北京聯通客戶服務中心外撥系統架構
浩豐時代Samba預測撥號系統簽約北京聯通
2005/07/06
北京聯通作為中國聯通設在北京的分支機構，主要負責北京地區(qū)通信網絡的建設和運營�？蛻絷P懷是企業(yè)能夠讓客戶迅速、直接感受到企業(yè)服務提升的一個重要手段，北京聯通計劃針對入網客戶及離網客戶推出一系列客戶關懷活動。同時，為了加強企業(yè)核心競爭力，北京聯通將客戶進行細分，針對不同客戶推出不同產品，如套餐業(yè)務、提醒業(yè)務、炫玲業(yè)務等。目前，北京聯通已擁有 CDMA和GSM用戶近400萬 ，每天都會產生大量的客戶回呼需求，如查詢及投訴處理結果通知等。如果沒有一個統一的外撥工具，這些回呼話務量就會占去原有呼叫中心座席人員大量時間�；谝陨系男枨�，北京聯通考慮通過建設外撥系統，逐漸形成一個能夠提供主動外撥服務的平臺，從而實現主動營銷、客戶關懷、通知及市場調查等功能。
北京聯通客戶服務中心外撥系統架構
Samba Dialerò是高效的外撥工具，其科學的外撥算法、完善的功能和超強的穩(wěn)定性能夠有效的提高外撥座席的工作效率，并協助北京聯通在海量數據中整理有效客戶信息，構建高效簡潔的客戶聯系機制。Samba
Dialer®在國內外外撥市場上都取得了豐厚的成果，并經過了電信企業(yè)大批量通話的實際應用考驗。
通過建立外撥系統，北京聯通實現了客戶過濾、自動外撥、多個營銷活動管理、腳本設計、監(jiān)控、外撥結果統計等功能。Samba Dialer®提供了預測撥號、預覽撥號、檢測撥號三種外撥方式，可以根據北京聯通不同產品特點選擇不同撥號模式。同時，系統可以根據每個營銷活動的目標客戶屬性在現有客戶數據庫中找出對應客戶名單，自動生成外撥列表，在適當的時間開始自動撥號，并將錯誤號碼、空號、忙音、調制解調器、傳真號碼或無人接聽的信號濾除，只將接通客戶的有效電話轉接給座席人員，同時系統彈出針對該客戶的相關信息以及會話腳本，如產品描述、投訴記錄或未處理事項提醒等信息。從而最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機設備以及通訊線路的效率，提高坐席代表的工作效率，從而顯著降低單位服務成本。此外，Samba
Dialer系統可同時管理數十個營銷活動，并為每個營銷活動設定獨立的目標客戶列表和商業(yè)規(guī)則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數量和頻率，保證每個營銷活動在約定的期限內完成。
北京聯通外撥系統是浩豐時代繼上海電信10000號、吉林移動1860、西安鐵通、北京網通、日本SBB之后，在電信行業(yè)取得的又一驕人成績。幾年來，浩豐時代一直堅持自主品牌CTI產品的研發(fā)和銷售工作，形成了包括呼叫中心質量管理軟件、預測撥號系統、IP交換機、自動語音應答系統、數字錄音監(jiān)聽以及客戶關系管理系統在內的完整呼叫中心產品線，并成功打入國際市場，應用于電信、金融、外包、零售、政府、公共事業(yè)等各個行業(yè)，并受到客戶的一致好評。
基于浩豐時代Samba Dialer®建立的外撥系統為北京聯通提供了主動服務和產品推廣的新模式，建立了企業(yè)與客戶雙向互動的溝通平臺。通過這個平臺，北京聯通可以將信息主動、快速的傳遞給目標客戶，提供更加積極的服務及電話銷售。而對于那些長期的穩(wěn)定客戶，北京聯通還可以提供更多的服務項目，如生日問候、信息提醒、代辦事項回復等等。Samba
Dialer®帶來全新的服務和銷售模式，使得北京聯通從被動服務變?yōu)橹鲃臃⻊�。這種服務方式的轉變也會引發(fā)在產品設計、企業(yè)管理等環(huán)節(jié)的改變，從而進一步推動企業(yè)的發(fā)展和進步，不但可以提高工作效率，降低營銷和服務成本，更增加了客戶的滿意度，從而使得北京聯通在激烈的市場競爭中立于不敗之地！
浩豐時代供稿 CTI論壇編輯
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