國航電話銷售服務(wù)中心:電子客票呼叫通信智能
張彤 2007/07/17
電話銷售使國航客服中心的月收入同比增長了近300%，令這家擁有65億元人民幣資本和180架大型飛機(jī)的龐大航空公司，對小小的呼叫中心刮目相看。
中國國際航空公司是中國最大的航空公司之一，擁有廣泛的高品質(zhì)客戶群。據(jù)統(tǒng)計，搭乘國航班機(jī)的客人，71％以上為公務(wù)、商務(wù)旅客，能夠更加敏捷地響應(yīng)客戶需求，提供更具個性化的服務(wù)，特別是為高端用戶提供高端服務(wù)，是導(dǎo)致國航銷售增長的根本原因。而國航一系列高端服務(wù)的推出，都是從小小的電子客票開始的。
電子客票成為服務(wù)開端
國航電話銷售中心銷售的機(jī)票以電子客票為主，而且國航已決定在2008年全面取消紙質(zhì)機(jī)票而使用電子客票。這樣做不是為了簡單地改變客票形式，而是作為國航整體服務(wù)提升的開端。
對于常坐飛機(jī)的人來說，紙質(zhì)機(jī)票有三大不便：出錯、忘帶、損壞。而電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的一種電子記錄，與普通客票相比，電子客票的明顯優(yōu)勢包括：可通過互聯(lián)網(wǎng)購買機(jī)票和用銀行卡付款，無須再到售票柜臺；不需送票、取票，直接到機(jī)場憑有效身份證件辦理乘機(jī)手續(xù)等。
依賴于使用電子客票，國航可以利用更新的IP呼叫中心系統(tǒng)推出更多、更高端的創(chuàng)新服務(wù)。例如，已經(jīng)開始實施的“網(wǎng)上置機(jī)”業(yè)務(wù)就為廣大乘客提供了巨大的方便，客人可以在網(wǎng)站上瀏覽航班的時間和座位空置情況，選擇自己喜歡或習(xí)慣乘坐的位置，通過點擊購買需要的座位，然后可以撥打電話向國航的電話銷售中心確認(rèn)。電話被直接呼叫到客戶代表的座機(jī)上，同時客人的預(yù)定信息也將在客戶代表的系統(tǒng)終端上顯示出來。這樣就免去了在辦理登機(jī)手續(xù)時選擇座位的麻煩，客人到機(jī)場后，可以自助輸入號碼打印登機(jī)牌，整個過程變得更加透明和簡便。
完成網(wǎng)上置機(jī)后，客人還能夠通過網(wǎng)絡(luò)享受機(jī)上定餐。過去用戶在訂票時根本不可能知道所乘航班上提供哪些餐食，就算是坐上了飛機(jī)也不能保障機(jī)上餐食會令自己滿意。國航市場部總經(jīng)理張春枝說：“這一點尤其對購買了頭等艙的客人十分重要。”客人在買票時，就可以在系統(tǒng)上查看飛機(jī)提供的所有18種餐食，通過點擊預(yù)訂。呼叫中心的客戶服務(wù)代表也可以通過電話向客人核實相關(guān)的要求和特別服務(wù)，如提供素食等。確認(rèn)信息能送到食品公司，食品公司會將標(biāo)上座位號和名字的餐食送上指定航班。這樣一對一的服務(wù)全部基于電子客票預(yù)訂系統(tǒng)和IP呼叫管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。
據(jù)國航的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，航班收入的40%～50%，來自乘坐頭等艙和公務(wù)艙的乘客。能夠為這些高端乘客提供更加個性化的高端服務(wù)是保證收入和客戶忠誠的關(guān)鍵。
為了能夠讓乘坐頭等艙和公務(wù)艙的客人享受到尊貴的禮遇，兩艙配套提供了專車接送機(jī)的高端服務(wù)。頭等艙客人機(jī)場將派出奧迪車接送，公務(wù)艙客人接送用帕薩特，這個產(chǎn)品從客人訂票的時候就可以選定。定票后，呼叫中心把客人相關(guān)信息發(fā)到代理商，這項接待任務(wù)就被記錄下來。代理商接受任務(wù)后，通過呼叫中心與客人聯(lián)系，確定出發(fā)時間，汽車會按時開到客人的面前。
呼叫中心成就語音形象
張春枝說，國航希望將電話呼叫中心建成一個和客戶進(jìn)行感情交流的地方，客人不管在什么地方，只要撥打4008都會得到服務(wù)的享受。尤其是高端客戶他們注重的不是有沒有服務(wù)，而是服務(wù)的品質(zhì)和特色。IP呼叫中心提供的一個關(guān)鍵支持就是銷售服務(wù)代表能夠在通話期間看到旅客的基本信息和歷史活動記錄，因此，可以更輕松、更方便地處理問題，更個性化地服務(wù)客戶。最熟悉這種改變的是國航電話銷售服務(wù)中心高級經(jīng)理黃峰，她說：“新系統(tǒng)使我們處理客戶咨詢和完成客票銷售的服務(wù)方式變得智能了，如果說原來是基于人工的方式，那么今天的手段就是人性化的，呼叫中心成為了國航的語音形象代言人�！�
國航電話銷售服務(wù)中心采用的是Avaya的客戶服務(wù)中心整體解決方案，這個方案由Avaya S8710媒體服務(wù)器、ACD（Automatic
Call Distribution）、交互中心、交互應(yīng)答以及呼叫管理系統(tǒng)組成。
更重要是，Avaya的產(chǎn)品全部支持面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和SIP技術(shù)，借助于可重復(fù)利用、可升級的應(yīng)用，SOA架構(gòu)可讓呼叫中心系統(tǒng)的測試、安裝和部署速度比傳統(tǒng)提升30%。通過將客戶管理應(yīng)用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡(luò)的操作可以自動進(jìn)行，從而使業(yè)務(wù)流程效率得到提高。
經(jīng)過改造后的中心取代了以前的“國航電話訂座”系統(tǒng)，新系統(tǒng)能夠保證不管客戶在哪里打電話，客戶電話都可以無縫地接到能夠最恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題的銷售服務(wù)代表處。
Avaya客戶交互應(yīng)用套件
- SIP Services for Avaya Interaction Center在端到端SIP架構(gòu)添加語音、視頻、電子郵件和其他媒體的通用路由功能。
- Avaya Voice Portal允許用戶直接與運營商的SIP中繼進(jìn)行集成，降低了網(wǎng)絡(luò)設(shè)施成本，并最終降低用戶的總體擁有成本。
- Avaya Call Center 可伸展性顯著提升，支持大規(guī)模的多點聯(lián)絡(luò)中心的整合。同時，簡化路由管理，幫助聯(lián)絡(luò)中心對不斷變化的業(yè)務(wù)需求更快地做出反應(yīng)。
- Avaya IQ 報告和分析平臺通過即時發(fā)現(xiàn)坐席的問題操作和正確操作來極大地提高坐席的工作效率。呼入和外撥報告功能的結(jié)合，讓管理人員能夠基于對所有呼叫的掌握來進(jìn)行決策。
《網(wǎng)絡(luò)世界》周報
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