選擇CRM的幾點(diǎn)建議

2006/05/23

　　對(duì)一個(gè)正在成長(zhǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，采用CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))是一項(xiàng)重大的技術(shù)決策之一。當(dāng)你考慮購(gòu)買(mǎi)CRM的時(shí)候，因?yàn)樾枰ù罅康臅r(shí)間來(lái)培訓(xùn)你的員工，并且需要持續(xù)不斷的增加人力來(lái)優(yōu)化數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程，所以CRM解決方案總體來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重大的投資。因而，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，選擇一款合適的CRM系統(tǒng)，對(duì)快速產(chǎn)出回報(bào)至關(guān)重要。
　　
　　是使用CRM的時(shí)候了嗎？

　　CRM軟件分成兩大陣營(yíng)，傳統(tǒng)的內(nèi)部部署型CRM（軟件安裝到公司內(nèi)部服務(wù)器上）和新興的托管型CRM（軟件由服務(wù)商管理，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)）。如果你在搜索引擎上搜一下“CRM”， 將發(fā)現(xiàn)大量國(guó)內(nèi)的內(nèi)部部署或托管CRM供應(yīng)商。無(wú)論是內(nèi)部部署還是托管, 第一步，當(dāng)然是要確認(rèn)自己是否已經(jīng)為實(shí)施CRM軟件做好了準(zhǔn)備。CRM軟件是裝載潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售歷史記錄、應(yīng)收應(yīng)付等數(shù)據(jù)的自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)；它也能幫你快速地識(shí)別重要客戶(hù)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最新進(jìn)展。另一個(gè)重要的好處是你可以運(yùn)行報(bào)表，通過(guò)跟蹤銷(xiāo)售人員擁有的潛在客戶(hù)的數(shù)量、未完成的和已完成的交易的數(shù)量、總的銷(xiāo)售收入等來(lái)得知每個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)好壞。更加先進(jìn)的CRM系統(tǒng)還會(huì)集成工作流和自定制功能，從而用戶(hù)自己就可以實(shí)現(xiàn)很多本公司特有商業(yè)流程的自動(dòng)化。

　　小型公司（通常雇員在5人或5人以下）經(jīng)常是使用微軟的Office軟件并組合其它工具軟件來(lái)滿(mǎn)足這些需求，包括Excel、Outlook或者Foxmail和Word。不過(guò)，隨著你的業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，最終這樣的為單用戶(hù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)將不能滿(mǎn)足你的業(yè)務(wù)需求，在數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)搜索、報(bào)表生成等方面將會(huì)消耗大量時(shí)間和精力。

　　何時(shí)才該使用CRM呢？這需要問(wèn)自己5個(gè)問(wèn)題：
　　如果這些問(wèn)題引起了你的共鳴，那么你就已經(jīng)有了實(shí)施CRM的需求。

　　這時(shí)，你要做出另一個(gè)決策：選擇內(nèi)部部署型解決方案或是選擇托管型解決方案。二者都各有其優(yōu)缺點(diǎn)。
　　
　　托管型CRM：優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

　　如果你的公司內(nèi)部缺乏計(jì)算機(jī)方面的專(zhuān)業(yè)人才，托管型的解決方案可能對(duì)你來(lái)說(shuō)更加適合。CRM軟件的多用戶(hù)特點(diǎn)和軟件硬件系統(tǒng)的復(fù)雜性, 使升級(jí)和維護(hù)變得很復(fù)雜，一旦有停頓很可能中斷一個(gè)小企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)。采用托管服務(wù)，提供商會(huì)在無(wú)形之中最大程度地為你的系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新。

　　其次；如果CRM 對(duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在仍是一項(xiàng)試驗(yàn)的話(huà)，那么，托管服務(wù)將是最劃算，損失最小的試驗(yàn)方式，因?yàn)槟悴挥萌ベ?gòu)買(mǎi)昂貴的應(yīng)用軟件，不用在整個(gè)公司運(yùn)行它。當(dāng)覺(jué)得它不太適合時(shí)，你僅僅需要停止續(xù)費(fèi)。（當(dāng)然，先要明確，你的合同條款中沒(méi)有長(zhǎng)期承諾。）

　　但是托管型的解決方案，也有其令人擔(dān)心的一面。一旦讓托管服務(wù)商為你提供服務(wù)，那就意味著你的那些有價(jià)值的商業(yè)數(shù)據(jù)將存放在他們那里(通常都是以加密的形式)，雖然你可以隨時(shí)導(dǎo)出自己的數(shù)據(jù)然后刪除系統(tǒng)中原有的數(shù)據(jù)，但有些人還會(huì)有一些擔(dān)心，這就像許多人更喜歡把錢(qián)放在封上鐵窗的家里，而不是銀行里一樣。

　　另外，還存在系統(tǒng)正常運(yùn)行和安全方面的問(wèn)題。今年年初，美國(guó)托管CRM軟件的領(lǐng)頭羊Salesforce一臺(tái)網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致很多企業(yè)用戶(hù)數(shù)小時(shí)內(nèi)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)和使用該系統(tǒng)。

　　不過(guò)，內(nèi)部部署型CRM也存在安全和正常運(yùn)行方面的問(wèn)題： 筆記本電腦可能會(huì)被盜，內(nèi)部技術(shù)人員的流動(dòng)，通常導(dǎo)致你的內(nèi)部部署型CRM的數(shù)據(jù)被帶走。

　　內(nèi)部部署型CRM：優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

　　內(nèi)部部署型CRM應(yīng)用軟件最大的優(yōu)勢(shì)在于系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)速度方面。對(duì)于內(nèi)部部署型的解決方案，軟件就在他們本地服務(wù)器中，訪(fǎng)問(wèn)速度通常會(huì)很快。當(dāng)然，分公司或出差的員工要遠(yuǎn)程使用內(nèi)部CRM進(jìn)行工作將會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。

　　另外，采用內(nèi)部部署型解決方案，你能夠容納龐大的數(shù)據(jù)量。而托管型解決方案通常有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上限，有些不設(shè)存儲(chǔ)上限的托管商通常會(huì)限制實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)搜索等操作以降低服務(wù)器負(fù)擔(dān)。

　　對(duì)于內(nèi)部部署型解決方案，你得自己負(fù)責(zé)維護(hù)和保持系統(tǒng)的更新和正常運(yùn)行，并應(yīng)對(duì)突發(fā)事件�；蛟S你與技術(shù)維護(hù)人員之間的對(duì)立緊張關(guān)系，導(dǎo)致他們有可能帶走你所有的商業(yè)和客戶(hù)信息，而采用托管型的解決方案，你不需要IT專(zhuān)業(yè)人員。

　　可以考慮的解決方案

　　最后，選擇托管型還是內(nèi)部部署型CRM解決方案，需要企業(yè)自我決定。

八百客公司供稿　CTI論壇編輯


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