Convergys：后金融危機時期 銀行業(yè)客戶的服務機遇和挑戰(zhàn)
秦勇 2009/12/28
Convergys公司是全球著名的關系管理服務商。在去年下半年的9月份，也就是在經(jīng)濟下滑的最嚴峻時期，Convergys公司對隨機抽取的5,000名用戶進行了網(wǎng)絡調(diào)查，并在此后的今年1月完成了第二輪調(diào)查。這次調(diào)查主要目的在于考查這些用戶在金融危機發(fā)生前后對待其主要往來銀行的態(tài)度。
Convergys此次調(diào)研報告的重點是關注客戶在與銀行打交道的過程中重視哪些因素？客戶采用何種聯(lián)絡渠道與銀行進行互動？決定客戶忠誠度的關鍵因素以及客戶對新興業(yè)務的興趣等等。通過調(diào)查，Convergys總結出一些特殊機遇，能夠增加零售銀行對當今客戶的了解，了解客戶對金融機構的要求和期望。
根據(jù)調(diào)查結果，Convergys在《零售銀行業(yè)近期走向》報告中指出，22%的受調(diào)查者認為銀行機構對經(jīng)濟危機負有責任，但這一態(tài)度并未對客戶忠誠度產(chǎn)生顯著影響。良好的客戶服務才是影響客戶忠誠度的重要因素。
相關的主要調(diào)查結果還包括：
- 客戶服務是關鍵——近一半客戶對其主要往來銀行的忠誠度主要取決于兩大服務相關因素：銀行員工及問題解決的程度。
- 一站式服務——29%的接受調(diào)查者認為，“一站式服務”解決客戶問題是他們與主要往來銀行關系中最重要的因素。
- 隨時隨地享受服務——零售銀行業(yè)提供的是不折不扣的多渠道體驗，因為在過去一年中，每10位客戶中，有4位會通過網(wǎng)絡、電話或親自前往分行辦理相關業(yè)務。
- 銀行分行仍然必不可少——在過去一年通過網(wǎng)絡渠道與其銀行打交道的客戶中，89%對其體驗表示滿意，然而72%的銀行業(yè)務都是在分行辦理的。
- 以“忠誠度”為中心——當有另一家銀行向他們“伸出橄欖枝”并通過獎勵誘其轉(zhuǎn)向采用自己的服務時，有一半以上（近55%）的接受調(diào)查者認為他們不會換銀行。
- 追加銷售機會——約40%的銀行客戶會考慮新推出的產(chǎn)品和業(yè)務，他們最感興趣的幾個業(yè)務方向是金融/資產(chǎn)規(guī)劃和在線經(jīng)紀業(yè)務。
Convergys公司關系技術管理部亞太區(qū)常務董事Benjamin Hart近期在北京解讀了這些調(diào)查結果。
圖： Convergys公司關系技術管理部亞太區(qū)常務董事Benjamin Hart
Benjamin先生介紹道：“我們在全球進行的是三方面的調(diào)查。在2008年年底的時候，針對銀行業(yè)用戶1962人的在線調(diào)查。2009年的第一季度，我們又進行了第二次調(diào)查，大概有3000人。所以在銀行業(yè)用戶這方面，我么是對5000名左右的用戶做了調(diào)查。除此之外我們還針對美國的一些支柱行業(yè)的員工，進行了1000人次的員工調(diào)查，我們還對美國大中型企業(yè)的副總裁、管理層人員進行了電話調(diào)查。所以這次調(diào)查，我們做得比較全面，可以互相進行參考。
現(xiàn)在我們主要討論在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)的情況。首先，我們發(fā)現(xiàn)大部分的受訪者，他們確實是減少了支出，減少了花銷，但是總體上說金融危機并沒有讓這些銀行的用戶改變他們對銀行的態(tài)度，他們并沒有想換其他的銀行。也就是說，金融危機沒有使客戶對金融機構的態(tài)度發(fā)生大的變化。
其次，在用戶對銀行的一個總體態(tài)度上，我們發(fā)現(xiàn)銀行的多渠道客戶體驗是至關重要的�，F(xiàn)在越來越多的客戶選擇一個銀行的時候，會考慮到這個銀行是否有網(wǎng)上的服務。另外，大多數(shù)的用戶在遇到了問題或者糾紛的時候，他們會打電話到客服坐席那尋求幫助。
再有，在調(diào)查中，我們調(diào)查用戶最看重銀行的是哪些因素。除了他們關心賬單的準確性之外，很有意思的是，很多客戶強調(diào)“一站式服務”，也就是問題的“一次性解決率”。另外，問題的處理速度也是非常重要的，甚至重要到能讓客戶感受到他是一個貴賓，能夠接受到很好的禮遇！
除此之外我們還發(fā)現(xiàn)，在目前的銀行當中，其實有很多的業(yè)務和服務都是可以通過自動化來實現(xiàn)的。
接下來我們研究的是客戶對他們銀行的忠誠度問題。對于這個問題，即如果當這些客戶面臨其他銀行提供的一些優(yōu)惠，要求他們轉(zhuǎn)行的這種促銷活動的時候，有55%的客戶他們表示不會轉(zhuǎn)行還是會留在原來的銀行。我們還調(diào)查研究了這些客戶他們對一些新業(yè)務是否有興趣，大概有40%的受訪者，他們表示如果有機會的話會考慮一些新的業(yè)務和產(chǎn)品。
Convergys針對調(diào)查研究中出現(xiàn)的這些問題，提出了兩個主要解決方案。第一個就是動態(tài)決策的解決方案。這個解決方案可以幫助銀行在制訂策略的時候，可以得到一個實時的策略幫助。它可以跨越不同的渠道實現(xiàn)一致性的客戶體驗，同時，通過不同的渠道也可以提供個性化的服務。
第二個解決方案實際上是Convergys今年5月份發(fā)布的一個新的產(chǎn)品包，叫做交互門戶，就是智能的自助服務。所有的這些產(chǎn)品這些功能都是基于我們在運營中得到的經(jīng)驗來設計出來的�！�
Benjamin先生最后表示：“銀行業(yè)要面對經(jīng)濟動蕩時期、更加激烈的競爭以及越來越多的立法限制。同時，他們必須權衡服務成本，并日益重視客戶服務，以建立忠誠度和盈利能力。為了實現(xiàn)這一點，銀行機構需要在所有渠道內(nèi)迅速地為客戶提供支持，同時為客戶提供更高水平的安全性和防身份盜用保護。
通過將業(yè)務目標、技術能力、運營經(jīng)驗與廣泛的金融服務項目和業(yè)界領先的分析能力進行戰(zhàn)略性整合，Convergys在為上述關鍵領域提供支持方面具有獨特優(yōu)勢。當經(jīng)濟開始再次的繁榮時，那些以客戶需求為出發(fā)點實現(xiàn)最佳的客戶關懷、技術及流程組合的銀行機構將隨時能夠獲取更多利潤及市場份額。關系管理對他們從經(jīng)濟環(huán)境中以一種強者姿態(tài)迅速崛起起著關鍵性作用。”
CTI論壇報道
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