選擇CRM軟件應當避免的誤區(qū)

2006/04/20

　　很多公司花費了大量的資金和數(shù)年的時間在CRM實施項目上，最后發(fā)現(xiàn)他們做了錯誤的選擇而不得不從重頭再來。不能讓這種事發(fā)生在你身上。你一定要注重實際成本，明確進行定制所需要花費的成本和時間問題，對產(chǎn)品的功能實事求是，將注意力集中在可操作性上。

　　CRM產(chǎn)品供應商已形成兩大陣營，公司內(nèi)部部署的傳統(tǒng)CRM軟件和新興的在互聯(lián)網(wǎng)上使用的托管型CRM。選擇恰當?shù)腃RM系統(tǒng)可以顯著地提高銷售額、改善團隊的工作效率、增強顧客滿意度。以下闡述了公司在選擇CRM系統(tǒng)時，較常見的一些共性錯誤，以及如何進行規(guī)避的方法。

　　了解定制的實際成本

　　無論選擇哪種信息化產(chǎn)品，能百分之百滿足你需求的產(chǎn)品是非常少見的。幾乎每一個軟件產(chǎn)品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制，因為在公司發(fā)展的過程中要根據(jù)市場變化持續(xù)地改進銷售和營銷流程, 所以購買CRM不只需要買解決方案，而且需要CRM軟件自帶強大自定制功能的工具箱。 而買ERP經(jīng)常是買定制好的解決方案，因為公司內(nèi)部的流程變化要比市場活動的變化少得多，除非是壟斷行業(yè)。

　　大體上來說，對任何一款CRM產(chǎn)品而言，都存在著四種層次的定制。第一種層次，涉及開發(fā)一些基本的功能，如權(quán)限管理、分配規(guī)則、以及其他簡單的銷售和營銷流程，這些能使系統(tǒng)按照你想要的方式運行，并提供你所需要的信息。

　　第二種層次，能添加或改變數(shù)據(jù)的布局和格式。例如，移動一個字段位置以突出產(chǎn)品類型，或增加一個下拉菜單來減少文字輸入時間。這個層次，代表著CRM管理員要對系統(tǒng)做持續(xù)的改變。選擇一個內(nèi)部管理員都能進行這些操作的系統(tǒng)，是非常重要的。如果每次你需要生成一個新的報告或改變一個風格時，你都需要向咨詢顧問或CRM軟件供應商付費，這既昂貴又耗時、非常令人不愉快。

　　第三種層次的定制，涉及到設計使業(yè)務流程自動運行的配置（工作流）。如果A動作發(fā)生，系統(tǒng)應當執(zhí)行B活動。這些類型的活動，可以大大提高效率。企業(yè)級的CRM產(chǎn)品提供此項功能，CRM管理員可以自行管理，不需要編程知識。

　　最后一種層次的定制，要求對應用程序接口（APIs）進行管理，以使其能與其他系統(tǒng)集成。能力強的團隊可以管理這類活動，但由于這類活動并不經(jīng)常發(fā)生，因此在這一步依靠軟件提供商或增值服務商，也不會花費太大的成本。托管型CRM供應商經(jīng)常能提供更多更靈活的選擇。

　　所有這些定制成本是多少？在專業(yè)實施服務上，如定制、集成，花費10倍于最初產(chǎn)品的價格在國外傳統(tǒng)CRM市場是很正常的事。在國內(nèi)傳統(tǒng)CRM市場，雖然費用要相對低一些，但有些廠商拒絕二次開發(fā)。從長遠來看，這使得最初看起來便宜的軟件包，變得很昂貴。相比之下，托管型CRM供應商如Salesforce或國內(nèi)的800CRM最近推出了在線開發(fā)平臺，用戶可以根據(jù)自己的需求自定制，而且不需要懂編程，大大降低了購買重新實施服務的費用。

　　一些供應商提供的軟件工具包和附加模塊可以使內(nèi)部IT團隊能做一些必要的軟件修改，但有些則需要外部咨詢顧問來做或需要供應商提供二次開發(fā)。在許多捆綁在ERP系統(tǒng)中的CRM功能模塊更是如此。因此，事先測算這些成本非常重要。計算一下專業(yè)服務的成本，定制方面的成本、加上產(chǎn)品本身售價從而計算出總的購置成本。

