新浪牽手艾克國際 多媒體呼叫中心服務(wù)客戶
2002/10/09
近日，新浪網(wǎng)與美國艾克國際科技有限公司（簡稱艾克國際）簽約，采用由艾克國際UCC3.08版多媒體呼叫中心產(chǎn)品，建筑新浪網(wǎng)客戶服務(wù)中心。作為中國最大綜合性門戶網(wǎng)站，新浪網(wǎng)在電子商務(wù)及市場營銷領(lǐng)域一直處于領(lǐng)導(dǎo)地位，此次新浪網(wǎng)建立的客戶服務(wù)中心主要是用于客戶咨詢、客戶投訴、相關(guān)業(yè)務(wù)定制，以及電子商城客戶服務(wù)等。以便更好地加強對市場的主導(dǎo)，將"以產(chǎn)品為中心"提升到"以服務(wù)為中心"。 艾克國際UCC3.08版多媒體呼叫中心產(chǎn)品是一套成熟的標準化產(chǎn)品，他包括電腦電話同步系統(tǒng)的所有基本功能，所有的電話交互信息都可以被傳送到電腦中，同相關(guān)的數(shù)據(jù)庫合并，并立即顯示在專員的屏幕以便提供完善的服務(wù)。他還整合了所有與客戶聯(lián)絡(luò)的溝通方式，如：電話交換機、傳真、E-Mail、IP電話等。
據(jù)調(diào)查，大約有40%-60%來電屬于例行性的或可以標準化的問題（如：活動或產(chǎn)品信息、個人帳戶數(shù)據(jù)查詢等）。艾克國際UCC3.08產(chǎn)品提供自動語音應(yīng)答回復(fù)系統(tǒng)，可以通過錄音或TTS方式，自動處理客戶的疑問。如需轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，系統(tǒng)可以根據(jù)專員特點、接話通數(shù)或已掛斷時間，自動轉(zhuǎn)接給適當?shù)膶T。當來電者索取的內(nèi)容為明細表或影像圖形文件，或?qū)Ψ綖殚L途線路時，系統(tǒng)可以自動利用傳真或電子郵件回復(fù)，以此降低企業(yè)通信成本，并實現(xiàn)非營業(yè)時間的查詢。
新浪客戶服務(wù)中心的專員每天要接到很多電話，其中不乏有一些惡意騷擾電話，艾克國際UCC3.08產(chǎn)品通過設(shè)定可以將這些電話自動屏蔽，避免浪費企業(yè)資源。同時還可以對所有坐席進行自動全程錄音，作為糾紛時的參考依據(jù)。此外，系統(tǒng)可以在專員接通電話的同時，顯示此名客戶的基本數(shù)據(jù)、以往來電記錄、產(chǎn)品或項目信息以及待辦事項等信息。這樣，即便是不同的坐席也可以給用戶提供連續(xù)快速的服務(wù)。同時相關(guān)人員還可以獲得未解決的問題列表，便于快速了解情況，及時解決問題并聯(lián)絡(luò)客戶,從而提高效率。
此外，艾克國際UCC3.08版產(chǎn)品還提供強大的報表統(tǒng)計功能，能夠記錄系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況、并可定制刷新數(shù)據(jù)形成報表，成為企業(yè)績效考核重要指標。
艾克國際華北地區(qū)總經(jīng)理張穎女士表示：目前中國大陸企業(yè)逐漸意識到了客戶服務(wù)的重要性，多媒體呼叫中心能夠為企業(yè)建立一個專業(yè)的客戶服務(wù)平臺，為客服人員提供一個規(guī)范的操作工具。這樣，無論客戶選擇什么溝通方式，都可以得到統(tǒng)一、完整、連續(xù)的服務(wù)，從而也可以幫助企業(yè)樹立在客戶心中的良好形象。
目前，艾克國際正展開UCC3.08版產(chǎn)品的代理商招募工作。
艾克國際供稿 CTI論壇編輯
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