訪客戶。一個(gè)月實(shí)際接觸的客戶只有寥寥數(shù)人。
那么公司成立專業(yè)的電話邀約服務(wù)人員不就可以解決這樣的問(wèn)題了？
答案是完全正確，但是要重新成立一個(gè)電話營(yíng)銷部門(mén)對(duì)于一些大公司來(lái)說(shuō)不是什么難事，他們有足夠的資金去支撐這樣一個(gè)項(xiàng)目測(cè)試的前。但是對(duì)于中小型企業(yè)，這樣的投入會(huì)不會(huì)冒太大風(fēng)險(xiǎn)了。需要一整套完善的機(jī)構(gòu)配置，人力資源、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、班長(zhǎng)、系統(tǒng)支持、技術(shù)開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理，一樣也不能少。但缺哪個(gè)環(huán)節(jié)似乎都無(wú)法保障專業(yè)的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)按照人們所希望的那樣工作。并且這套管理保障系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建成和維護(hù)一樣困難，投入大和結(jié)果難以預(yù)料。這也是中小企業(yè)遲遲沒(méi)有建立屬于自己公司的小型呼叫中心來(lái)實(shí)施電話營(yíng)銷的重要原因。
那么企業(yè)就只能看著大好的市場(chǎng)被那么多的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)分食嗎?
其實(shí)中小企業(yè)在在自建呼叫中心時(shí)所面臨的種種問(wèn)題對(duì)于專業(yè)的外包呼叫中心易方來(lái)說(shuō)都不是問(wèn)題。
專業(yè)的設(shè)備、成熟的電話營(yíng)銷人員、資深的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)等等都是易方在外包呼叫中心市場(chǎng)上占有一席之地的原因。這些恰恰是中小企業(yè)有所欠缺的部分。
這樣一來(lái)雙贏的合作局面就已經(jīng)形成了，之后的合作細(xì)節(jié)、利潤(rùn)分配等問(wèn)題將會(huì)在多贏的理念前提下進(jìn)一步的完善。
易方帶著這樣的思路開(kāi)始拓展了新的業(yè)務(wù)，合作伙伴的反饋僅僅只有七個(gè)字：
“商機(jī)原來(lái)那么多”
電話營(yíng)銷外包服務(wù)成功案例列舉：
�。�1）.某專業(yè)提供管理培訓(xùn)、研發(fā)管理教程的企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“甲公司”，與易方攜手打造雙贏經(jīng)典案例）
甲公司核心業(yè)務(wù)：為中小企業(yè)提供管理培訓(xùn)、研發(fā)管理教程。
甲公司擁有自建的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。在執(zhí)行銷售項(xiàng)目過(guò)程中甲公司發(fā)現(xiàn)無(wú)論從公司管理、成本支出、公司業(yè)績(jī)、人力資源都面臨著諸多問(wèn)題。經(jīng)過(guò)和易方的洽談甲公司最終選擇將電話營(yíng)銷外包給呼叫中心，省下精力和人才，投入到加強(qiáng)企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)中即研發(fā)新軟件、開(kāi)辦新的管理課程等。
�。�2）.上海某軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱“乙公司”）
乙公司核心業(yè)務(wù)：經(jīng)銷企業(yè)財(cái)務(wù)管理軟件。
乙公司在與易方合作之前嘗試過(guò)多種營(yíng)銷方式：媒體廣告、電話營(yíng)銷等等但是效果不甚理想。成本投入費(fèi)用占用了總銷售額的20%左右。沒(méi)有多余利益可言所以乙公司打算嘗試外包銷售減少公司費(fèi)用開(kāi)支。在試運(yùn)營(yíng)階段的一個(gè)月里，乙公司表示非常滿意易方為其創(chuàng)造的銷售業(yè)績(jī)，表示愿意和易方建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系。
上海易方公司供稿供稿 CTI論壇編輯
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