融合計(jì)費(fèi)之路
費(fèi)之路 渠道及市場開發(fā)高級總監(jiān) Giles Newcombe 2008/09/02
媒體和通信行業(yè)正在經(jīng)歷一場融合變革，這場變革不僅給電信服務(wù)提供商帶來了新的商機(jī)，同時(shí)也為他們提出了新的挑戰(zhàn)。他們賴以生存的產(chǎn)品和電話呼叫已成為低價(jià)值商品。未來的收入增長依賴于他們開發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)并向用戶銷售和提供這些業(yè)務(wù)的能力，而現(xiàn)在的用戶知識更加豐富，擁有更多選擇，并希望獲得比以往任何時(shí)候都要好的服務(wù)。因此，運(yùn)營商需要學(xué)習(xí)零售商在商品促銷和客戶管理方面的經(jīng)驗(yàn)，更加關(guān)注最終用戶。融合計(jì)費(fèi)就是他們所要尋找的答案，但如何才能實(shí)現(xiàn)融合計(jì)費(fèi)呢？
在過去的15年中，電信業(yè)對變革已習(xí)以為常。運(yùn)營商必需應(yīng)對各項(xiàng)挑戰(zhàn)，如通信管制的取消、激烈的競爭、新技術(shù)、史無前例的高速增長等等。移動(dòng)通信行業(yè)正在引領(lǐng)這一發(fā)展趨勢。據(jù)Yankee Group預(yù)測，全球移動(dòng)用戶數(shù)量有望在2011年超過35億。
這些用戶的大多數(shù)，約70%將是預(yù)付費(fèi)用戶。對于運(yùn)營商而言，預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)越來越重要，并在成為新的收入增長點(diǎn)，用戶需要運(yùn)營商對預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)提供與后付費(fèi)業(yè)務(wù)一致的體驗(yàn)，也希望獲得運(yùn)營商更多的重視。然而，預(yù)付費(fèi)用戶忠誠度低于后付費(fèi)用戶，而且平均而言，運(yùn)營商從這些用戶獲得的收入僅占總收入的1/4，因此預(yù)付費(fèi)用戶對運(yùn)營商構(gòu)成了一個(gè)特殊的挑戰(zhàn)。
雖然后付費(fèi)用戶的消費(fèi)更高，但他們的獲取成本和服務(wù)成本也更高，因?yàn)檫\(yùn)營商需要使用一些基礎(chǔ)設(shè)備維護(hù)他們的賬戶，而且有些地區(qū)還需要為他們支付一定的手機(jī)補(bǔ)貼費(fèi)用。
總之，上述兩類用戶各有利弊，服務(wù)這兩類用戶為運(yùn)營商提供了一個(gè)平衡利潤率、信用風(fēng)險(xiǎn)、每用戶平均收入（ARPU）值和服務(wù)成本的良好機(jī)遇。由于這兩類用戶都為數(shù)眾多，電信運(yùn)營商需要既支持兩種經(jīng)營模式，又能夠統(tǒng)一服務(wù)的解決方案。
Convergys認(rèn)為，融合計(jì)費(fèi)是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的運(yùn)營支撐系統(tǒng)的必備條件。隨著無線和移動(dòng)終端的功能越來越強(qiáng)大，其所能支持的業(yè)務(wù)也越來越豐富，運(yùn)營商需要關(guān)注客戶需求，做好內(nèi)容服務(wù)。
正是基于運(yùn)營商這樣的需求，Convergys的融合計(jì)費(fèi)方案采取業(yè)務(wù)和支付方式相分離的方法，可對預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)一的實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)管理，包括余額管理、鑒權(quán)和優(yōu)惠選擇等。通過該解決方案，運(yùn)營商能夠?qū)⒏鞣N業(yè)務(wù)集合到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上來，提供統(tǒng)一的服務(wù)渠道，用戶也可通過手機(jī)、營業(yè)廳等不同的渠道能獲得一致的客戶體驗(yàn)；此外，當(dāng)客戶出現(xiàn)流失傾向的時(shí)候，運(yùn)營商能夠有針對性地提供服務(wù)，采取補(bǔ)救措施。
由于面臨語音業(yè)務(wù)收入不斷下降、競爭日漸激烈的困境，運(yùn)營商必須投資購買新的技術(shù)和設(shè)備，以便為用戶提供“四網(wǎng)合一”業(yè)務(wù)和基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)。運(yùn)營商正在努力降低運(yùn)營成本、更加靈活地提供他們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，以便能夠提高ARPU值和用戶忠誠度。采用融合計(jì)費(fèi)策略能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。
