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呼叫中心讓預定改變生活

2008/05/07

　　北京鋒訊在線信息技術有限公司（飯統(tǒng)網(wǎng)）是利用互聯(lián)網(wǎng)加呼叫中心模式的有一個成功案例。有人說飯統(tǒng)網(wǎng)是“餐飲行業(yè)的攜程”，這種說法非常準確，這不僅僅是對其行業(yè)地位的認可，也代表了評價者對其商業(yè)模式的準確認識。正如攜程，藝龍從事酒店、機票的預訂業(yè)務，飯統(tǒng)網(wǎng)從事的是就餐預訂業(yè)務。呼叫中心在其收入中具有核心作用。

　　飯統(tǒng)網(wǎng)自成立客服以來方便了很多人的生活，他們的愿景是“讓預訂改變每個人的生活”。目前，客戶通過400號碼和網(wǎng)上預訂來接受統(tǒng)一服務。同時根據(jù)客戶的需求，客服中心又增加了在線、短信、MSN等多種渠道，方便客戶隨時預訂。根據(jù)餐飲行業(yè)的特殊性，飯統(tǒng)網(wǎng)安排了7*24小時服務，且保證客戶投訴及時處理、不耽誤客戶正常就餐。隨著飯統(tǒng)網(wǎng)影響力的不斷擴大，通過飯統(tǒng)網(wǎng)訂餐的用戶越來越多，為此在07年10月份，飯統(tǒng)網(wǎng)開始考慮應用呼叫中心解決方案．經(jīng)過多方對比，飯統(tǒng)網(wǎng)最終選擇了采用天潤托管型呼叫中心的解決方案，在１周時間內(nèi)就完成了飯統(tǒng)網(wǎng)的呼叫中心建設工作。

　　自2007年下半年飯統(tǒng)網(wǎng)正式引進托管型呼叫中心后，原有的CRM系統(tǒng)與托管型呼叫中心系統(tǒng)進行了對接，將呼叫中心業(yè)務分為呼入、呼出，執(zhí)行流程化管理，而且由于托管型呼叫中心的座席數(shù)量可以“隨需而變”，使得飯統(tǒng)網(wǎng)可以方便地根據(jù)業(yè)務實際情況來隨時調整座席，大大的提高了接聽比率和服務質量，同時提高了數(shù)據(jù)質量、建立了內(nèi)部溝通渠道，為開展市場調查活動等提供了準確數(shù)據(jù)。另外，通過一線信息匯總，可以準確的分析出客戶的喜好、習慣及特點，可以為餐廳提供客戶的反饋信息及行業(yè)的趨勢，幫助餐廳更好的經(jīng)營�；贑RM系統(tǒng)他們建立一系列管理制度和獎懲制度，對員工進行科學化、人性化的管理，鼓勵員工提高數(shù)據(jù)的錄入質量。在管理上，通過制定相應的規(guī)章制度來規(guī)范座席代表的行為，并明確了獎懲機制，同時也對座席進行現(xiàn)場抽查監(jiān)控，并明確了風險緊急應對措施。

　　特色與價值

　　作為飯統(tǒng)網(wǎng)與顧客無障礙溝通的最佳渠道之一，呼叫中心的作用遠不止于被動應對客戶的提問。飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成為CRM基礎數(shù)據(jù)庫與客戶之間最便捷的門戶和最有效的互動渠道，而選擇托管型呼叫中心則最合理的降低了企業(yè)在呼叫中心上的建設和后期運營成本�；诖�，呼叫中心的特色主要包括四個方面：

　　第一、時效性強，詳實、準確、生動的餐廳信息。飯統(tǒng)網(wǎng)向消費者推薦的5000家主流餐廳，都由公司安排客服人員以充分的時間進行一家家的實地走訪，以便客服人員能夠具備充分的親身體會和直觀印象。另外，隨著客服人員不斷的實地走訪，他們收集到大量第一手資料，并能隨時更新補充。

　　第二、方便為先，提供多種預訂方式。飯統(tǒng)網(wǎng)目前有電話、在線預訂、即時通訊、短信、WAP 等5種預訂方式，且保證7*24小時全時段迅速響應的餐飲預訂及咨詢服務，使客戶不受時間和聯(lián)系方式的約束，輕松自如地享受訂餐咨詢。

　　第三、與時俱進，深度進行數(shù)據(jù)挖掘以求不斷提高服務。通過定餐記錄對預訂過的消費者進行分析，以便更準確地了解客戶的口味偏好、地理位置、消費檔次等，為今后的推薦累積數(shù)據(jù)資料，做好相關準備。另外，他們會定期更新美食信息庫，共享所有重要的信息數(shù)據(jù)，使每個客服人員在工作中循序漸進地增長知識，并以餐飲專家級的服務質量，讓顧客得到最大程度的滿意。

　　第四、充分發(fā)揮托管型呼叫中心隨需而變的特點，根據(jù)訂餐業(yè)務具有周期性特點，靈活調整呼叫中心座席規(guī)模，應用功能模塊；從而使得飯統(tǒng)網(wǎng)在呼叫中心的資本投入與自身業(yè)務的發(fā)展保持高度一致性，進而通過應用呼叫中心獲得最大收益。

　　飯統(tǒng)網(wǎng)在餐飲行業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)加呼叫中心的模式獲得了成功，呼叫中心在預訂業(yè)務中的價值得以充分體現(xiàn)。飯統(tǒng)網(wǎng)的愿景是“讓預定改變每個人的生活”，呼叫中心的到來讓這個愿景越來越變得清晰，為呼叫中心與社會生活緊密結合樹立標桿。同時，飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心能夠根據(jù)餐飲行業(yè)的特點，摸索出一套適合自身業(yè)務的管理方式，這對呼叫中心未來在更多行業(yè)進行更為深入的應用提供借鑒；另外一方面，托管型呼叫中心在飯統(tǒng)網(wǎng)的成功應用，對大量在高速成長中的電子商務企業(yè)如何選擇合適自身企業(yè)特點的呼叫中心解決方案，也同樣具有指導意義。

CTI論壇編輯


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