鼎晟科技汽車行業(yè)呼叫中心解決方案_企業(yè)_呼叫中心

鼎晟科技汽車行業(yè)呼叫中心解決方案

2008/02/15

一、汽車行業(yè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目背景

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，汽車已經(jīng)成為大眾消費(fèi)品，市場(chǎng)巨大。同時(shí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，企業(yè)間為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，才能夠贏得更多的客戶。總而言之，企業(yè)必須提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，積累客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)并加以分析，并針對(duì)個(gè)性化需求提供全面服務(wù)。

二、鼎晟科技汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)需求分析

　　汽車客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)功能比較豐富、穩(wěn)定高效的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、Internet、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等幾乎所有現(xiàn)存于通訊和Internet的應(yīng)用形式，鼎晟科技呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（DS-iTouch）所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

　　1、公司形象宣傳

　　真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)產(chǎn)品宣傳、咨詢服務(wù)：即使在無(wú)人值班的情況下，客戶亦能通過(guò)撥打客戶服務(wù)中心熱線電話，得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式提供的咨詢服務(wù)。

　　提高公司親切感：當(dāng)客戶電話接通時(shí)，自動(dòng)彈出用戶資料信息，客服人員可以第一時(shí)間報(bào)出客戶的姓名，并且能夠清楚的知道他的購(gòu)買車輛，車輛維修、保養(yǎng)以及以往通話記錄等信息。

　　提高客戶滿意度：系統(tǒng)能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)；可將來(lái)話轉(zhuǎn)接到專家座席上，相應(yīng)的交互信息將同步轉(zhuǎn)移到專家的終端上，專家坐席無(wú)須重復(fù)詢問(wèn)，對(duì)客戶的問(wèn)題一目了然。

　　規(guī)范語(yǔ)言：所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上的顯示回答客戶，規(guī)范了語(yǔ)言，統(tǒng)一了回答。

　　統(tǒng)一對(duì)外窗口：客戶只需記得客戶服務(wù)中心號(hào)碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳、售前與售后、緊急救援等所有服務(wù)。

　　呼叫中心能通過(guò)多種渠道與客戶交流，可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。讓他們有賓至如歸的感覺(jué)，對(duì)公司服務(wù)的滿意度自然提高。

　　2、產(chǎn)品宣傳與信息咨詢

　　公司將所有產(chǎn)品的宣傳資料、公司市場(chǎng)信息、公司背景以語(yǔ)音、文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過(guò)撥打客戶服務(wù)中心熱線電話，即能： 

以語(yǔ)音方式聽(tīng)取所需要的產(chǎn)品資料以及相關(guān)經(jīng)銷商/服務(wù)站等信息

由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹以及階段性促銷活動(dòng)

以傳真方式提取產(chǎn)品資料、價(jià)格以及相關(guān)經(jīng)銷商/服務(wù)站等信息

　　3、用戶投訴/建議

　　公司客服中心系統(tǒng)可通過(guò)各種接入手段接受用戶的投訴及建議，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。主要涉及的功能有：

　　用戶投訴：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、三包索賠爭(zhēng)議、或?qū)鞠嚓P(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)電話、短信、傳真或E-mail等方式接入到呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表可以直接處理或轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行投訴跟蹤。

　　用戶建議：當(dāng)客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需要改進(jìn)，可通過(guò)電話、短信、傳真或E-mail等方式接入到呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表可以利用系統(tǒng)進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)給專家進(jìn)行分析處理，建議采納后并回復(fù)客戶。

　　業(yè)務(wù)受理：通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的產(chǎn)品訂購(gòu)、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級(jí)予以不同的處理。

　　客戶/經(jīng)銷商/服務(wù)站檔案管理：客戶/經(jīng)銷商/服務(wù)站檔案包括用戶名單、用戶基本信息、汽車型號(hào)等，接聽(tīng)客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案。

　　售后技術(shù)支持和維修服務(wù)：當(dāng)出現(xiàn)緊急故障，需要立即解決時(shí)，客戶能通過(guò)電話撥入呼叫中心系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的技術(shù)專家，使得問(wèn)題得到及時(shí)解決。

　　緊急救援：當(dāng)客戶打入電話需要緊急救援服務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)代表根據(jù)客戶的描述轉(zhuǎn)接到客戶最近的服務(wù)站，幫助用戶排除車輛的故障。

　　4、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查

　　利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，客服可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括新車用戶跟蹤調(diào)查、親情服務(wù)、客戶尋訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。

　　親情服務(wù)：在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，通過(guò)送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。

　　用戶回訪：系統(tǒng)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，主動(dòng)地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，咨詢產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題。

　　潛在用戶調(diào)查：包括潛在用戶對(duì)某類產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣特點(diǎn)，如使用方式、使用頻率、使用地點(diǎn)等；購(gòu)買習(xí)慣，如購(gòu)買地點(diǎn)、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買方式、價(jià)格等；潛在購(gòu)買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。

　　市場(chǎng)調(diào)查：包括產(chǎn)品與品牌研究，市場(chǎng)信息分析，進(jìn)行用戶滿意度統(tǒng)計(jì)和建議信息統(tǒng)計(jì)等。

　　新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介：公司客服可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將公司的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶。

　　產(chǎn)品銷售：當(dāng)公司有新產(chǎn)品，或進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，只需將新產(chǎn)品資料或促銷活動(dòng)內(nèi)容輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)將在空閑時(shí)，按指定或預(yù)覽的方式逐一通知，省時(shí)省力，通知方式包括：電話、短信、傳真和E-mail等。

　　有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議：客服可在網(wǎng)上（公司網(wǎng)）組織各種有獎(jiǎng)活動(dòng)，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品。

三、建立汽車行業(yè)呼叫中心的功能體現(xiàn)

　　鼎晟科技采用了最新CTI技術(shù)的汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)上述功能的應(yīng)用，不但能滿足公司現(xiàn)有的通訊需求，而且呼叫中心系統(tǒng)還提供人性化的特色服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平，提升公司整體形象及競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　將銷售與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)相對(duì)分離，組建一個(gè)專業(yè)客服中心，細(xì)化工作環(huán)節(jié)，突出各部門(mén)職責(zé)及重點(diǎn)，提高了系統(tǒng)話務(wù)量承載量、接通率和各部門(mén)工作效率。

　　完善的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助語(yǔ)音服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入客戶可快速獲取所需信息，提高了座席的工作效率。

　　統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)應(yīng)用：擁有統(tǒng)一的后臺(tái)管理，通過(guò)電話、短信、E-MAIL等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。

　　豐富的CRM功能：實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等服務(wù)；通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可以直觀為管理人員服務(wù)，質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)量、座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度。

　　從整體上來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)將減少公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤(rùn)中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。

四、系統(tǒng)建設(shè)意義

　　從表面上來(lái)看，呼叫中心只是企業(yè)面向外部用戶的一個(gè)服務(wù)層面，它提供了一個(gè)企業(yè)面向用戶的窗口，以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；從深層次來(lái)看，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)提高用戶的忠誠(chéng)度和滿意度，使企業(yè)的用戶數(shù)量不斷增加；通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)中心收集到的大量信息進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。因此，它不僅對(duì)企業(yè)的外部用戶具有服務(wù)功能，同時(shí)也對(duì)提高企業(yè)的內(nèi)部管理、服務(wù)增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。此外，呼叫中心所提供的服務(wù)還可以形成企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

鼎晟科技

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