IWS-BA CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案
2008/04/29
1. 方案介紹
IWS-BA解決方案是北京一維天地科技有限公司（微軟金牌認(rèn)證合作伙伴）在微軟Dynamics商務(wù)管理解決方案中CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的商務(wù)應(yīng)用解決方案。該解決方案致力于解決企業(yè)中圍繞客戶相關(guān)所有信息引發(fā)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)方面問(wèn)題的整體解決方案。
2. 應(yīng)用背景
在凡是涉及到銷(xiāo)售、市場(chǎng)或者服務(wù)的公司里，如何發(fā)掘和準(zhǔn)確地掌握商機(jī)、如何能夠讓市場(chǎng)活動(dòng)定位正確的人群、如何提高客戶的滿意度，都是最重要的問(wèn)題。跟客戶有關(guān)的信息、文檔和工作流程將會(huì)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷增加。這些眾多的信息和資料是公司寶貴的積累，也是為今后帶來(lái)收入的重要保證。然而面對(duì)這些珍貴的信息，如何更好地進(jìn)行保存、保障的信息安全、如何利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)……這些都是公司所面臨的巨大問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
3. 客戶的痛點(diǎn)
一般的公司銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)部門(mén)對(duì)于客戶信息存儲(chǔ)在分散的系統(tǒng)中，有一定數(shù)量的公司甚至沒(méi)有統(tǒng)一的存儲(chǔ)格式及方式，仍然用手工記錄，分散在業(yè)務(wù)人員手中。這樣會(huì)造成對(duì)同一個(gè)客戶進(jìn)行不同業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息掌握在多個(gè)業(yè)務(wù)人員手中，而他們之間沒(méi)有既安全又順暢的方式進(jìn)行交流，容易造成業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的丟失，或者客戶滿意度下降。公司同客戶交流的歷史難以保存，服務(wù)的質(zhì)量相應(yīng)也難以提升。一些公司也飽受不成功的CRM項(xiàng)目痛楚，耗費(fèi)巨資，卻難以利用起來(lái)，難以同其他系統(tǒng)集成，難以再適應(yīng)變化的業(yè)務(wù)進(jìn)行其他的擴(kuò)展。
以下是這些公司存在的典型的痛點(diǎn)：
銷(xiāo)售方面
- 公司難以控制因?yàn)槿藛T變動(dòng)而造成的客戶信息流失
- 缺少客戶的完整信息
- 缺少統(tǒng)一的客戶溝通歷史記錄
- 銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵事件提醒
- 難以從原有的客戶中繼續(xù)挖掘商機(jī)
- 分散的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料
市場(chǎng)方面
- 難以靈活地根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶和產(chǎn)品的分布分析
- 缺少統(tǒng)一的市場(chǎng)活動(dòng)歷史、回饋和分析記錄
- 難以提高市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比例
- 從市場(chǎng)活動(dòng)獲取的商機(jī)難以快速啟動(dòng)相應(yīng)的銷(xiāo)售流程
服務(wù)方面
- 客戶購(gòu)買(mǎi)后服務(wù)活動(dòng)不易及時(shí)跟進(jìn)
- 客戶總是被重復(fù)詢問(wèn)相同的問(wèn)題
- 客戶獲取問(wèn)題答復(fù)的時(shí)間太長(zhǎng)
- 難以從客戶的歷史記錄中迅速確定該對(duì)客戶進(jìn)行的服務(wù)
管理層
- 不能隨時(shí)獲知業(yè)務(wù)進(jìn)展的狀況以及遇到的問(wèn)題
- 難以隨時(shí)通過(guò)報(bào)表查看到希望了解的數(shù)據(jù)
- 難以隨時(shí)了解產(chǎn)品銷(xiāo)售情況和銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)
- 業(yè)務(wù)透明化難以讓業(yè)務(wù)人員接受
- 現(xiàn)有數(shù)據(jù)不足以支撐商業(yè)決策
IT管理
- 現(xiàn)有的系統(tǒng)難以使用，接受度低
- 使用培訓(xùn)投入時(shí)間太多
- 現(xiàn)有CRM系統(tǒng)管理復(fù)雜，集成困難
- 數(shù)據(jù)安全投入太大
4. 方案概述
創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶信息輸入、保存、查詢的平臺(tái)
