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呼叫中心進(jìn)化

2008/10/13

　　鈴聲響起——坐席解答——客戶掛機(jī)……簡單的流程已經(jīng)成為歷史，附加個性化和更復(fù)雜的服務(wù)，是現(xiàn)代呼叫中心增值的意義所在。

　　一年前，美國經(jīng)濟(jì)陷入衰落時，裁撤人工成本、代之以呼叫中心的自動語音服務(wù)成為了大趨勢。

　　但對呼叫中心而言，起到了并非僅僅是減少成本的作用，正在進(jìn)行的技術(shù)革新已經(jīng)使得這個行業(yè)日趨智能化。作為有十多年技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士，Avaya中國區(qū)的應(yīng)用與解決方案總監(jiān)李農(nóng)對呼叫中心的進(jìn)化史有切身體會，經(jīng)歷了上個世紀(jì)90年代的品牌整合，目前呼叫中心的整體解決方案已經(jīng)相應(yīng)地有所歸屬和梳理，解決方案提供商也力圖朝著“低成本、高附加值”的方向轉(zhuǎn)變。

　　鈴聲響起—坐席解答—客戶掛機(jī)……這是大多時候能留給外界的關(guān)于呼叫中心的印象。緊密的工位、單一的程序、龐大的員工隊(duì)伍的確構(gòu)筑了呼叫中心最初的雛形，但現(xiàn)在，情況有所轉(zhuǎn)變，簡單的流程已經(jīng)成為歷史，附加個性化和更復(fù)雜的服務(wù)，是現(xiàn)代呼叫中心增值的意義所在。

　　一種典型的改進(jìn)式服務(wù)是“預(yù)測外撥系統(tǒng)”，這種主動式服務(wù)在過去需要耗費(fèi)呼叫中心大量的人力，現(xiàn)在所能知道的最新進(jìn)展是—新型系統(tǒng)能屏蔽所有非真人接聽的電話、機(jī)器人的語音回答、空號以及忙音，這對那些有大量訪問需求的客戶，比如發(fā)行信用卡的銀行需要了解客戶滿意度或者是電信運(yùn)營商非常有用，“根據(jù)我們的評估，新型系統(tǒng)至少可以把行業(yè)效率提高一倍”，李農(nóng)說。

　　另一個例子則來自中國移動在汶川5.12地震后，設(shè)立的12580心理輔導(dǎo)熱線，它同時也是賑災(zāi)的尋親熱線。中國移動集團(tuán)下屬各省市分公司都安排專人每天收集整理地震災(zāi)區(qū)的相關(guān)情況，并上載至后臺，進(jìn)行服務(wù)咨詢，小至天氣狀況、大至心理勸解、助人尋親。但單就移動客服，一段時間內(nèi)很難滿足全國巨大的話音需求量，全國各地志愿者紛紛加入，在統(tǒng)一的虛擬化平臺上參與服務(wù)，他們可以使用自己的手機(jī)，接聽撥入12580電話的求助，而撥入方與服務(wù)方的順暢對接，并不會打亂12580電話的固有流程步驟。這也有Avaya所強(qiáng)調(diào)的虛擬化遠(yuǎn)程辦公的概念在其中，如果一個招商銀行信用卡的客戶呼叫的每一個電話，都會接入招商銀行位于上海的呼叫中心，而位于成都或其它區(qū)域的客戶并不會有所感覺。

　　如果僅停留于此，呼叫中心的流程仍然是單線式的服務(wù)，它仍將缺乏互動、溝通這樣一些如今已經(jīng)在其他行業(yè)服務(wù)中普及的應(yīng)用特點(diǎn)。話音接入時，系統(tǒng)往往轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)中心，但未來趨勢將是：當(dāng)有什么請求不能解決的時候，會把電話連到分支結(jié)構(gòu)或者其它部門的專家，更甚者，呼叫中心將通過識別話題和通信方式，如話音、即時消息、電子郵件等，自動建立“多客戶”互動小組。例如，多個客戶給企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心打電話、詢問某個產(chǎn)品時，該軟件就會建立一個有關(guān)該產(chǎn)品的互動小組，客戶可以選擇與熟知該產(chǎn)品的客服代表一起加入電話會議，通過電子郵件詢問同一問題的客戶還可以加入郵件聊天小組。

　　這也是Avaya新近取得的一項(xiàng)技術(shù)專利。由此延展的想象可以很多，比如，未來的呼叫中心是什么樣呢？也許應(yīng)該這樣：比如當(dāng)客戶需要一個信貸的業(yè)務(wù)，撥通銀行電話時，可以轉(zhuǎn)到信貸的專家坐席，而所有的員工，都可以作為企業(yè)服務(wù)的一部分進(jìn)行參與和解答。這一概念早在2004年就已出現(xiàn)，叫做“全員坐席”，而今天，不單是呼叫中心的技術(shù)服務(wù)方自覺地朝著這一方向轉(zhuǎn)變，也有客戶明確地提出諸如此類的要求，在建設(shè)大樓的時候，會設(shè)想呼叫中心和整個通訊系統(tǒng)連為一體是可以互為轉(zhuǎn)接和支持的，這便是未來呼叫中心普及的方向之一，也許，就不僅僅是今天的一座座專業(yè)的“聲谷”城市或者呼叫中心大樓，而是服務(wù)式的普遍入駐有需求的辦公大廈，呼叫中心的進(jìn)化，也是信息服務(wù)的智能進(jìn)化。

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