Amdocs公司推出“Amdocs Smart Agent
Desktop”，
能提高呼叫中心的效率并提供更好的客戶體驗
奧地利T-Mobile 公司采用創(chuàng)新的Amdocs CRM解決方案
2007/12/11
中國，北京——2007年12月11日——客戶體驗系統(tǒng)（customer experience systems™）的領(lǐng)先提供商Amdocs公司（紐約證券交易所：DOX）日前宣布推出Amdocs
Smart Agent Desktop，它是一種全面的代理指導(dǎo)型解決方案，專門為那些擁有呼叫中心的公司而設(shè)計，這些呼叫中心一般采用多種全異的客戶管理應(yīng)用程序，具備高流量和高流失率的特點。Smart
Agent Desktop能夠統(tǒng)一代理桌面應(yīng)用程序，并提供實時代理指導(dǎo)，專門滿足當(dāng)前呼叫中心的重大需要，如代理效率、降低成本、創(chuàng)收、長期客戶滿意和忠誠等。此外，Smart
Agent Desktop在Amdocs Smart Client Framework上運行，后者是一種新的技術(shù)框架，能夠為所有的前后臺員工桌面應(yīng)用程序提供一種單一的增強型用戶界面。
“如今，具有前瞻性思維的公司都在投資以客戶為中心的項目，以便提供主動式服務(wù)并促進(jìn)知識指導(dǎo)型互動，從而優(yōu)化客戶體驗。”技術(shù)研究與咨詢公司揚基集團(tuán)（Yankee
Group）的總監(jiān)Sheryl Kingstone說道：“Amdocs公司的Smart Agent Desktop提供的方案使各公司在為改善客戶互動而進(jìn)行投資時多了一種新的選擇�！�
Smart Agent Desktop提供大量的新功能，能夠提升呼叫中心的各個系統(tǒng)、代理技巧以及流程。新功能包括：
- 統(tǒng)一的桌面，將孤立的應(yīng)用程序屏幕整合到一個同步協(xié)作的桌面，該桌面支持呼叫中心互動的快速流動，并減少呼叫方的等待時間。
- 代理指導(dǎo)，在與客戶互動期間，通過向代理提供智能指導(dǎo)以及即時且前后一致的建議提高互動的質(zhì)量。這將有助于實現(xiàn)在職培訓(xùn)，從而減少培訓(xùn)的時間和成本，最終加速推出產(chǎn)品和服務(wù)。
- 互動過程監(jiān)控與分析，提供呼叫中心運行智能，幫助該機(jī)構(gòu)識別和清除問題區(qū)域和瓶頸，以改善客戶互動過程并減少錯誤率。該功能通過利用客戶智能，將每次互動個性化，提高了互動的關(guān)聯(lián)性，也提高了客戶保持力和忠誠度。
Amdocs Smart Client Framework
Smart Agent Desktop在Amdocs Smart Client Framework上運行，后者是適用于所有面向員工的應(yīng)用程序的下一代表現(xiàn)層，它極大地提升了可用性并提高了性能，在每一個觸點均提供真正的全面客戶管理。Amdocs
Smart Client Framework創(chuàng)新地采用了一種輕量級的Java客戶端和一種現(xiàn)代化的用戶界面設(shè)計，它減少了系統(tǒng)等待時間以及迅速訪問正確信息所須點擊數(shù)字鍵和鼠標(biāo)的次數(shù)，從而提高了客戶服務(wù)代表的效率。Smart
Client Framework的另一個設(shè)計目的是實現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用程序的快捷開發(fā)和集中管理。
T-Mobile Austria公司已經(jīng)部署了一個全新Smart Client Framework的原型。
“Smart Client Framework提供的質(zhì)量和穩(wěn)定性非常值得信賴，因為它滿足了高性能呼叫中心解決方案的要求。”T-Mobile
Austria公司負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的執(zhí)行副總裁Peter Weiss表示：“由于該產(chǎn)品符合服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)（SOA）的概念和標(biāo)準(zhǔn)，它能夠輕松地整合進(jìn)T-Mobile的系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)，并與我們采用的其它外部系統(tǒng)整合。在我們所處的競爭性市場上，類似Smart
Client Framework這樣能夠幫助我們提供更好客戶體驗的工具總是能夠激起特別的興趣 �！�
Smart Agent Desktop是能夠支持最近公布的Amdocs客戶體驗藍(lán)圖（Customer Experience Blueprint）愿景的首批解決方案之一。Amdocs公司最近公布這個新的特定行業(yè)實用藍(lán)圖，是為了指導(dǎo)服務(wù)提供商從語音、視頻和數(shù)據(jù)提供商向數(shù)字生活方式供應(yīng)商轉(zhuǎn)變。Smart
Agent Desktop使服務(wù)提供商在向市場推出新的競爭業(yè)務(wù)時能夠提供更好的客戶互動，從而支持了該愿景。
“隨著市場競爭的加劇和客戶需求的增加，如今的服務(wù)提供商需要適用于所有情形的解決方案，這些解決方案應(yīng)包含客戶投訴處理的所有方面。”Amdocs公司負(fù)責(zé)企業(yè)通訊的副總裁Charles
Born表示：“Amdocs公司將一如既往地提供各種解決方案，使服務(wù)提供商能夠簡化和改善其呼叫中心的流程，同時降低擁有成本，并最終使他們能夠提供最佳的客戶體驗。”
關(guān)于Amdocs
Amdocs作為客戶體驗系統(tǒng)創(chuàng)新的市場領(lǐng)導(dǎo)者，幫助世界領(lǐng)先的服務(wù)提供商在所有服務(wù)環(huán)節(jié)實現(xiàn)整合、創(chuàng)新、預(yù)期客戶體驗（intentional
customer experienceTM）。Amdocs解決方案帶來杰出客戶體驗，并融合軟件、服務(wù)及專業(yè)經(jīng)驗，幫助客戶執(zhí)行其戰(zhàn)略并實現(xiàn)服務(wù)、運營及利潤的巨大成功。Amdocs2007財年收入為28.4億美元，在全球擁有約1.6萬名雇員，為全球50多個國家的客戶提供服務(wù)。詳情請訪問：www.amdocs.com。
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