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浩豐時(shí)代助力泰達(dá)政務(wù)呼叫中心改造

2005/09/21

　　北京浩豐時(shí)代科技有限公司（以下簡稱浩豐時(shí)代）日前為天津易泰達(dá)科技有限公司（以下簡稱易泰達(dá)）提供優(yōu)秀的呼叫中心系統(tǒng)，協(xié)助其推進(jìn)泰達(dá)政務(wù)呼叫中心的改造。

　　天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)(TEDA-Tianjin Economic-Technological Development Area)于1984年12月6日經(jīng)中華人民共和國國務(wù)院批準(zhǔn)建立，為中國首批國家級開發(fā)區(qū)之一。"TEDA"是其英文名稱縮寫，音譯為"泰達(dá)"。

　　易泰達(dá)科技有限公司1997年由天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政府投資組建，并受天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政府的委托，負(fù)責(zé)以數(shù)字化開發(fā)區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維為核心的各項(xiàng)工作，先后成功地實(shí)施了天津開發(fā)區(qū)管委會電子政務(wù)網(wǎng)和大型OA系統(tǒng)、泰達(dá)呼叫中心、泰達(dá)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、數(shù)字化圖書館、數(shù)字化檔案館、數(shù)字化醫(yī)院、電視臺數(shù)字化改造、泰達(dá)足球場等大型系統(tǒng)集成項(xiàng)目。

　　由于易泰達(dá)數(shù)字化建設(shè)成果得到了國家信息辦、天津市以及濱海新區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和同行的高度評價(jià)和認(rèn)可，此次的泰達(dá)政務(wù)呼叫中心的改造項(xiàng)目仍由其負(fù)責(zé)承接。

　　現(xiàn)階段易泰達(dá)負(fù)責(zé)泰達(dá)政務(wù)呼叫中心和商務(wù)呼叫中心的運(yùn)營，對呼叫中心構(gòu)建主要提出兩大方面的需求。一方面，要求實(shí)現(xiàn)政務(wù)呼叫中心來話在政務(wù)呼叫中心全忙時(shí)，溢出至商務(wù)呼叫中心。另一方面，要求對原有系統(tǒng)功能進(jìn)行改造，確保全面實(shí)現(xiàn)全程數(shù)字錄音、來電彈屏、電話查詢服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、客戶投訴服務(wù)、重大通知、公告板等功能。

　　針對以上需求，浩豐時(shí)代在此次政務(wù)呼叫中心改造項(xiàng)目中前端接入現(xiàn)有的Nortel Meridian1 Option81C及SCCS，并采用了包括VOM（虛擬組織管理平臺），IVR（自動語音應(yīng)答系統(tǒng)用），iRecorder （數(shù)字錄音系統(tǒng)），IFR（交互傳真應(yīng)答系統(tǒng)），QM（質(zhì)量管理系統(tǒng)），iAgent（遠(yuǎn)端座席應(yīng)用）等諸多浩豐時(shí)代系列軟件。泰達(dá)政務(wù)中心改造后，除實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)在政務(wù)呼叫中心到商務(wù)呼叫中心的溢出外，還提高了坐席端應(yīng)用部分的使用效率，加強(qiáng)了質(zhì)量管理、ACD報(bào)表等呼叫中心的管理功能，出色完成了項(xiàng)目初期設(shè)立的目標(biāo)。此外，浩豐時(shí)代軟件良好的擴(kuò)展性和兼容性，也為大大提高了呼叫中心改造和運(yùn)營的效率，減少了客戶的資金投入。


浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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