首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺廠商>>上海盈聯(lián)（PCS）

PCS基于NORTEL平臺呼叫中心解決方案

2008/08/11

　　PicaSoft是一家專業(yè)提供完整呼叫中心解決方案、軟件開發(fā)及顧問服務(wù)的公司，具有多年的呼叫中心研究與開發(fā)經(jīng)驗。我們旨在提供最完美的客戶化解決方案，以最低的集成成本提供給您最佳客戶化的呼叫中心。

　　Picasoft的母公司為Proactive CyberSpace Company Limited(PCS)，是北電(Nortel)在中國語音技術(shù)方案產(chǎn)品上擁有最多客戶的合作伙伴。Picasoft公司開發(fā)的Powercall系列客戶服務(wù)中心產(chǎn)品，是以滿足現(xiàn)今社會對呼叫中心所需的先進功能而設(shè)計開發(fā)，其中包含了我們十多年來對企業(yè)客戶需求的深刻理解和技能經(jīng)驗，能真正做到幫助企業(yè)利用技術(shù)改善與其客戶之間的溝通與交流。

　　我們服務(wù)過的客戶有：


　　一個理想的呼叫中心應(yīng)該具有： 　　呼叫分配是整個客戶中心的靈魂，而世界絕大部分的客服中心均使用一流專業(yè)交換機為呼叫平臺的原因正是因為交換機配有電信及專用之高速運轉(zhuǎn)的芯片，可以輕松地在同一時間處理海量的呼叫。反觀一些低成本的小交換機或電腦級(板卡機)的操作系統(tǒng)，在大量呼叫進入時容易發(fā)生死機，導(dǎo)致所有的呼叫都無法進入，使整個客服中心癱瘓。 　　呼叫中心最主要的目的就是服務(wù)客戶。一個好的呼叫中心，應(yīng)該具有高開放性的軟件平臺，因為客戶有很多種類型，不同客戶的要求也不盡相同。高開放性的軟件決定了將來呼叫中心所提供的客戶化解決方案的能力。選擇高開放的軟件平臺，可以使企業(yè)在開始時選擇合適規(guī)模的解決方案，在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時，能夠應(yīng)用新的模塊或引入最適合的第三方成熟軟件，大大降低客戶化的成本。 　　市面上有多種的呼叫中心，其基本配置包含了一些客戶不需要的功能在其中。導(dǎo)致呼叫中心的投資龐大，難以提供有效的投資回報率(ROI)。所以，理想的呼叫中心應(yīng)能從少于20個座席到超過400個座席均提供給客戶合理的投資回報。 　　呼叫中心的完整性能取決于各功能組件與硬件的配合程度，以及設(shè)計時一體化考慮的影響。在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，必然會降低系統(tǒng)的整體性能，同時系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過程。

　　PowerCall 系統(tǒng)簡單 功能全面
　　PowerCall 的獨到之處 　　Route Manager 路由管理模塊

　　是呼叫中心不可或缺的重要部分，確保您客戶的來電得以及時接聽，并讓座席做出最好的應(yīng)付準(zhǔn)備。一方面它擴展了交換機ACD功能，從而實現(xiàn)呼叫的智能分配、負載均衡；另一方面，它對座席的分組、狀態(tài)進行動態(tài)的監(jiān)控和管理，并向其他相關(guān)應(yīng)用提供實時狀態(tài)信息和基礎(chǔ)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

　　它有三個級別進行管理，分別為工作組(Group)、小組(Team)和座席(Agent)。同時支持多種技能：包括小組設(shè)5個優(yōu)先級、優(yōu)先設(shè)溢出條件、隊列長度、等待時長、管理員可動態(tài)修改分組，提高可用性和排隊算法：“知更鳥”規(guī)則，最長空閑時間、最小通話密度，最小工作負荷，最大通話間隔等。

　　有了Route Manager的幫助，長時間占線以及電話不斷被轉(zhuǎn)接的情況不復(fù)存在。高效率的客服中心將有利于增加客戶滿意度和忠誠度的方式.

