正確處理投訴與非正常投訴_運(yùn)營(yíng)管理_CTI論壇

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正確處理投訴與非正常投訴

曾欣妹 2008/02/01

　　近年來(lái)企業(yè)遇到的投訴問(wèn)題正呈高發(fā)趨勢(shì)，特別是名優(yōu)企業(yè)更成為社會(huì)公眾和新聞媒體聚焦的對(duì)象。種種投訴疑難問(wèn)題也使許多企業(yè)倍感困惑甚而束手無(wú)策，并普遍存在“四怕”：

一怕無(wú)理索賠

二怕違規(guī)曝光

三怕求助無(wú)門

四怕群眾事件

　　這“四怕”已成為企業(yè)處理投訴時(shí)最棘手的問(wèn)題，影響了企業(yè)的健康發(fā)展和社會(huì)的和諧安定。投訴的實(shí)質(zhì)是索賠，非正常投訴的實(shí)質(zhì)是無(wú)理索賠，而惡意索賠、惡意炒作就會(huì)引發(fā)投訴危機(jī)。本次培訓(xùn)講座將從法律和實(shí)踐的角度，剖析點(diǎn)評(píng)近期發(fā)生的行業(yè)典型事例，總結(jié)處理投訴的方法與技巧，提供在企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，如何正確處理投訴及非正常投訴，依法維護(hù)企業(yè)自身合法權(quán)益的有效途徑。

　　企業(yè)的客服中心通常是作為最先受理投訴的部門，幾乎每天都會(huì)有投訴發(fā)生，如何正確的處理好投訴，已經(jīng)成為客服中心的重要工作之一。面對(duì)投訴，既要讓客戶滿意，同時(shí)又要維護(hù)企業(yè)的利益與聲譽(yù)，有時(shí)在處理投訴中的一個(gè)小小的失誤也會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的不良后果。處理投訴中的疑難問(wèn)題可歸納為以下幾點(diǎn)：

一、面對(duì)消費(fèi)者

　　1、溝通技巧

處理投訴中的各種禁忌；

如何化解投訴僵局，何時(shí)需要冷處理，怎樣對(duì)用戶說(shuō)“不”；

如何應(yīng)對(duì)難纏的用戶或“投訴成癖者”，如何正確區(qū)分“職業(yè)打假人”與惡意欺詐行為。

　　2、應(yīng)對(duì)措施

如何應(yīng)對(duì)用戶不斷升級(jí)的或無(wú)理的要求；

如何應(yīng)對(duì)用戶的惡意投訴、敲詐勒索；

如何向惡意投訴者索賠。

　　3、損害賠償

　　 該不該賠 

損害賠償與承擔(dān)賠償責(zé)任的條件；

損害賠償?shù)呢?zé)任認(rèn)定；

損害賠償?shù)拿庳?zé)三條件；

舉證責(zé)任與舉證倒置。

　　由誰(shuí)來(lái)賠 

如何確定賠償責(zé)任人；

企業(yè)在什么情況下承擔(dān)賠償責(zé)任；

先行賠付與最終追償；

受害人有過(guò)錯(cuò)及混合過(guò)錯(cuò)的責(zé)任分擔(dān)。

　　賠償什么 

對(duì)瑕疵或缺陷產(chǎn)品本身的賠償；

對(duì)人身?yè)p害的賠償；

對(duì)財(cái)產(chǎn)損失的賠償；

精神損害賠償與間接損失賠償。

　　賠償多少 

損一賠一的補(bǔ)償性賠償及修、退換等典型形式；

退一賠一的懲戒性賠償及十三種欺詐行為；

決定精神損害賠償額度的六大因素；

財(cái)產(chǎn)損失及其他重大損失的賠償。

二、面對(duì)新聞媒體

　　1、有關(guān)規(guī)定

新聞媒體也需要打假，國(guó)家鼓勵(lì)舉報(bào)不良媒體和記者；

國(guó)家對(duì)新聞媒體有嚴(yán)格的監(jiān)管規(guī)定及措施，新聞媒體的監(jiān)管部門和舉報(bào)機(jī)構(gòu)；

國(guó)家法律禁止虛假宣傳、有償新聞、新聞報(bào)道與媒體經(jīng)營(yíng)不分，記者站不得從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

