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溝通，架起我們與客戶的橋梁

2002/09/28

。。在現(xiàn)代生活當(dāng)中，客戶服務(wù)中心對(duì)于企業(yè)與客戶來說，起著愈益重要的橋梁作用。這一橋梁作用不僅體現(xiàn)在為客戶提供足不出戶的便利，使企業(yè)能夠以較低的成本吸引更多的客戶；同時(shí)，讓每一個(gè)關(guān)心客戶感受的企業(yè)能夠真正為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。而這一切的基礎(chǔ)就是我們的客戶服務(wù)代表擁有良好的溝通技巧。

。。而在生活當(dāng)中，面對(duì)面的溝通都常會(huì)出現(xiàn)許多不愉快的誤解，那么僅僅通過電話，我們?nèi)绾文軌蛘_把握客戶復(fù)雜的需求，并迅速、準(zhǔn)確、有禮地為客戶提供我們的服務(wù)呢？
9月12－13日，應(yīng)客戶發(fā)展的需要，易寶通訊再次成功舉辦"高效的電話服務(wù)技巧"深圳公開課程。參與此次培訓(xùn)的客戶含蓋了華南地區(qū)電信、銀行、基金、保險(xiǎn)、服務(wù)及制造行業(yè)等的客戶服務(wù)中心，其中既有自建自用型客戶，亦有欲開拓外包市場的客戶。

。。在課程當(dāng)中，導(dǎo)師將授課與小組討論、角色扮演、播放錄像及錄音、游戲和實(shí)戰(zhàn)演練等形式相結(jié)合，同時(shí)通過學(xué)員參與、重復(fù)灌輸概念、研究分析現(xiàn)實(shí)個(gè)案、列舉相關(guān)例證和模擬實(shí)際情況等方法，使學(xué)員輕松掌握電話溝通的技巧。此外，根據(jù)易寶Call Center近十年來的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)還給學(xué)員提供了一套電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。因此，課后受到學(xué)員的一致好評(píng)。易寶的培訓(xùn)導(dǎo)師真正從為人師的角度，希望幫助學(xué)員在學(xué)習(xí)后能盡快運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。

。。易寶通訊誠意邀請(qǐng)同行培訓(xùn)導(dǎo)師以及呼叫中心運(yùn)營商的共同切磋與探討。

圖1：培訓(xùn)導(dǎo)師與全體學(xué)員的合影


圖2：學(xué)員參與游戲的情景


圖3：學(xué)員參與練習(xí)的情景


圖4：學(xué)員相互交流的的情景

易寶通訊供稿 CTI論壇編輯


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