怡康醫(yī)藥采用陜西電信基于NGN的新一代IP呼叫中心
2009/08/13
“您好，怡康醫(yī)藥為您服務”。時下，全國老百姓將可以通過撥打“4008999120”進行藥品咨詢、病癥詢問、藥品訂購和配送。輕松按鍵，足不出戶便可享受到怡康醫(yī)藥為百姓帶來的貼心服務。這便是怡康醫(yī)藥和中國電信聯(lián)手打造的醫(yī)藥服務呼叫中心，它將打造醫(yī)藥服務新的模式和客戶體驗。
隨著醫(yī)藥零售市場的快速發(fā)展與逐步成熟，企業(yè)面臨的市場需求與日俱增、競爭也日益激烈，客戶要求提供的服務內(nèi)容、服務方式和水平不斷提高。醫(yī)藥零售企業(yè)通過建設呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅動企業(yè)的銷售、服務支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的手段。 同時，醫(yī)藥零售企業(yè)建設呼叫中心的意義，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是，將其從“服務中心”轉變?yōu)檎嬲摹袄麧欀行摹�。首先，呼叫中心是醫(yī)藥企業(yè)服務客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數(shù)據(jù)來源，其次，醫(yī)藥企業(yè)可主動地通過呼叫中心對市場及顧客需求進行廣泛的調查和推廣，找準市場切入點，開辟新的應用領域。
怡康醫(yī)藥采用陜西電信基于NGN軟交換的新一代IP呼叫中心，具有集中管理、分布接入的特點，全IP的應用系統(tǒng)正滿足了怡康鏈狀的營業(yè)網(wǎng)絡架構，使得座席可以靈活接入，不受時間和地點的限制。陜西電信NGN呼叫中心系統(tǒng)為怡康量身打造了基通信聯(lián)絡與服務營銷與一體的服務系統(tǒng)。提供從IVR語音導航、客戶管理到業(yè)務記錄跟蹤、客戶關懷、營銷分析等一攬子解決方案。
醫(yī)藥行業(yè)的特點及分類
醫(yī)藥行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它有著類型復雜、數(shù)量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定了其復雜的運營模式。隨著我國醫(yī)療體制改革的進一步深入，以及中國加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競爭壓力， 大批的外資制藥企業(yè)與大量的國外藥品和醫(yī)藥服務的涌入，將迫使我國醫(yī)藥企業(yè)改進管理思想，轉變經(jīng)營理念，把握客戶，深化服務。
目前國內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的銷售主要是實行區(qū)域總經(jīng)銷模式，通過一級、二級等多級藥品批發(fā)商后進入零售環(huán)節(jié)， 這使得藥品因為流通環(huán)節(jié)繁多而造成價格居高不下。2005年10月，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務審批暫行規(guī)定》，自05年12月1日起，具備相應資質的企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機構及個人提供藥品交易。因此很多的藥品零售企業(yè)開始開展網(wǎng)上直銷業(yè)務（以OTC藥品為主），利用電子商務平臺并結合先進的呼叫中心技術，實現(xiàn)電子商務銷售的新經(jīng)營模式， 這樣可大大降低因為多級流通而產(chǎn)生的費用， 可以作為店鋪藥品銷售的一個強有力的補充， 同時， 最終消費者可以最方便的方式來購買自己需要的藥品。
呼叫中心技術可結合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務特點發(fā)揮巨大的作用，使客戶要求提供的服務內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。通過建設呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的解決方案。醫(yī)藥企業(yè)通過建立呼叫中心將帶來如下好處：
提高客戶的滿意度和忠誠度，迎接競爭時代的到來
在競爭日益激烈的市場上，對于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機的結合在一起，使得客戶感到自己受到企業(yè)的關注，企業(yè)提供的服務是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務，這已成為企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。
降低服務成本，有效地管理資源
隨著計算機與電信集成技術(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進計算機系統(tǒng)集成的呼叫中心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務的一種有效的手段。同時，先進的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復雜的客服中心得以實現(xiàn)。國際數(shù)據(jù)表明，保留一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的六分之一，成功保留老客戶將是企業(yè)降低成本的最有效途徑。
提高服務人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質的服務代表
客戶服務代表（Agent）是客戶服務中心的實際生產(chǎn)人員，通過他(她)們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對客戶服務代表服務質量的認同。在客戶服務中心，客戶服務代表就是擁有著先進技術手段和良好職業(yè)技能的客戶服務話務員。龐大的市場需要大批高素質的客戶服務話務員，需要利用最先進的技術手段對她們進行合理的培訓、組織，使其服務水平不斷提高，并使不同業(yè)務代表的服務差異盡可能的小。
保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源
在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶的投訴和抱怨轉化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。當一個客戶服務呼叫進入客戶服務中心，客戶服務代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉化為另一項親切服務。在許多情況下，客戶服務代表通過向用戶介紹產(chǎn)品的性能指標、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務來解決客戶提出的問題。如果客戶服務代表能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務記錄，就可以更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準確的服務和問題解決途徑。在另外一些情況下，客戶服務中心能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務，使得潛在的客戶得到挖掘。
變被動為主動服務
企業(yè)根據(jù)業(yè)務經(jīng)營工作的需求，由客戶服務中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關的信息。開展電話調查，了解客戶需求，提供藥學服務，有針對性的對某些大客戶和集團用戶及會員進行新業(yè)務、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳，并協(xié)助進行欠費催交工作。系統(tǒng)根據(jù)客戶要求的方式和預選約定的方式，主動向客戶發(fā)起呼叫，將各類信息發(fā)給或通知客戶，提高客戶的滿意度。
開展增值服務，使成本中心變成利潤中心
通過呼叫中心強大的交換平臺和計算機網(wǎng)絡平臺結合完善的應用系統(tǒng)可以實現(xiàn)多種增值業(yè)務，包括信息查詢、信息點播、定時提醒、市場調查、電話營銷、等業(yè)務。
提供對企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù)
客戶服務中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。利用呼叫中心的計算機應用將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，將對企業(yè)業(yè)務及上游企業(yè)的開拓起到巨大的促進作用。這種用戶的反饋途徑一直是運營企業(yè)所夢寐以求的，也是客戶服務中心在運營中會不斷升值的原因之一。正因為此，國外不少企業(yè)已不將咨詢中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。
同CRM系統(tǒng)有機完整結合------提升銷售(交叉銷售)
企業(yè)的產(chǎn)品線是多樣化的，企業(yè)的產(chǎn)品在不斷發(fā)展變化，通過呼叫中心及CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)的產(chǎn)品通過不同的方式和途徑向客戶進行宣傳和銷售，同時根據(jù)產(chǎn)品的共性和相似性，使產(chǎn)品有組合和捆綁有機地結合在一起，提高銷售機會和銷售數(shù)量，也增大企業(yè)的宣傳和市場力度。目前，制藥企業(yè)進行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過其頻繁拜訪醫(yī)院、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中。呼叫中心可同CRM系統(tǒng)有機結合，使制藥企業(yè)可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于系統(tǒng)對制藥企業(yè)的所有客戶進行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強對客戶挽留能力，進而提高企業(yè)的贏利能力。
CTI論壇編輯
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