新聞報(bào)道的三審制和審讀制。

　　2、應(yīng)對(duì)個(gè)別媒體的不良行為

媒體參與炒作投訴危機(jī)的原因；

媒體參與的投訴危機(jī)的特征；

如何應(yīng)對(duì)個(gè)別媒體的偏聽(tīng)偏信，對(duì)被曝光或失實(shí)報(bào)道的糾正措施；

對(duì)即將刊發(fā)的“樣報(bào)、樣片、編者按、評(píng)論員文章”和召開“曝光新聞發(fā)布會(huì)”等如何處理；

對(duì)個(gè)別媒體濫用“輿論監(jiān)督權(quán)”和參與敲詐勒索行為的應(yīng)對(duì)措施；

如何應(yīng)對(duì)個(gè)別媒體以新聞曝光相要挾，強(qiáng)行要求企業(yè)投放廣告、贊助活動(dòng)、參加評(píng)選等；

如何應(yīng)對(duì)個(gè)別網(wǎng)絡(luò)媒體的攻擊，和通過(guò)論壇、郵件、QQ等即時(shí)通訊軟件傳播未經(jīng)證實(shí)的消息。

　　3、處理媒體投訴危機(jī)的幾項(xiàng)重要措施

　　4、如何與媒體打交道

構(gòu)建和諧的外部環(huán)境是應(yīng)對(duì)媒體投訴危機(jī)的必要保證；

建立媒體投訴危機(jī)預(yù)警機(jī)制和“新聞發(fā)言人”制度；

如何與媒體建立聯(lián)系，媒體介入時(shí)間與方式的選擇；如何發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督導(dǎo)向作用。

　　5、對(duì)個(gè)別媒體和記者的敲詐勒索行為的查處實(shí)例

三、面對(duì)政府機(jī)構(gòu)

　　1、應(yīng)對(duì)不作為、亂作為

國(guó)家法律禁止公務(wù)人員不作為，亂作為，各執(zhí)法部門的上級(jí)單位可有效制止不作為、亂作為；

制約公務(wù)人員違法違規(guī)行為的部門——人大、政府法制辦、政法委、紀(jì)檢委、黨委宣傳部等；

如何應(yīng)對(duì)個(gè)別機(jī)構(gòu)行政不作為、亂作為，甚至鼓動(dòng)、參與、支持敲詐企業(yè)的行為。

　　2、應(yīng)對(duì)地方保護(hù)主義

如何應(yīng)對(duì)地方保護(hù)主義造成的不公正待遇；

如何加強(qiáng)與地方相關(guān)管理機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)，構(gòu)建和諧的處理投訴的外部環(huán)境。

　　3、依法維權(quán)

如何借助質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、申訴機(jī)構(gòu)等政府部門，妥善處理投訴中的疑難問(wèn)題；

依據(jù)法律法規(guī)并借助“聽(tīng)證”、“復(fù)議”、“復(fù)檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權(quán)；

國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)參與立法進(jìn)程，以確保企業(yè)合法權(quán)益；

納稅企業(yè)有權(quán)要求政府部門依法保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

四、面對(duì)社會(huì)公眾

如何第一時(shí)間發(fā)布正確消息，讓公眾了解真相；

如何對(duì)待來(lái)自公眾的群體行為，如：要求公開道歉、集體要求更換、退貨、賠償?shù)龋?/li>
如何消除公眾的誤解，修護(hù)在社會(huì)公眾中的形象，并消除波及全社會(huì)的負(fù)面影響；

其他相關(guān)疑難問(wèn)題的處理原則及應(yīng)對(duì)措施。

　　面對(duì)復(fù)雜的投訴事件，我們要結(jié)合相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的投訴處理流程和嚴(yán)格的投訴處理制度，在處理投訴過(guò)程中嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的執(zhí)行。這樣我們才能避免投訴引起的不良反應(yīng)，才能盡可能的達(dá)到客戶滿意的同時(shí)維護(hù)企業(yè)的應(yīng)有利益。

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