中國呼叫中心培訓(xùn)路在何方？_運營管理

中國呼叫中心培訓(xùn)路在何方？

Peter Zou 2006/05/15

　　哈佛大學(xué)新版MBA案例集第一章的頭一段："培訓(xùn)是發(fā)展人力，而不是教會員工做事項"。美國培訓(xùn)的信念是"培訓(xùn)資源應(yīng)集中于培養(yǎng)人員的能力，做事成功則是其自然結(jié)果"。

　　彼得．杜拉克也說過："人力是所有運營資源中唯一可增值的"。這顯明了美式培訓(xùn)兩個基本認同點：一是培訓(xùn)是一種資源投入與能力產(chǎn)出的發(fā)展過程，離不開回報率的衡量；二是做事成功本身是偶然性的，提高能力才能增加成功的必然性。

　　國外對教育發(fā)展的分析常用"教育投資邊際效益"概念，對于呼叫中心培訓(xùn)也不例外。目前，國內(nèi)教育人士每每抱怨教育費占GDP的百分比與他國相比如何不足，而對于教育效益則沒有進行計算數(shù)據(jù)比較。

　　同樣，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)也沒有投入產(chǎn)出的衡量。究其因，不外有三：

不了解培訓(xùn)與企業(yè)運營的相互作用的數(shù)量關(guān)系，未能進入科學(xué)培訓(xùn)層次；

誤認為培訓(xùn)只是教會員工做某些事項，對于"會"到何種程度，相應(yīng)的有形無形投入，短期長期效應(yīng)沒有明確認識；

培訓(xùn)對于某些企業(yè)成了面子工程，人云亦云，擺脫不了盲目性。

由于以上的思想誤區(qū)普遍存在，一些不良培訓(xùn)做法應(yīng)運而生：

連篇累牘地描繪具體工作程序，死記硬背，難以變通；

似是而非，概念混亂，嘩眾取寵，華而不實，導(dǎo)至培訓(xùn)效益失之于人際關(guān)系的面子之中；

推銷式培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容成了設(shè)備商的扁面推銷說詞，"包治百病"式的誤導(dǎo)，"祖?zhèn)髅胤? 式的詭異內(nèi)容時有出現(xiàn)。

　　培訓(xùn)是一門生產(chǎn)力科學(xué)，而科學(xué)必須通過實踐的論證，容不得半點偽裝。利用企業(yè)現(xiàn)存意識弱點，缺少科學(xué)態(tài)度的培訓(xùn)只是謀利表演�？杀氖沁@種表演是建立在企業(yè)培訓(xùn)資源流失之上的，實屬誤人子弟。培訓(xùn)人士理應(yīng)樹立科學(xué)培訓(xùn)觀，力求做科學(xué)表帥，幫助企業(yè)將培訓(xùn)辦到實處。中國呼叫中心培訓(xùn)到底如何開展，路在何方？怎樣得到這把啟動的鑰匙？讓我們拭目以待。

作者：中國直復(fù)營銷實驗室高級顧問

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