浩豐時代幫助旅游企業(yè)構(gòu)建利潤中心_呼叫中心_旅游

浩豐時代幫助旅游企業(yè)構(gòu)建利潤中心

2005/11/03

　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多旅游企業(yè)的關(guān)注。作為旅行社各種商業(yè)活動的支持，高度集中的客戶服務(wù)中心可以使公司以最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機管理、客戶服務(wù)、還是客戶群維系等諸多方面，都是呼叫中心發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。

為旅行社提供強勁的客戶關(guān)系管理能力；

自動業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力；

交互式協(xié)作能力；

基于各業(yè)務(wù)代表技能特點的路由選擇；

將客戶來話接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處；

對于老客戶建立一對一的關(guān)系；

全程監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的管理系統(tǒng)；

全面的外呼管理功能體現(xiàn)親情化服務(wù)。

　　浩豐時代一直專注于呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和研究，通過對國內(nèi)外呼叫中心市場多年的深入了解，針對不用類型的旅游企業(yè)設(shè)計并開發(fā)了多種呼叫中心解決方案，有基于Nortel/AVAYA大型交換機解決方案、也有ALL IN ONE 的一體化解決方案，方案功能呼入呼出有效融合，為企業(yè)增強效益、挖掘商機提供更加全面的解決方式。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的客戶服務(wù)。這樣對保持原有客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。

為旅游企業(yè)提供強大的客戶關(guān)系管理功能

　　自動業(yè)務(wù)導(dǎo)航，交互式協(xié)作，并可通過基于技能的路由選擇，將客戶來話轉(zhuǎn)接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業(yè)務(wù)代表處，使其倍感親切。

使旅游企業(yè)以統(tǒng)一的形象面向顧客

　　充分利用了旅游行業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

強大的信息整理以及統(tǒng)計功能，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)

　　本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由業(yè)務(wù)代表通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，通過傳真或自動語音播報處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。

體現(xiàn)客戶為中心智能外呼功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)管理

　　自動外撥功能，旅游行業(yè)可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時掌握客戶的各種要求，從而達到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容包括：生日回訪、特別游種推薦、滿意度調(diào)查等。

完善的功能，使您從容應(yīng)對客戶的各種需求

信息資料查詢；

IVR自動語音應(yīng)答；

商務(wù)代訂；

旅游業(yè)務(wù)受理；

投訴與建議；

語音信箱；

業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢；

客戶回訪；

業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表；

自動傳真；

Internet功能；

強大的智能外呼功能。

一、一體化解決方案（適合中小型呼叫中心）

　　一體化解決方案接入設(shè)備采用浩豐時代自主研發(fā)的技術(shù)先進的一體化交換機―xContact。它在功能上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的板卡式交換機甚至電信級交換機，將呼叫中心的特有功能和強大的程控交換機功能巧妙的結(jié)合在一起，向客戶提供全面、完整的一站式服務(wù)。

1、普通話機方式

2、IP方式

內(nèi)置多功能軟件包，一次投資即裝即用

　　在傳統(tǒng)PBX/ACD的功能基礎(chǔ)上，增加了自動語音交互、數(shù)字錄音、預(yù)測撥號、話務(wù)分配、集中監(jiān)控、質(zhì)量管理等功能，提供了一系列相關(guān)軟件包或軟件接口，以便搭建功能強大的企業(yè)級呼叫中心。同時系統(tǒng)還將電子郵件、語音郵件、視頻信息、傳真等統(tǒng)一為一個有機整體，通過普通電話、傳真機或計算機對這些消息集中管理、統(tǒng)一收取、統(tǒng)一發(fā)送，從而使用戶能獲得全方位的、快速的信息服務(wù)。

xContact基于先進的IP技術(shù)，全面支持純IP分機

　　最大限度的避免復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)布線，降低項目建設(shè)成本。同時，xContact系統(tǒng)的升級和擴容也十分簡單，其模塊化的設(shè)計，針對不同用戶企業(yè)規(guī)模提供的不同特別配置，能夠滿足企業(yè)業(yè)務(wù)和容量需求均不斷變化的要求，從而確保企業(yè)的原有投資。

