Avaya聯(lián)絡(luò)中心助日本目錄郵購(gòu)公司建立客戶(hù)忠誠(chéng)度
2012/01/20
CTI論壇(ctiforum)1月20日消息（記者 潘婷婷): 作為一家日本專(zhuān)業(yè)的保健食品與化妝品目錄郵購(gòu)公司，Shin Nihon Seiyaku公司致力于提高自己的客戶(hù)服務(wù)水平，鞏固客戶(hù)關(guān)系。 而這完全要?dú)w功于Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
利用最新的Avaya高級(jí)路由解決方案，Shin Nihon Seiyaku可以根據(jù)客戶(hù)細(xì)分資料（例如新客戶(hù)或老買(mǎi)家）自動(dòng)分配專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò)中心客服代表。 借此，回電、或者將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接給其他客服代表的需要大大減小，目前這已經(jīng)使公司的聯(lián)絡(luò)中心平均響應(yīng)速度提高了4%。
Shin Nihon Seiyaku的聯(lián)絡(luò)中心為新客戶(hù)設(shè)置了一個(gè)專(zhuān)用號(hào)碼，但是老客戶(hù)常常也會(huì)使用它。 因此，客服代表無(wú)法在把老客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接給恰當(dāng)員工的同時(shí)，敏銳把握很可能有利可圖的新客戶(hù)來(lái)電。
為了解決這些問(wèn)題，Shin Nihon Seiyaku部署了Avaya“CallRouting”數(shù)據(jù)庫(kù)路由解決方案，用來(lái)根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，將最適合的客服代表直接分配給此類(lèi)來(lái)電。 這意味著，老客戶(hù)的來(lái)電會(huì)自動(dòng)分配給專(zhuān)門(mén)的客服代表，提高聯(lián)絡(luò)中心工作效率，并減少回電和轉(zhuǎn)接。 此外，由于老客戶(hù)來(lái)電每次都會(huì)轉(zhuǎn)接給同一個(gè)客服代表，客服代表個(gè)人可以鞏固自己同客戶(hù)的關(guān)系，讓客戶(hù)感覺(jué)更加安心。
除了加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)之外，Avaya解決方案還幫助公司解決了以往面臨的許多問(wèn)題，例如軟件電話(huà)不夠直觀、操作麻煩，報(bào)告生成存在困難，無(wú)法實(shí)時(shí)查看客服代表的工作狀態(tài)、導(dǎo)致客服主管難以管理手下員工，等等。
CTI論壇報(bào)道
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