首先，運(yùn)營商可以將融合計(jì)費(fèi)策略視為一種差異競爭優(yōu)勢或增收手段，用它增加產(chǎn)品種類，并以此提高收入。運(yùn)營商可以采用各類新技術(shù)開發(fā)一系列創(chuàng)新型產(chǎn)品，但是，這需要一個(gè)單一的產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境和較快的產(chǎn)品上市速度。
多數(shù)運(yùn)營商對預(yù)付費(fèi)用戶的信息掌握很少，這增加了向上銷售的難度。針對整個(gè)用戶群的單一視圖能夠提升運(yùn)營商根據(jù)多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（包括用戶的使用模式和位置）劃分用戶群、提高ARPU值的能力。
融合計(jì)費(fèi)還有助于降低運(yùn)營成本。將預(yù)付費(fèi)用戶數(shù)據(jù)庫和后付費(fèi)用戶數(shù)據(jù)庫分開的傳統(tǒng)方式需要很多重復(fù)的流程，其中包括業(yè)務(wù)開發(fā)、產(chǎn)品支持和定價(jià)流程。消除這種分割方式不僅能夠節(jié)省成本，而且只需要一組管理流程就能運(yùn)營所有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。
最后，由于融合計(jì)費(fèi)支持高級業(yè)務(wù)，可實(shí)現(xiàn)用戶群劃分，并能提供一個(gè)針對所有用戶的單一視圖，運(yùn)營商可以為高價(jià)值用戶定制各種優(yōu)惠和提供特殊套餐，以此大幅提升用戶忠誠度。
融合計(jì)費(fèi)之路
當(dāng)今的電信運(yùn)營商傾向于按照網(wǎng)絡(luò)部門和IT部門劃分組織結(jié)構(gòu)，預(yù)付費(fèi)用戶由網(wǎng)絡(luò)部門負(fù)責(zé)，后付費(fèi)用戶由IT部門負(fù)責(zé)。那些希望實(shí)施一個(gè)實(shí)時(shí)融合計(jì)費(fèi)解決方案的運(yùn)營商將面臨在兩個(gè)主要的計(jì)費(fèi)方法之間進(jìn)行選擇。
離線計(jì)費(fèi)方法去除了網(wǎng)絡(luò)的所有計(jì)費(fèi)功能外，還提供一個(gè)與網(wǎng)絡(luò)緊密集成的外部計(jì)費(fèi)解決方案。
在線計(jì)費(fèi)方法使用一個(gè)新型的融合計(jì)費(fèi)引擎替代智能網(wǎng)（IN）的計(jì)費(fèi)功能，該引擎將工程和IT計(jì)費(fèi)功能融合到單一平臺上。
離線計(jì)費(fèi)方法
采用離線計(jì)費(fèi)方法時(shí)，計(jì)費(fèi)功能與網(wǎng)絡(luò)分離。通過實(shí)時(shí)集成，網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)邏輯組件和批價(jià)引擎實(shí)現(xiàn)互連，從而讓網(wǎng)絡(luò)設(shè)備僅用于建立網(wǎng)絡(luò)連接。其結(jié)果是：使用一個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)、批價(jià)和帳務(wù)處理功能。
由于采用單一的產(chǎn)品管理功能和實(shí)時(shí)能力，離線計(jì)費(fèi)方法便于運(yùn)營商設(shè)計(jì)和開展面向預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)用戶的綜合促銷活動(dòng)。
無論從日常運(yùn)營的角度而言，還是從實(shí)施的角度而言，離線計(jì)費(fèi)解決方案都是轉(zhuǎn)向融合計(jì)費(fèi)的最為經(jīng)濟(jì)高效的途徑。
采用這種方法后，運(yùn)營商不僅能夠采取多廠商策略獲得網(wǎng)絡(luò)組件，也能實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案的商品化。這種方法去除了網(wǎng)絡(luò)的計(jì)費(fèi)功能，有助于降低新網(wǎng)絡(luò)組件的成本。運(yùn)營商可以在網(wǎng)絡(luò)會(huì)話控制器和計(jì)費(fèi)引擎之間部署一個(gè)“中間件”計(jì)費(fèi)層。只要符合通用標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營商就能靈活地添加新的網(wǎng)絡(luò)組件和增值業(yè)務(wù)。
傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為：離線計(jì)費(fèi)方法不如在線計(jì)費(fèi)方法好，這是因?yàn)榇嬖诰W(wǎng)絡(luò)可用性問題，而在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)繼承了智能網(wǎng)的穩(wěn)定性優(yōu)勢。
但是，運(yùn)營商面臨的真正問題并非網(wǎng)絡(luò)可用性問題，而是業(yè)務(wù)可用性問題。即使在最壞的情況下，系統(tǒng)的短暫中斷也不一定造成業(yè)務(wù)的全面中斷。例如，通過采用“適當(dāng)可用批價(jià)”策略，我們就能引入一種獨(dú)特的業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)方法，為IPTV等高附加值業(yè)務(wù)分配更高的優(yōu)先級，高于SMS等低附加值業(yè)務(wù)的優(yōu)先級。
在線計(jì)費(fèi)方法
在線計(jì)費(fèi)方法使用一個(gè)新型的融合批價(jià)引擎替代智能網(wǎng)（IN）的傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)組件。由于批價(jià)引擎嵌入在智能網(wǎng)中，它不需要從業(yè)務(wù)邏輯到批價(jià)流程的“跳躍”。
從體系結(jié)構(gòu)的角度而言，這種解決方案類似于當(dāng)前的智能網(wǎng)系統(tǒng)，具備高可用性和低時(shí)延特性�？梢酝ㄟ^智能網(wǎng)將多個(gè)IP及電路交換連接器連接到網(wǎng)絡(luò)中，以實(shí)現(xiàn)全面的業(yè)務(wù)融合，如無線應(yīng)用協(xié)議（WAP）的業(yè)務(wù)選擇網(wǎng)關(guān)和基于HTML的業(yè)務(wù)。為了能夠提供一個(gè)針對所有用戶的單一視圖，由計(jì)費(fèi)引擎、CRM、客戶關(guān)懷組件組成的離線環(huán)境需要與在線環(huán)境集成在一起。
由于在線計(jì)費(fèi)方法繼承了智能網(wǎng)的可靠性優(yōu)勢，運(yùn)營商可以自己制訂服務(wù)等級協(xié)議（SLA）。
滿足當(dāng)前和未來的需求
隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和融合業(yè)務(wù)市場的不斷變化和發(fā)展，電信運(yùn)營商對融合計(jì)費(fèi)解決方案的需求將日益攀升。
他們需要這樣的系統(tǒng)：支持實(shí)時(shí)事務(wù)處理，能夠融合預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)用戶的計(jì)費(fèi)流程。不僅如此，融合計(jì)費(fèi)解決方案也應(yīng)能夠幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)，為固定/移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的融合、通過單一網(wǎng)絡(luò)為提供“四網(wǎng)合一”業(yè)務(wù)鋪平道路。
毫無疑問，運(yùn)營商需要融合計(jì)費(fèi)解決方案，但他們也需要考慮實(shí)現(xiàn)融合計(jì)費(fèi)的最佳途徑。在線計(jì)費(fèi)和離線計(jì)費(fèi)方法都非常完善和可靠，可以滿足任何運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)需求。具體選擇何種方法取決于運(yùn)營商的具體要求。
主要的考慮因素包括：運(yùn)營商的投資預(yù)算、耐心和時(shí)間表。
網(wǎng)絡(luò)可用性對于所有運(yùn)營商而言都至關(guān)重要，但也需要與大規(guī)模、高容量、一級環(huán)境中的業(yè)務(wù)可用性相匹配。乍看起來，在線計(jì)費(fèi)方法似乎最有吸引力，但這種方法所耗費(fèi)的時(shí)間和金錢遠(yuǎn)多于離線計(jì)費(fèi)方法。
此外，運(yùn)營商還需要緊縮預(yù)算，獲得最大的投資回報(bào)率。他們應(yīng)該避免購買一個(gè)擁有無數(shù)功能和能力、看起來不錯(cuò)、但超過實(shí)際需要的解決方案。
因此，對于大多數(shù)電信運(yùn)營商而言，離線計(jì)費(fèi)解決方案可能是最佳選擇。它能夠讓運(yùn)營商經(jīng)濟(jì)高效地演進(jìn)至融合計(jì)費(fèi)策略，同時(shí)又不必犧牲所需的各種高級功能和業(yè)務(wù)可用性，保證為所有用戶快速設(shè)計(jì)、銷售和提供各類融合通信業(yè)務(wù)。
CTI論壇編輯
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