　　使用捆綁在ERP上的小型CRM？

　　ERP可以捆綁一個簡單的CRM，CRM也可捆綁簡單的ERP。CRM是對公司與客戶間的關(guān)系的管理，而ERP主要用來對公司內(nèi)部進行管理。 前者是開源，后者主要是截流。你的企業(yè)是以客戶為中心（CRM），還是以公司內(nèi)部管理為核心（ERP）？是以開發(fā)新客戶為核心，還是以現(xiàn)有客戶的服務為核心？你的企業(yè)是在一個新興的行業(yè)或市場競爭激烈的行業(yè)，還是壟斷性行業(yè)？ＣＲＭ強調(diào)潛在客戶挖掘和市場活動的管理，而ＥＲＰ強調(diào)數(shù)據(jù)的準確性，ERP捆綁的CRM側(cè)重保證客戶服務質(zhì)量。無論ERP捆綁的CRM，還是CRM捆的ERP，都會在實施效果上大打折扣。 CRM和ERP通常帶有數(shù)據(jù)導入導出工具，而CRM和ERP之間，通常只需對客戶數(shù)據(jù)從CRM導入到ERP，通常是一天一次，不需要實時。 如果需要實時交換數(shù)據(jù)，少量的定制開發(fā)可以快速實現(xiàn)。

　　CRM軟件不是萬能的魔杖

　　在知道CRM軟件的功能特點和自定制能力后，你很容易就會相信此軟件有著解決所有內(nèi)部流程問題的魔力。一款優(yōu)秀的軟件能使各步驟變得井井有條，可以消除冗余、提高效率，可以使一個好的部門變得更為出色。但它不能靠軟件本身來達到。對企業(yè)來說，重要的是誠實地評價各部門的優(yōu)勢和劣勢，然后找到一款能加強前者，減少后者的CRM產(chǎn)品。

　　大多數(shù)情況下，人們期望CRM實施團隊接受管理決策。因此將使用CRM的各部門的真實需要，與實施團隊的所有成員溝通，這是非常重要的。每個人都必須知道這款軟件的潛在收益以及其對公司正常運營的影響。了解現(xiàn)存的業(yè)務流程以及你準備在未來如何對其加以改進，從而你就能選擇一款產(chǎn)品使你能達到你想要的結(jié)果。

　　不要走得太遠

　　在產(chǎn)品實施階段，很容易失去方向，每一個功能選項看起來都很關(guān)鍵。CRM實施團隊必須努力使他們的項目不脫離實際，實施計劃不要走得太遠。

　　第一步，創(chuàng)建一個現(xiàn)實可行的CRM功能需求列表。注意那些過時的或孤立的例外選項，它們可能會把一個簡單的流程變得非常復雜可怕。避免畫蛇添足在于將必需的業(yè)務流程與期望的高級個性化定制二者之間進行平衡。

　　試圖一次性實施CRM的所有功能，將可能會把你的CRM項目變成多年后都仍遙不可及的東西。記�。鹤詈玫募夹g(shù)解決方案也只有真正運行起來才會產(chǎn)生效果。實施傳統(tǒng)CRM需要使用90/180法則。實施過程應當控制在90天以內(nèi)，投資收益（ROI）應當在接下來的180天內(nèi)得到確認和體現(xiàn)。而托管型CRM應使用30/60法則。

　　失敗常常出現(xiàn)在實施階段。太多的公司失敗歸因于他們在CRM實施計劃上走得太遠。實施計劃的目的在于創(chuàng)造一連串的小成功，這些小成功累積起來，最終達到整個項目的成功，同時在CRM實施進行時，也能讓管理層了解到實施計劃和進度。托管型CRM在實施階段有著內(nèi)在商業(yè)模式的優(yōu)勢，購買價格壓力小，減少了欲求一蹴而就的壓力。

　　CRM團隊如果提出能夠在短期內(nèi)將CRM所有的方面都配置好，并不會討到有經(jīng)驗的管理層的歡心。相反，采取階段性實施的計劃則更好。階段性實施能幫助公司把實施問題控制在一個小范圍內(nèi)加以解決，而不至于因失誤將整個部門拖跨。集中于解決方案的分割的構(gòu)件，找到那些是最為關(guān)鍵的問題，然后在一個部門一次將其徹底解決掉。

　　很多公司花費了大量的資金和數(shù)年的時間在CRM實施項目上，最后發(fā)現(xiàn)他們做了錯誤的選擇而不得不從重頭再來。不能讓這種事發(fā)生在你身上。你一定要對比傳統(tǒng)型CRM和托管型CRM，計算項目的實際成本，明確進行定制所需要花費的成本和時間問題，對產(chǎn)品的功能實事求是，將注意力集中在可操作性�？傊�，這些步驟累加起來就能達到CRM實施成功。

八百客公司供稿 CTI論壇編輯


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