中國最大的托管型呼叫中心——“天潤(rùn)托管”亮相北京
2007/07/27
2007年7月26日，中國最大的托管型呼叫中心——“天潤(rùn)托管”在北京賽特飯店正式向市場(chǎng)發(fā)布。
很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，自建呼叫中心往往是大公司的專利。大多數(shù)中、小企業(yè)由于呼叫中心系統(tǒng)初建和維護(hù)成本較高，而放棄了籌建計(jì)劃。由于呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員難以管理和維護(hù)。呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，企業(yè)很難進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)還分散主營業(yè)務(wù)的精力，這個(gè)問題成為困擾企業(yè)的新難題。
為了更好地服務(wù)企業(yè)用戶，天潤(rùn)融通推出了呼叫中心的“托管”服務(wù)�！巴泄堋狈⻊�(wù)，是一種“租賃”的形式，但超越普通的設(shè)備或軟件租賃服務(wù)的商業(yè)運(yùn)作模式。托管服務(wù)不是簡(jiǎn)單地把軟件和硬件進(jìn)行購買，然后出租給企業(yè)使用，僅僅幫助企業(yè)解決短期的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)問題。
托管服務(wù)的核心思想是讓企業(yè)用戶把精力集中到核心業(yè)務(wù)上去，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)、培訓(xùn)等工作都由天潤(rùn)托管的專業(yè)人士來負(fù)責(zé)，是一種增值租賃的模式。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)現(xiàn)有資源的合理配置，同時(shí)對(duì)提高客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。
天潤(rùn)托管，采用集中建設(shè)、分租使用的方式，企業(yè)只要根據(jù)自己的實(shí)際需要，租用不同數(shù)量的座席來使用。所租用的座席通過遠(yuǎn)程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)指定的地點(diǎn)。企業(yè)不需要把人員派到“天潤(rùn)托管”的機(jī)房，使用起來非常方便。天潤(rùn)托管主要有以下三方面的優(yōu)點(diǎn)：
第一、全托管型服務(wù)：企業(yè)不用投入任何軟、硬件設(shè)備，只要有臺(tái)能上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)就可以使用；日常的維護(hù)工作也不用擔(dān)心，專業(yè)的工程師提供7×24小時(shí)的電信級(jí)管理維護(hù)服務(wù)。
第二、座席靈活配置：企業(yè)可以將接線人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制；座席的數(shù)量隨著業(yè)務(wù)需求的變化隨時(shí)增加或者減少。
第三、快速開通、持續(xù)升級(jí)：系統(tǒng)可以確保在一天內(nèi)為企業(yè)開通服務(wù)。同時(shí)，還將根據(jù)企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節(jié)奏。
另外，天潤(rùn)托管型呼叫中心還提供豐富的功能，全方位地滿足企業(yè)對(duì)呼叫中心的使用需求。
第一、多級(jí)交互式語音應(yīng)答（IVR）功能：企業(yè)根據(jù)自己的需要，可以靈活設(shè)置語音導(dǎo)航的內(nèi)容，方便客戶打入電話時(shí)根據(jù)語音提示來選擇適合的服務(wù)項(xiàng)目；
第二、來電報(bào)出客戶信息：客戶打入電話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)把數(shù)據(jù)庫中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便電話接線人員在接電話的時(shí)候能夠準(zhǔn)確地報(bào)出老客戶的姓名；
第三、自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能：系統(tǒng)將所有打入電話，分別轉(zhuǎn)到合適的接線員。如果接線員全部忙碌，系統(tǒng)將讓客戶排隊(duì)等候空閑的接線員，或者提醒進(jìn)行留言；
第四、全程同步錄音功能：系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)呼入電話進(jìn)行全程錄音，客戶可以隨時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內(nèi)容；
第五、豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：系統(tǒng)報(bào)表能夠準(zhǔn)確的告訴客戶在一段時(shí)間內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)、等待時(shí)間、每個(gè)接線員的工作量等信息。
天潤(rùn)托管，這種創(chuàng)新的服務(wù)模式是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。在網(wǎng)站托管服務(wù)普及以前，企業(yè)建設(shè)一個(gè)自己的網(wǎng)站是非常奢侈的事情。由于專業(yè)網(wǎng)站托管服務(wù)的普及，今天企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。因此，托管型呼叫中心的發(fā)展對(duì)于呼叫中心在中國的普及將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。
CTI論壇編輯
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