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井星科技 呼叫中心CRM系統(tǒng)

2011/05/04

• 客戶信息管理


• 客戶工單管理


• 產(chǎn)品管理


• 外呼管理


• 多媒體渠道管理


• 知識(shí)庫(kù)管理


• 問卷管理


• 報(bào)表管理


• 系統(tǒng)配置管理
  　　

• 跨平臺(tái)的應(yīng)用整合，專業(yè)針對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)


• 整合的系統(tǒng)操作界面，提高座席人員的工作效率


• 可配置的系統(tǒng)內(nèi)容結(jié)構(gòu)，能快速適應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)需求變化


• 嚴(yán)密、靈活的座席權(quán)限管理，全面支持日常運(yùn)營(yíng)的管理需要


• 豐富、準(zhǔn)確的系統(tǒng)整合報(bào)表，協(xié)助日常運(yùn)營(yíng)的分析與管理


• 完美的系統(tǒng)架構(gòu)，保證了系統(tǒng)執(zhí)行的高效率與良好的用戶體驗(yàn)


• 標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)，支持與第三方系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合

• 客戶工單管理

　　客戶工單管理是客戶來(lái)電、郵件請(qǐng)求的業(yè)務(wù)處理模塊。座席人員在系統(tǒng)中對(duì)客戶的工單進(jìn)行錄入、分類、處理，從而及時(shí)地解決客戶的請(qǐng)求與問題，提高客戶的滿意度；同時(shí)組長(zhǎng)也能通過工單的歷史記錄，追蹤工單處理流程，考核座席人員的工作表現(xiàn)。系統(tǒng)主要特點(diǎn)有：客戶來(lái)電識(shí)別與按鍵捕獲

　　工單處理狀態(tài)的管理，能提醒處理人及時(shí)跟進(jìn)未閉環(huán)的工單；同時(shí)工單溝通歷史的管理，能協(xié)助組長(zhǎng)追溯工單處理歷史，審核工單的處理效率。而當(dāng)組長(zhǎng)在查看工單處理歷史時(shí)，還能通過在系統(tǒng)中隨時(shí)聽取相應(yīng)的電話錄音，考核座席人員的工作表現(xiàn)。

• 郵件處理

　　系統(tǒng)支持多個(gè)郵件隊(duì)列的管理，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要在系統(tǒng)管理中進(jìn)行郵箱設(shè)置。同時(shí)系統(tǒng)也支持多種模式的郵件處理，系統(tǒng)自動(dòng)分配、組長(zhǎng)手動(dòng)分配以及座席手動(dòng)獲取，以適應(yīng)不同業(yè)務(wù)的需要。

　　座席人員處理郵件的過程也是工單跟進(jìn)處理、直到最終閉環(huán)的過程。系統(tǒng)對(duì)于座席人員回復(fù)的郵件，將附加對(duì)應(yīng)工單編號(hào)的標(biāo)簽，從而當(dāng)客戶再次回信時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別，并綁定相應(yīng)的郵件工單，再提醒座席人員及時(shí)處理。

• 業(yè)務(wù)報(bào)表

　　業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)表。該類型的報(bào)表包括：客戶地域統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單類型統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。 

• 系統(tǒng)配置管理

　　系統(tǒng)配置管理為管理員提供了一個(gè)管理的平臺(tái)，來(lái)對(duì)系統(tǒng)的用戶、數(shù)據(jù)、參數(shù)、類型等進(jìn)行靈活的配置，從而適應(yīng)快速變化的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)用戶管理包括座席人員賬號(hào)的設(shè)置、座席組的指定、座席技能的管理以及權(quán)限的分配等。

• 信息字段管理

　　信息字段管理是管理員對(duì)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)字段的位置、名稱、狀態(tài)信息的配置管理。通過此配置，使不同項(xiàng)目顯示的數(shù)據(jù)信息差異化，從而滿足其各自的業(yè)務(wù)需求。

　　管理員在系統(tǒng)參數(shù)管理中設(shè)定所有與程序運(yùn)行相關(guān)的參數(shù)，例如：郵箱、數(shù)據(jù)整合頻率等，從而保證系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運(yùn)行。

• 知識(shí)庫(kù)管理

　　靈活的知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)幫助管理員對(duì)大量的信息進(jìn)行分類管理，同時(shí)強(qiáng)大的查詢功能幫助座席人員快速準(zhǔn)確地定位到要查詢地結(jié)果。知識(shí)庫(kù)采用N層目錄樹結(jié)構(gòu)，結(jié)點(diǎn)和目錄可以無(wú)限延伸，管理人員可以按照業(yè)務(wù)需求對(duì)樹狀結(jié)構(gòu)進(jìn)行自行定制。

　　系統(tǒng)預(yù)定義了三種內(nèi)容格式：常用FAQ、聯(lián)系人、新聞發(fā)布。同時(shí)管理人員也可以上傳常用的文檔作為內(nèi)容。系統(tǒng)支持常用文檔的格式: Doc, xls, ppt, jpg…

　　功能強(qiáng)大的全文搜索，能根據(jù)關(guān)鍵字快速定位查找結(jié)果。從而幫助座席人員迅速、準(zhǔn)確地解答客戶的問題。

CTI論壇編輯