IWS-BA解決方案為銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)人員搭建客戶信息錄入和保存、銷(xiāo)售流程記錄和跟蹤、市場(chǎng)活動(dòng)安排和查看、服務(wù)活動(dòng)監(jiān)督的統(tǒng)一平臺(tái)。規(guī)范了相關(guān)業(yè)務(wù)人員信息錄入的統(tǒng)一方式，集中管理信息查看的權(quán)限，合理可重復(fù)的利用已有的信息。在權(quán)限范圍內(nèi)，更方便的查看所需的客戶信息和歷史記錄，創(chuàng)建公有的知識(shí)庫(kù)，統(tǒng)一管理相關(guān)的資料和文檔，規(guī)范并方便業(yè)務(wù)人員更加有效的針對(duì)客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)。并且有效地規(guī)避了由于人事變動(dòng)帶來(lái)的重要信息丟失和損壞的風(fēng)險(xiǎn)。
構(gòu)建透明的、可跟蹤的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)活動(dòng)，提高工作效率
IWS-BA解決方案契合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)邏輯的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)活動(dòng)。在系統(tǒng)權(quán)限管理的限制下，用戶可以自由查看相關(guān)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的情況，以及與之有關(guān)的所有活動(dòng)內(nèi)容、詳細(xì)信息和歷史記錄，方便銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)部門(mén)的管理者及時(shí)查看每個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)行情況，并根據(jù)需要調(diào)整工作人員的任務(wù)和業(yè)務(wù)進(jìn)展的方式。
創(chuàng)建完善的個(gè)性化業(yè)務(wù)流程，更加契合實(shí)際需要
IWS-BA解決方案按照企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需要定制最適合的業(yè)務(wù)流程，適應(yīng)工作人員現(xiàn)有的工作方式。在特定情況下，系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)預(yù)定的流程，啟動(dòng)任務(wù)及提醒等預(yù)制的工作，以真實(shí)業(yè)務(wù)事件觸發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)步驟以完成銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)的工作。有效地提升整體工作效率，并且降低了員工培訓(xùn)的成本，以及因?yàn)槿藶槭д`造成的損失。
業(yè)務(wù)開(kāi)展有據(jù)可依，目標(biāo)明確地執(zhí)行任務(wù)
IWS-BA解決方案中業(yè)務(wù)人員和管理者可以清楚地從每筆業(yè)務(wù)中查看到與之相關(guān)的各種信息，方便地了解到該業(yè)務(wù)進(jìn)行的情況，銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的效果和反饋，并能從這些歷史活動(dòng)、反饋以及目標(biāo)客戶的實(shí)際情況，展開(kāi)有針對(duì)性地跟進(jìn)活動(dòng)，使今后的活動(dòng)無(wú)論從資費(fèi)、時(shí)間和人力的投放上都有的放矢，有據(jù)可查，能夠目標(biāo)明確地面對(duì)不同的客戶進(jìn)行最適宜的操作和業(yè)務(wù)開(kāi)展。
完善的報(bào)表系統(tǒng)，數(shù)據(jù)查看、分析和挖掘的良好平臺(tái)
IWS-BA解決方案中企業(yè)用戶都能夠在自己權(quán)限范圍控制下，查看跟自己業(yè)務(wù)相關(guān)的各種報(bào)表。由于符合企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)情況，并且在高效性、準(zhǔn)確性上、方便性上比原有使用人工填表或者使用Excel文件的方式獲得了大幅提高，該報(bào)表系統(tǒng)節(jié)省了大量原有維護(hù)數(shù)據(jù)的人力和時(shí)間。由于IWS-BA解決方案作為客戶、項(xiàng)目、合同等信息的采集平臺(tái)，同時(shí)報(bào)表系統(tǒng)提供方便、智能的數(shù)據(jù)處理方式和個(gè)性化的展現(xiàn)方法，企業(yè)更好地通過(guò)IWS-BA解決方案對(duì)于歷史和現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和查看，為將來(lái)在此基礎(chǔ)上做深入的數(shù)據(jù)挖掘搭建了良好的基礎(chǔ)和平臺(tái)。
文檔協(xié)作和項(xiàng)目管理同樣出色
在知識(shí)庫(kù)和協(xié)作方面的擴(kuò)展功能，讓上述三個(gè)部門(mén)之外的職員也能參與到工作流程中，實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)大的基于文檔和任務(wù)的協(xié)作，并且能夠在門(mén)戶中直接獲取客戶相關(guān)的信息，進(jìn)行集中展示。
在項(xiàng)目管理方面的擴(kuò)展功能，讓項(xiàng)目式的銷(xiāo)售方式管理更加靈活，項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控更加完備。
5. 方案特點(diǎn)
極具親和力的界面和操作使用習(xí)慣
- Outlook樣式外觀， 用戶培訓(xùn)成本低
- 與Office緊密結(jié)合，用戶接受程度高
