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廣州本田特約店客戶服務系統(tǒng)

2008/01/10

　　為了在服務競爭中搶占制高點，廣州本田在業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建了喜悅服務品牌戰(zhàn)略，良好的服務理念需要有先進的服務工具，因此在2005年底，廣州本田總部委托三地信息在三地自主開發(fā)的QuickVoice、iCare平臺的基礎上針對廣本特約店的具體業(yè)務需求開發(fā)了客戶服務專用系統(tǒng)。系統(tǒng)上線的一年多來，在全國范圍內(nèi)完成了一百多家4S店的系統(tǒng)導入，使喜悅服務的理念通過系統(tǒng)得以強化，系統(tǒng)的績效及管理效果逐步顯現(xiàn)。

　　2007年10月份，廣州本田總部與三地公司簽訂了特約店客戶服務系統(tǒng)的框架協(xié)議，為廣本在全國范圍內(nèi)的近300家4S店全面導入三地多媒體聯(lián)絡中心客服系統(tǒng)指明了方向，強調(diào)了各店的分布式管理與總部的數(shù)據(jù)集中之間的關系。

　　今年內(nèi)三地多媒體客服系統(tǒng)將在全國170多個城市使用，采用集中/分布式（CRM-聯(lián)絡中心體系，實現(xiàn)集中監(jiān)督管理，VoIP遠程座席，內(nèi)部互聯(lián)互通）與廣州本田DMS經(jīng)銷商管理系統(tǒng)深度集成，數(shù)據(jù)同步交換，業(yè)務范圍囊括銷售、市場、客服三大領域。系統(tǒng)架構(gòu)以廣州本田為中心，以各特約店為客戶服務終端，形成覆蓋全國的“客戶服務體系”。通過互聯(lián)網(wǎng)連接“中心”和“各特約店”進行雙向數(shù)據(jù)傳輸。各特約店“客戶服務中心”系統(tǒng)功能完整，獨立運行。

　　客戶招攬、售后回訪、問卷調(diào)查、錄音管理、投訴處理、知識庫、統(tǒng)計報表等功能為強化客戶溝通和主動服務，提高客戶滿意度，加強客戶引導和信息反饋，強化監(jiān)督職能和目標管理等業(yè)務中體現(xiàn)了強大的服務優(yōu)勢。

　　目前三地公司的項目實施和售后服務正在有條不紊地進行著，各項指標均達到和超過廣本項目的要求，充分印證了三地公司在大規(guī)模項目方面的實施、服務能力。

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