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托管模式加速呼叫中心向中小企業(yè)延伸

2008/06/10

　　呼叫中心從90年代末進入中國以來，已為越來越多的企業(yè)及消費大眾所熟悉，從初期的銀行、電信、證券等大型企業(yè)的客戶服務到近幾年的攜程、億龍、PPG等以電話為主要營銷手段的成功企業(yè)。呼叫中心應用的領域及作用發(fā)生了巨大的變化，呼叫中心不再是企業(yè)的成本中心而是利潤中心。從呼叫中心到客戶關懷中心、客戶聯(lián)絡中心等等新的名詞不斷涌現(xiàn)，從傳統(tǒng)的PBX＋CTI、板卡、一體機、到現(xiàn)在基于軟交換技術的多媒體呼叫中心模式技術手段快速更新，呼叫中心已不在以簡單的客戶服務為主要目的，而是正在滲透到企業(yè)關鍵的業(yè)務環(huán)節(jié)。

　　什么樣的企業(yè)應該構建呼叫中心？看看時下對呼叫中心比較流行的叫法……客戶聯(lián)絡中心。哪個企業(yè)沒有自己的客戶，哪個企業(yè)的客戶不需用聯(lián)絡？不管是電話，還是E-MAIL，乃至來自于互聯(lián)網(wǎng)的IM；企業(yè)都在與自己的客戶聯(lián)絡，不管是客戶服務、還是電話營銷、乃至于企業(yè)的整個業(yè)務流程，與客戶高效順暢的聯(lián)絡哪個企業(yè)不需要呢。呼叫中心長期以來給大多數(shù)企業(yè)的印象是極其專業(yè)的一個領域。因為他涵蓋了通信及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的集成應用以及專業(yè)的運營管理。而且大多數(shù)企業(yè)初期構建呼叫中心時，都沒有應用呼叫中心的經(jīng)驗和歷史。企業(yè)應該構建什么樣的呼叫中心？又變成了企業(yè)面臨的一個難題�？纯春艚兄行牡漠a(chǎn)業(yè)鏈，顧問咨詢、招聘培訓、系統(tǒng)外包、人力外包、設備提供、系統(tǒng)集成等等。如果構建一個呼叫中心需要和其中的所有環(huán)節(jié)打交道，相信企業(yè)可以構建一個相當專業(yè)的呼叫中心。但企業(yè)由此所付出的人力、物力、財力、時間都是巨大的成本。而且這個呼叫中心真的符合企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需要嗎？能夠很好的融合到企業(yè)業(yè)務的體系嗎？

　　呼叫中心對于企業(yè)而言，只是一個工具，把他用在售后服務，他是客戶服務中心，把他用在產(chǎn)品銷售方面，他是電話營銷中心。企業(yè)構建呼叫中心應該是以業(yè)務為導向的，應用才是關鍵，對于企業(yè)而言呼叫中心的體系可以是一個獨立的部門，也可以是若干個部門的整合，只有呼叫中心使企業(yè)的某一個業(yè)務環(huán)節(jié)或者多個業(yè)務環(huán)節(jié)獲得效率及品質(zhì)的提升，建設并應用呼叫中心才是必要之舉�？己艘粋�呼叫中心的好壞首先是業(yè)務層面的，而不是硬性的要看你的呼損率、放棄率怎么樣，你的平均通話時長、后處理時間怎么樣，林林總總的呼叫中心專業(yè)指標不是所有呼叫中心必須的。對企業(yè)而言尤其是中小企業(yè)，呼叫中心的業(yè)務代表中不一定全部是語音甜美的座席代表，可能有技術高超的資深專家或者是經(jīng)驗豐富的銷售經(jīng)理，只有可以和企業(yè)業(yè)務完美的融合，并且高效的應用，那么企業(yè)構建的呼叫中心才是成功的。

　　企業(yè)應將更多精力投入到呼叫中心業(yè)務運營上來，而不是關注復雜的技術和系統(tǒng)構建。中小企業(yè)面對呼叫中心這樣一個有效的業(yè)務工具，尤其是對其營銷業(yè)務的支撐，需求顯而易見的。但是要傳統(tǒng)自建模式帶來的高昂建設成本及使用成本，使許多企業(yè)難以決策，不敢輕易的納入其業(yè)務系統(tǒng)構建規(guī)劃當中。所以呼叫中心建設的模式中又出現(xiàn)了新的方式－托管型呼叫中心。托管型呼叫中心的核心技術在于軟交換，基于IP方式構建系統(tǒng)采用NGN的分布式的體系結構，具有高度的靈活性和擴展性，并具有大型電信服務所需要的高可靠性和高容錯性，由于采用B/S架構，與其他企業(yè)管理系統(tǒng)（如CRM、MIS等）可以輕松整合。透過這種模式呼叫中心的構建變得異乎尋常的簡單，對于相對復雜專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)維護也無需企業(yè)自己承擔。零建設成本；低使用成本；良好的互操作性；保證中小企業(yè)快速構建呼叫中心。同時，系統(tǒng)費用以座席使用費的方式出現(xiàn)，使企業(yè)有機會做不同的呼叫中心應用嘗試。靈活的架構及按月付費模式，全程的系統(tǒng)技術支持服務，讓企業(yè)更多關注自身業(yè)務，讓呼叫中心不再是客服中心的代名詞，而是可以更多的進入企業(yè)的關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)，使呼叫中心更好的融合于企業(yè)業(yè)務體系當中，真正實現(xiàn)以業(yè)務為導向的完美應用。

CTI論壇編輯


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