　　一目了然的界面提高整體的營運效率

　　PowerMonitor 實時監(jiān)控模塊

　　是為便于管理員更加直觀地監(jiān)控每個座席的工作狀態(tài)的動態(tài)監(jiān)控工具。利用此工具管理員不懂可以按照座席的實際位置自由安排監(jiān)控界面的布局，也能為不同區(qū)域(比如：組或小組)設(shè)置不同顏色以示區(qū)分，同時對每個座席的狀態(tài)進行監(jiān)控，監(jiān)視內(nèi)容包括：坐席編號、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監(jiān)聽、強插、強拆、錄音等；并查看各個座席組的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括：登錄座席數(shù)、空閑座席數(shù)、通話坐席數(shù)、等待呼叫、放棄率等；還能單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息。

　　把客服中心變?yōu)閯?chuàng)利中心

　　Outbound Manager 外撥功能模塊


　　具體應(yīng)用在：電話回訪、問候、電話營銷、市場調(diào)研、催帳等場合。管理員使用此工具設(shè)定外撥計劃、外撥方式等。它提供多種外撥選項，包括： 　　其關(guān)鍵功能如：外撥結(jié)構(gòu)管理、外撥計劃管理、外撥條件管理、外撥行動管理和外撥任務(wù)管理，都必將為您的外撥服務(wù)帶來成功。

　　Outbound Manager為您的業(yè)務(wù)提供了無限的擴大和增加收入的渠道與方法。

　　CRM 客戶關(guān)系模塊

　　能讓您通過多種渠道來管理客戶的互動作用，其豐富與眾多的開放應(yīng)用程序接口呼開放式構(gòu)架，可以同您的客戶關(guān)系管理軟件和其他的企業(yè)應(yīng)用程序快速和無縫地連接起來，并可以存取客戶諸如購買喜好、定購信息、物品偏好等相關(guān)信息，利用您掌握的實時客戶資料為客戶提供最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和最滿意的回應(yīng)。

　　SoftPhone軟電話模塊

　　是一個純軟件的桌面應(yīng)用程序，它具備ACD數(shù)字話機幾乎所有的功能，用戶可以方便快捷地在上面模擬ACD數(shù)字話機按鍵操作，系統(tǒng)更可以利用軟電話進行一系列自動化操作，如：自動應(yīng)答、自動話后處理、自動撥號、定時掛機等等。

　　PowerAnalysis報表管理模塊

　　它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀的統(tǒng)計報表和圖表，通過對這些報表數(shù)據(jù)的分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的瓶頸、觀察資源的占用、預(yù)測未來的發(fā)展。

　　PowerAnalysis是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。

　　報表分類
　　迅速靈活的的7*24小時不間斷地服務(wù)


　　PowerVoice(交互式語音系統(tǒng))是交互式語音應(yīng)答(IVR)產(chǎn)品軟件，同時也是呼叫中心解決方案PowerCall產(chǎn)品系列中的重要一員。本產(chǎn)品具有低成本、多流程、動態(tài)更新、自由線路配置等特性。

　　PowerVoice可支持多種硬件板卡與支持多種線路信令，也能與多種CTI中間件連接多種接品方式。不僅如此，它還具有“雙流程動態(tài)切換”技術(shù)確保高水平服務(wù)：能夠保證在新舊IVR流程切換時IVR服務(wù)器不會中斷，而且已經(jīng)理入系統(tǒng)的用戶和新進入系統(tǒng)的用戶都不會察覺此切換過程；加上多工作流程技術(shù)：讓一套PowerVoice“雙為”n套IVR，為系統(tǒng)測試，系統(tǒng)外包提供了便利。

　　PowerVoice提供了可視化拖拽式流程編輯工具，以及多項目資源管理工具，使IVR流程的創(chuàng)建、維護也非常便捷。

　　記錄、評估、分析、改進


　　PowerLogger(網(wǎng)絡(luò)錄音系統(tǒng))除了具備一般板卡式錄音系統(tǒng)的所有功能之外，還具有控制靈活、擴展簡便等特點。它利用現(xiàn)有的電腦硬盤儲存錄音，為單一電話的錄音提供一項低成本的解決方案。我們提供整套設(shè)備，包括帶連接線的語音采集適配器和電腦軟件。這個軟件可以進行錄音和儲存電話，同時也可以方便客戶快速找到一個特定的錄音并進行重播。

　　我們相信客戶對您業(yè)務(wù)的意見和評價至關(guān)重要。如不把每個跟客戶的接觸都記錄下來，并加以利用，您將無法在現(xiàn)今凡事以客為尊的潮流下脫穎而出。

　　PowerLogger的優(yōu)勢非常明顯
　　錄音的三種方式供選擇：

　　Adapter方式
　　Access Point方式
　　內(nèi)錄方式(虛擬聲卡)

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
PCS在Cisco平臺上的辦公應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)FAX 2009-08-07
提升信息安全管理能力 蘇州PCS啟動ISO27001認證項目 2009-06-16
PCS直復(fù)營銷呼叫中心解決方案 2009-04-29
PCS基于Cisco平臺建立呼叫中心的最佳配置方案 2009-04-29
PCS在Cisco平臺上的辦公應(yīng)用：PowerLogger－IPT錄音 2009-04-24

分類信息: