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為房產(chǎn)商定制一套客服系統(tǒng)

林華 2001/04/05

　　房地產(chǎn)呼叫中心應用背景


　　呼叫中心已經(jīng)滲透各行各業(yè)，而應用于房地產(chǎn)行業(yè)中，目前反應比較平淡，只有少數(shù)的房地產(chǎn)公司營銷理念較為前衛(wèi)，建立了只在公司內(nèi)部使用，作為客戶簡單分析的客戶管理系統(tǒng)。 目前還沒有一個既可作為對外服務于客戶的窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。


　　應用目的和要求


　　話又說回來，根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)的情況，呼叫中心并不是可以套加在每一個房地產(chǎn)公司。各公司的市場營銷和管理并不一樣，各公司的規(guī)模也有大小之分，因此在建設呼叫中心的時候，可以根據(jù)具體情況具體定制。其建立呼叫中心的主要目的歸結(jié)起來有以下幾點。

　　幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象

　　很多預購房的客戶，在選擇地段、價位的同時，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實力。在行業(yè)中品牌形象的樹立直接來源于售前、售后的服務好壞。

　　作為對外聯(lián)系的窗口

　　呼叫中心相當于一個優(yōu)秀的廣告載體，它會帶來非同凡響的廣告效果。發(fā)展商通過呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項目。

　　專業(yè)銷售人員運用呼叫中心這一銷售工具，通過周密安排、專業(yè)推銷和努力的有效營銷，房地產(chǎn)項目的開發(fā)與銷售必然會有理想的結(jié)果。

　　樹立統(tǒng)一企業(yè)形象

　　呼叫中心主要用于對外營銷的窗口，客戶可以通過這個窗口了解此房地產(chǎn)企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時通過呼叫中心可以統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)的市場和服務，讓客戶和企業(yè)的每一個業(yè)務代表之間的聯(lián)系，都得到統(tǒng)一、滿意的服務。

　　建立個性化營銷策略

　　涵蓋客戶購房前的咨詢、簽定定房協(xié)議、鑒定購房合同、辦理按揭、售后服務和物業(yè)管理等，在整個過程中實現(xiàn)無縫的個性化服務流程，盡可能保證一對一的服務。

　　為銷售人員的業(yè)績考核提供保障

　　房地產(chǎn)呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

　　從事房地產(chǎn)銷售行業(yè)的人都知道，銷售人員的報酬都是由銷售業(yè)績所決定，房地產(chǎn)公司和銷售人員之間常常因為報酬發(fā)放不合理而發(fā)生矛盾。呼叫中心應用于房地產(chǎn)公司就完全解決了這個問題，因為在整個客戶流程中，每一步緊密銜接，都有詳細記錄。

　　完善物業(yè)管理

　　售后服務是優(yōu)良品牌的延伸。房地產(chǎn)商可從數(shù)據(jù)庫中將客戶詳細信息交給物業(yè)管理公司接手，利用這一個性化的手段把精品管好、盤活，才不會損害項目的聲譽。同時，呼叫中心可延伸到智能化社區(qū)和社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)，更好發(fā)揮呼叫中心的作用。

　　為以后的項目開發(fā)提供分析信息

　　房地產(chǎn)行業(yè)變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項目一期成功，二、三期后期滯銷則表明發(fā)展商主觀上是市場主導，而客觀事實上是以產(chǎn)品為導向，忽視項目開發(fā)過程不斷發(fā)展和變化的信息。“市場研究——風險控制——決策分析——調(diào)整控制”是理性投資和有效營銷的基礎保障。想通過經(jīng)營房地產(chǎn)獲得預期收益，隨時對時機、空間、市場和價格進行透徹的分析和評判，關注消費者的心理需求，把創(chuàng)新性的營銷理念納入呼叫中心系統(tǒng)。


　　房地產(chǎn)呼叫中心方案


　　峰華公司針對房地產(chǎn)業(yè)推出了相應的解決方案。

　　一、話路接入方式

　　基于普通電話的呼叫中心

　　峰華呼叫中心系統(tǒng)平臺在線路選擇上，可以支持模擬中繼線、中國一號信令、中國七號信令和ISDN接入。

　　基于Web方式的呼叫中心

　　必須擁有公司的網(wǎng)頁，在Web頁面上設置一個進入呼叫中心的功能按鈕。當客戶需要呼叫中心售樓代表進行服務時，只要點擊呼叫中心按鈕，即可進入售樓代表受理席。

　　二、提供服務類型

　　提供IVR自動語音咨詢服務

　　為了節(jié)省人力資源和做到標準化服務，由系統(tǒng)播放公共的標準化語音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時增加和刪除語音的內(nèi)容。

　　該系統(tǒng)的IVR描述語言及其解釋器，是針對業(yè)務不斷變化的需要而設計的。通過人性化、自然化的描述語言，將復雜的IVR編程過程，轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵蔚恼Z言描述，通過轉(zhuǎn)接控制描述語言的調(diào)用、IVR解釋器的解釋，即可實現(xiàn)不同項目、不同業(yè)務、不同應用的IVR服務器功能。

　　普通電話服務

　　在客戶的主叫號碼被識別后，客戶可直接選擇自動應答服務，或轉(zhuǎn)到最適合服務的人工座席。當售樓代表拿起電話時，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務。

　　智能路由將呼入話路直接聯(lián)至最合適的售樓代表，還能自動分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務平均分配，語音和數(shù)據(jù)處理允許一個呼叫由不同的售樓代表來轉(zhuǎn)接，并且根據(jù)售樓代表的設置，將話路轉(zhuǎn)接到售樓代表的手機或其它電話上。

　　Web服務及多媒體服務

　　本方案是一個綜合的、提供包括Web服務響應、護航瀏覽、多媒體支持、IP電話交談、文字交談、電子郵件、傳真等呼入響應的、以多種服務手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠?qū)崿F(xiàn)計算機、電話的集成，同時還可以實現(xiàn)與Internet的緊密集成，構(gòu)成以CTI2為特征的方案。

　　同時還具有視頻顯示能力，在未來通信條件具備的條件下，為實現(xiàn)虛擬的面對面交談創(chuàng)造條件。

　　提供準確的數(shù)據(jù)分析

　　通過呼叫中心建立起一套客戶信息數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出購買群體的基本情況，未來人們對房子面積、戶型需求趨勢，為以后項目的開發(fā)提供參考信息。


　　擴展為社區(qū)服務中心


　　在房地產(chǎn)商建立的呼叫中心基礎上，隨著住戶的入住，系統(tǒng)不會隨著項目銷售的結(jié)束而廢棄掉，而可結(jié)合小區(qū)服務需求，將其擴展為社區(qū)服務中心。

　　在社區(qū)服務中心中，系統(tǒng)可以為用戶提供各種各樣的服務，主要有以下一些種類。

　　1.自動語音服務

　　緊急救助 接通呼叫中心的電話后，按語音提示選擇相應的服務，選擇相應的服務功能鍵后，在服務人員的計算機屏幕上自動彈出對話框顯示用戶的詳細信息。

　　生活服務 提供給用戶查詢的各種服務信息。

　　辦事指南 提供給用戶查詢政務信息及辦事流程。

　　街道介紹 查詢街道的介紹和信息。

　　社區(qū)服務中心介紹 查詢社區(qū)的介紹和信息。

　　2.人工服務

　　包括家政便民服務、家電維修、房屋修繕、代辦代理、醫(yī)療保健、咨詢服務、文體娛樂、教育培訓、求職招聘、出租租賃、社會福利、舊貨交易等其他服務。

《賽迪市場專家》 2001/04/05