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集銷售 服務(wù) 預(yù)約 零部件供應(yīng)和信息反饋于一體汽車4S店呼叫中心

2008/03/10　　

　　目前的汽車銷售行業(yè)4S店集整車銷售、維修保養(yǎng)服務(wù)、零部件供應(yīng)和信息反饋服務(wù)于一體,給用戶的購(gòu)買以及售后的維護(hù)帶來(lái)了極大的便利。但實(shí)際用戶信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶的信息咨詢及反饋大多是由傳統(tǒng)的通訊手段電話來(lái)進(jìn)行的。而許多的汽車4S店依然停留在普通的人工的轉(zhuǎn)接以及有紙作業(yè)。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶信息的不完整，對(duì)客戶的服務(wù)不能完全到位。人工轉(zhuǎn)接可能造成業(yè)務(wù)分配的不均勻以及人工有紙紀(jì)錄的疏漏或者信息的丟失。一個(gè)卓越的呼叫中心解決得并不完全是現(xiàn)有的問題更重要的是在與企業(yè)合作的同時(shí)去不斷的完善與企業(yè)一同成長(zhǎng)。由此可見建設(shè)一套信息化的客戶服務(wù)流程是多么的重要，它所帶來(lái)的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個(gè)企業(yè)在用戶面前的形象為企業(yè)積聚口碑人氣是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。

　　EasyTone(易客通)－WINCAR800是針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車銷售行業(yè)4S店客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，量身定做的一套一體化的以客戶關(guān)系管理為核心的融合通訊客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成，集來(lái)電自動(dòng)彈出客戶資料及歷史維修、救援等服務(wù)記錄、通話自動(dòng)錄音、事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶修、搶險(xiǎn)派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識(shí)庫(kù)及培訓(xùn)管理等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)和一個(gè)界面進(jìn)行處理的一體化集成，為客戶提供全面服務(wù)，縮短企業(yè)與客戶的距離。EasyTone(易客通)－WINCAR800具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的完美集成。汽車4S店只需公布一個(gè)電話號(hào)碼，就可以讓用戶通過(guò)一個(gè)電話就享受一站式服務(wù)的便利與快捷。EasyTone(易客通)－WINCAR800采用框架設(shè)計(jì)，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力。

　　主機(jī)廠不斷推出新車， 4S店不斷完善服務(wù)，而預(yù)約服務(wù)的發(fā)展在其中則至關(guān)重要，預(yù)約服務(wù)有著快捷、準(zhǔn)時(shí)、方便、價(jià)優(yōu)的種種優(yōu)勢(shì)，目前北京的大多數(shù)4S店陸續(xù)開展了維修保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)，頭一天打個(gè)電話或提前在網(wǎng)上預(yù)約，告知4S店我將于明天幾點(diǎn)前去保養(yǎng)，4S店按照車主安排的時(shí)間預(yù)留工位，第二天車主準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，馬上進(jìn)入工位，幾乎沒有等候時(shí)間。預(yù)約維修保養(yǎng)對(duì)車主來(lái)說(shuō)有幾大好處：一是車主可以根據(jù)自己的時(shí)間安排來(lái)預(yù)約保養(yǎng)維護(hù)，不必排隊(duì)等候；第二是避免因缺配件導(dǎo)致修車拖期；第三是維修服務(wù)人員有更充裕的時(shí)間向車主提供咨詢、更仔細(xì)地檢查和維修車輛，使車主對(duì)車況有更多的了解。對(duì)維修廠來(lái)說(shuō)，預(yù)約可以變被動(dòng)為主動(dòng)，在配件、工具、技術(shù)方面都會(huì)準(zhǔn)備得有條不紊，從而為車主提供更佳服務(wù)及車輛養(yǎng)護(hù)方案�？墒聦�(shí)上到目前為止從4S店反饋的信息卻是預(yù)約服務(wù)不到三成。而在歐美的一些發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車售后的預(yù)約服務(wù)，包括汽車的維修保養(yǎng)已經(jīng)相當(dāng)完善，預(yù)約服務(wù)的比例高達(dá)七八成。之所以出現(xiàn)這樣的情況，一方面國(guó)內(nèi)消費(fèi)者預(yù)約消費(fèi)的習(xí)慣需要逐步養(yǎng)成；另一方面，便捷性不足，也是阻礙國(guó)內(nèi)預(yù)約服務(wù)發(fā)展的一個(gè)不可忽略的因素。通過(guò)一體化呼叫中心系統(tǒng)，只需記住一個(gè)號(hào)，就可以得到快捷高效的24小時(shí)預(yù)約服務(wù)，并且通過(guò)短信自動(dòng)提前提醒客戶預(yù)約內(nèi)容，使得車主準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