xContact系統(tǒng)穩(wěn)定，獲得業(yè)內(nèi)一致好評

　　xContact一經(jīng)推出就獲得業(yè)內(nèi)的密切關(guān)注，目前國內(nèi)已經(jīng)有數(shù)家企業(yè)正式采用該產(chǎn)品，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也獲得了客戶的好評。此外，浩豐時代還成功將xContact推向日本市場，憑借優(yōu)良的性價比，很快獲得日本客戶的認(rèn)可。

二、交換機解決方案（適合大型呼叫中心）

　　交換機解決方案接入設(shè)備支持NORTEL、AVAYA等主流交換機，配合浩豐時代CTI中間件－VOM完成CTI功能和多渠道整合。

　　VOM提供強大的CTI控制能力。VOM將CTI的范疇推廣到虛擬遠端座席，利用自身強大的網(wǎng)絡(luò)通訊能力，在多點呼叫中心之間，在呼叫中心和遠端坐席之間，在呼叫中心和數(shù)據(jù)中心之間均可實現(xiàn)帶自定義功能的靈活監(jiān)控；在呼叫中心數(shù)據(jù)運維方面，VOM利用質(zhì)量管理模塊QM向使用者提供最及時，最豐富，最準(zhǔn)確的呼叫中心狀態(tài)數(shù)據(jù)，確保管理人員對呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)前情況的精確把握；在話務(wù)路由方面，VOM的智能路由模塊MCD在提供強大且靈活的路由功能同時，還提供人性化的智能路由管理配置工具MCD Manager，該工具提供完整的GUI接口，只需管理人員進行簡單操作，就可以實現(xiàn)復(fù)雜的路由功能配置；在全局掌控方面，VOM的ASP功能模塊同樣出色的為外包式呼叫中心和大型的企業(yè)呼叫中心提供完美的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程定制功能等。

電信級的穩(wěn)定、可靠性

靈活性積木式模塊化結(jié)構(gòu)

智能的來話處理

靈活的處理方式

適應(yīng)超大規(guī)模話務(wù)量

和客戶建立一對一的關(guān)系

給客戶提供更多的選擇

更快的信息=更快的客戶服務(wù)

嚴(yán)密而豐富的報表管理功能

全面的多媒體集成方案

電話進線情況/呼叫中心運營情況一目了然

呼叫中心績效管理功能－商務(wù)數(shù)據(jù)實時監(jiān)測

三、智能外呼系統(tǒng)

　　呼叫中心的贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。國內(nèi)外大量成功案例證明主動服務(wù)是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造效益最直接、高效的方式，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始了這方面的嘗試。

　　浩豐時代匯集了在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的技術(shù)凝聚，推出真正意義上的預(yù)測撥號系統(tǒng)--Samba Dialer。該系統(tǒng)基于一系列軟硬件設(shè)備，通過無阻礙的識別各類外撥呼叫結(jié)果，如忙音、無人接聽、FAX、Modem等等，可以有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助用戶在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶信息，為您構(gòu)建高效簡潔的客戶聯(lián)系機制。

　　座席人員可根據(jù)對客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中列出重點服務(wù)對象或?qū)Ψ⻊?wù)對象進行分級，根據(jù)級別通過E-mail、電話、傳真、短消息等方式從事客戶回訪和主動客戶關(guān)懷、主動聯(lián)絡(luò)客戶完成如生日回訪、特別游種推薦、確定訂房信息、確認(rèn)旅游時間和線路以及滿意度調(diào)查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個過程中，系統(tǒng)對呼出會進行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線路的資源利用率最高。

特別旅種推薦；

確定訂房信息；

確認(rèn)旅游時間；

大宗信息派發(fā)；

潛在客戶挖掘；

客戶回訪；

生日關(guān)懷；

市場調(diào)查等。

浩豐時代科技公司供稿 CTI論壇編輯

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