- 個(gè)人日歷和任務(wù)中心，方便的個(gè)人工作平臺(tái)
- 脫機(jī)使用方式，更加靈活，實(shí)時(shí)掌握商機(jī)
靈活的業(yè)務(wù)適應(yīng)性
- 通用性的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，適合大多數(shù)公司的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)方式
- 通用的.NET平臺(tái)，擴(kuò)展靈活
- SQL Server Reporting Services支持報(bào)表靈活多樣的展現(xiàn)
- 強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，滿足公司的個(gè)性化要求
IT部門(mén)管理成本低
- 嚴(yán)密的多重權(quán)限管理
- 集中的管理界面，配置方便
- 通用接口，保證系統(tǒng)靈活的擴(kuò)展性
- IT培訓(xùn)是項(xiàng)目交付的重要成分
擴(kuò)展功能強(qiáng)大
- •提供完備的文檔管理和協(xié)作平臺(tái)
- •支持完善的項(xiàng)目管理跟蹤
6. 目標(biāo)受眾
目標(biāo)公司
- 期望能夠通過(guò)完善的客戶關(guān)系管理提升銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)效果和服務(wù)滿意度的公司，以及期望能夠規(guī)范業(yè)務(wù)流程的公司
目標(biāo) 購(gòu)買(mǎi)者/業(yè)務(wù)決策人
決策影響者/技術(shù)決策人
- 銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)
- IT主管
7. 疑問(wèn)解答
為什么要使用微軟CRM平臺(tái)作為方案基礎(chǔ)？
微軟CRM是面向中小型企業(yè)的定位而設(shè)計(jì)。其優(yōu)良的用戶接受度保證了系統(tǒng)的可用性，靈活并具擴(kuò)展性的架構(gòu)保證了系統(tǒng)隨業(yè)務(wù)的變化增長(zhǎng)而方便變更的可能。作為世界第一大軟件公司，提供了產(chǎn)品的質(zhì)量和后續(xù)支持的保障。
為什么選用了微軟的CRM還要選擇IWS-BA解決方案？
微軟CRM提供的是平臺(tái)服務(wù)，提供基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理架構(gòu)，而每個(gè)公司的業(yè)務(wù)都獨(dú)具特色，需要IWS-BA解決方案針對(duì)公司的需求而進(jìn)行個(gè)性化定制，從而更好地適應(yīng)公司的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景和要求。此外，iWS-BA還將依據(jù)公司的情況提供配套的文檔管理協(xié)同或者項(xiàng)目管理擴(kuò)展方案，以配合公司在文檔管理和項(xiàng)目管理方面的更高要求。
8. 相關(guān)的微軟產(chǎn)品
必須產(chǎn)品
- 服務(wù)器: Microsoft Dynamics CRM 3.0專(zhuān)業(yè)版或SBE版，Microsoft SQL Server 2000/2005標(biāo)準(zhǔn)版或企業(yè)版
- 客戶端: IE5.0/6.0、 Outlook 2003/2007專(zhuān)業(yè)版
可能需要的其他產(chǎn)品
- 服務(wù)器: Microsoft SharePoint 2003/2007 Server，Microsoft Project 2003/2007 Server，Microsoft Exchange 2003/2007 Server
- 客戶端: Microsoft Office Project 2003/2007專(zhuān)業(yè)版、Windows Mobile 2003/5.0/6.0
9. 架構(gòu)總述
10. 已證明的性能
提升銷(xiāo)售管理能力
- 日歷日程安排
- 任務(wù), 約會(huì)及提醒
- 銷(xiāo)售及審批流程指導(dǎo)
- 客戶數(shù)據(jù)完整安全
- 明晰的銷(xiāo)售進(jìn)程
- 競(jìng)爭(zhēng)客戶分析
提升的市場(chǎng)能力
- 集中管理的市場(chǎng)計(jì)劃
- 集中管理的市場(chǎng)反饋
- 市場(chǎng)響應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析
- 市場(chǎng)活動(dòng)投入產(chǎn)出計(jì)算
提升服務(wù)的客戶滿意度
- 同意的產(chǎn)品資料和服務(wù)資料
- 根據(jù)客戶交流歷史提供個(gè)性化服務(wù)
- 服務(wù)活動(dòng)排程及全程跟蹤
- 客戶個(gè)性化需求分析
完善的數(shù)據(jù)處理
- 強(qiáng)大的報(bào)表功能，幫助商業(yè)決策
- 完整的數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能
- 脫機(jī)功能，隨時(shí)隨地掌握商機(jī)
- 流程化管理，規(guī)范業(yè)務(wù)工作
相關(guān)能力
- 完善的項(xiàng)目管理
- 完善的文檔管理和協(xié)作
11. 客戶獲益
- 清晰、規(guī)范、可跟蹤的業(yè)務(wù)流程
- 完整的客戶信息360°視角
- 目標(biāo)明確的市場(chǎng)活動(dòng)
- 良好的客戶滿意度
- 方便強(qiáng)大的數(shù)據(jù)報(bào)表
CTI論壇編輯
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