　　零部件信息管理模塊通過(guò)嚴(yán)格的管理流程，提供基礎(chǔ)信息維護(hù)、備件管理 汽修業(yè)務(wù)、索賠業(yè)務(wù)、庫(kù)存管理等功能，及時(shí)跟蹤每筆業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，對(duì)庫(kù)存進(jìn)行有效的管理及分析，提高客服服務(wù)效率和企業(yè)效益。

一、 呼叫中心系統(tǒng)主要功能特點(diǎn)

　　1.當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號(hào)碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。受理 業(yè)務(wù)包括：報(bào)險(xiǎn)、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場(chǎng)推廣等。

　　2.來(lái)電可根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員。如果前臺(tái)接聽，系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)代表的專長(zhǎng)將客戶咨詢來(lái)電自動(dòng)分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表。如果不方便每個(gè)業(yè)務(wù)代表都配座席電腦，客戶信息可由前臺(tái)人員控制，新客戶做好記錄，再根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表，老客戶可以根據(jù)以往的服務(wù)信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表。所有過(guò)程一目了然，信息傳遞的有效性及時(shí)性有了保證，杜絕信息遲怠或丟失。

　　3.支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

　　4.通話全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對(duì)業(yè)務(wù)代表的咨詢解答工作能力、售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對(duì)客戶需要做出滿意的服務(wù)�？砂赐ㄔ捜藛T、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等條件進(jìn)行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、標(biāo)注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；提供了對(duì)于客戶代表服務(wù)能力考評(píng)依據(jù)，方便決策對(duì)于銷售人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)并對(duì)電話的用途進(jìn)行控制。

　　5.全天候24小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在不同的時(shí)間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或?qū)��?lái)電轉(zhuǎn)接到其他固定電話或手機(jī)。

　　6.可根據(jù)自動(dòng)提醒進(jìn)行售后服務(wù)，如活動(dòng)通知、生日祝福、節(jié)日問候，定期維修保養(yǎng)，預(yù)約提醒、客戶定期回訪等。

　　7.來(lái)電可通過(guò)輸入會(huì)員號(hào)或車牌號(hào)碼等手段，提高對(duì)會(huì)員或?qū)�業(yè)用戶的個(gè)性化服務(wù)。

　　8.詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理。

二、業(yè)務(wù)受理

　　1.客戶車出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報(bào)告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需進(jìn)行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進(jìn)度以及費(fèi)用，以及過(guò)程電話跟蹤和事后回訪。

　　2.根據(jù)客戶報(bào)險(xiǎn)或搶修服務(wù)請(qǐng)求，錄入服務(wù)需求資料，將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時(shí)生成及打印派工單。通過(guò)派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已派工、是否已上門、是否已反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、目的地、是否返回等信息。

　　3.問卷調(diào)查：可以定制問卷，對(duì)抽樣客戶進(jìn)行問卷調(diào)查。

　　4.客戶來(lái)電咨詢，話務(wù)員做一般回答并記錄來(lái)電及咨詢信息，如果需要?jiǎng)t轉(zhuǎn)接到有關(guān)業(yè)務(wù)部門。

　　5.投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

　　6.客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，如：滿意、一般、不滿意等，評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽取回訪的客戶名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查。

三、手機(jī)短信及郵件服務(wù)

　　手機(jī)短信及郵件可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購(gòu)車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如年審/養(yǎng)路費(fèi)/保養(yǎng)通知、最新活動(dòng)等�？芍苯舆x取客戶名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼或郵件進(jìn)行群發(fā)。

四、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)

　　電腦自動(dòng)接收傳真，查閱、分發(fā)、打印、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字蓋章等管理;傳真群發(fā),可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等）。

五、知識(shí)庫(kù)管理及信息公告

　　1.知識(shí)庫(kù)是一些常見的車輛保養(yǎng)/維護(hù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

　　2.將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫(kù)條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)采編來(lái)管理知識(shí)庫(kù)，維修師也可以發(fā)布車輛排障方法、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。

華夏成訊