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多種運(yùn)營(yíng)模式為呼叫中心注入新的活力

2007/08/09

　　隨著呼叫中心技術(shù)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)需求的不斷變化，傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)不能完全滿足行業(yè)的應(yīng)用，為了更加適應(yīng)企業(yè)的應(yīng)用、符合企業(yè)的商業(yè)模式，很多新的模式應(yīng)運(yùn)而生，其中SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)）就是一個(gè)極具特點(diǎn)的商業(yè)服務(wù)模式，其最具特色的就是通過Internet提供軟件服務(wù)的模式，用戶不用再購買軟件，而是租用軟件提供商的軟件服務(wù)。

　　將SaaS融入到呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式中，會(huì)給客戶服務(wù)行業(yè)帶來新的生命力，在方便企業(yè)利用信息化資源的基礎(chǔ)上，大幅度降低了企業(yè)信息化建設(shè)的門檻與風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合SaaS的理念，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式可以分為：平臺(tái)租用方式、完全租用方式、項(xiàng)目建設(shè)方式，下面將詳細(xì)介紹這三種運(yùn)營(yíng)模式。

平臺(tái)租用方式

　　目前，很多企業(yè)已經(jīng)具備客戶服務(wù)的相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)，并且有完善的客戶服務(wù)流程，但礙于沒有呼叫中心的平臺(tái)技術(shù)支撐，無法形成一個(gè)完善的服務(wù)體系。而對(duì)呼叫中心平臺(tái)的投入會(huì)有一定的成本，在沒有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入調(diào)查之前，無法確定建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)和成本回收周期。在這種情況下，企業(yè)可以在已經(jīng)具備的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)和流程的基礎(chǔ)上，租用軟件服務(wù)商的呼叫中心平臺(tái)為其提供支持，這樣，在節(jié)省投資的基礎(chǔ)上降低了風(fēng)險(xiǎn)，而且大大減少了維護(hù)與管理的工作量。

　　由于第四代呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用，客戶的接入、座席的分布可以完全不受地域的限制，借助Internet就可以實(shí)現(xiàn)所有呼叫中心的應(yīng)用。這樣，呼叫中心平臺(tái)建設(shè)的租用模式就成為可能，平臺(tái)的技術(shù)維護(hù)與管理完全由軟件服務(wù)商負(fù)責(zé)；服務(wù)企業(yè)則可以將重點(diǎn)投入在服務(wù)管理與規(guī)劃上面，從而達(dá)到市場(chǎng)分化、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)、利益分享的目的。

完全租用方式

　　對(duì)于有些企業(yè)，擁有大量的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶，但并既不具備呼叫中心平臺(tái)，也不具備客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，很難開展相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)。在這種情況下，仍然可以采用租用的模式，但這里的租用不僅僅包括呼叫中心平臺(tái)的租用，還包括客戶服務(wù)人員、機(jī)構(gòu)的租用。服務(wù)商提供呼叫中心平臺(tái)的維護(hù)與管理，同時(shí)組織客戶服務(wù)人員提供全面的業(yè)務(wù)服務(wù)；而服務(wù)企業(yè)只需要提供相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)監(jiān)督。

項(xiàng)目建設(shè)方式

　　對(duì)于呼叫中心平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式，除了以上兩種租用模式外，還包括傳統(tǒng)的項(xiàng)目建設(shè)方式。軟件服務(wù)商為企業(yè)建設(shè)呼叫中心平臺(tái)，并定制相關(guān)的業(yè)務(wù)功能，由企業(yè)來購買，結(jié)合自身的機(jī)構(gòu)開展客戶服務(wù)。在這種模式下，呼叫中心平臺(tái)歸企業(yè)所有，并由企業(yè)進(jìn)行管理，軟件服務(wù)商提供技術(shù)支持與維護(hù)。

　　隨著服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)的不斷成熟與細(xì)化，新的服務(wù)模式層出不窮，更加適合市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、生命力更強(qiáng)，而其顯著的特點(diǎn)都是風(fēng)險(xiǎn)的分擔(dān)、利益的分享�？蛻舴⻊�(wù)行業(yè)更是具備這樣的特性，服務(wù)企業(yè)與服務(wù)提供商互相借助對(duì)方優(yōu)勢(shì)，達(dá)到資源互補(bǔ)，不但減低了風(fēng)險(xiǎn)，還可以更好的去盈利。

　　展望呼叫中心平臺(tái)從設(shè)計(jì)之初就充分考慮到多種運(yùn)營(yíng)模式的應(yīng)用，從技術(shù)實(shí)現(xiàn)的角度完全符合這樣的要求，無論是跨地域的租用運(yùn)營(yíng)方式，還是項(xiàng)目建設(shè)方式，都可以提供無差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并且，通過多年的市場(chǎng)運(yùn)作，積累大量的經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)用案例，在為合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，盡最大的努力為其創(chuàng)造效益。

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