CTI論壇(ctiforum)10月12日消息（記者 張潔):2011年10月10日—Verint® Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司）今日宣布，公司的客戶ING Direct Canada 因?yàn)槌晒Φ貙?shí)施和使用了Verint（慧銳）的 Impact 360® 語音分析™ 軟件而得到《語音技術(shù)》雜志的認(rèn)可，獲得了該雜志2011年度的“最佳實(shí)施獎”。ING Direct Canada因?yàn)槌晒?shí)施了Verint（慧銳）技術(shù)而獲益匪淺，他們可以輕松地挖掘客戶互動信息，識別客戶問題出現(xiàn)和通話量上升的的根本原因，并使用主動的姿態(tài)去改善客戶體驗(yàn)，獲得了巨大的商業(yè)成功。
ING Direct Canada的總部位于加拿大多倫多，公司目前擁有的客戶總數(shù)超過160萬，總資產(chǎn)高達(dá)270億美元。許多公司的客戶互動都通過呼叫中心來處理，在其中Impact 360語音分析發(fā)揮了巨大的作用，它可以自動挖掘并分析成千甚至是上百萬條的客戶互動內(nèi)容，以識別通話類型和客戶致電呼叫中心的驅(qū)動因素。使用該解決方案以后，該組織可以輕松地搜索關(guān)鍵詞條和單詞，以監(jiān)控和識別客戶需求，獲得更多的有價值客戶信息，幫助客服代表更好地與客戶互動，并顯著提升其他客戶服務(wù)渠道，比如公司服務(wù)網(wǎng)站中的服務(wù)質(zhì)量。
David Archard是ING Direct Canada的分析和質(zhì)量保證部門的主管，他在接受《語音技術(shù)》雜志的訪問時說到：“我們一直在鉆研更深入的語音分析技術(shù)以分離出某些特定的通話類型，探查到客戶致電呼叫中心的真正原因。一旦我們開始了這些深入的挖掘工作，我們就可以將更多的注意力放在每通來電背后的深層次原因。”比如，ING Direct改變了原先的身份驗(yàn)證流程，在通話過程中開始執(zhí)行六位的語音驗(yàn)證密碼，這項(xiàng)技術(shù)在第一年便為組織實(shí)現(xiàn)了六位數(shù)的成本節(jié)約，并使Verint（慧銳）解決方案的投資回報翻了四倍。
從Verint（慧銳）語音分析軟件中，ING Direct Canada同時發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的客服代表在某些方面需要接受更多的培訓(xùn)�？蛻舸韨兛偸窃趲椭蛻敉瓿筛黜�(xiàng)工作，但卻不經(jīng)常向客戶詢問一些重要的問題，比如，他們?yōu)槭裁匆P(guān)閉賬戶。因此，該組織特地開發(fā)了針對客服代表的增強(qiáng)式培訓(xùn)方法，這使客服代表流動率降低了74％，并使業(yè)務(wù)保留能力提高了50％。此外，該軟件所提供的數(shù)據(jù)服務(wù)能力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了呼叫中心層級，可以向企業(yè)內(nèi)多個部門提供共享數(shù)據(jù)。比如，現(xiàn)在，ING Direct Canada可以輕松地統(tǒng)計市場活動的響應(yīng)率，并指導(dǎo)一線工作團(tuán)隊(duì)建立更好管理市場活動響應(yīng)的方法。
Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級副總裁和總經(jīng)理Nancy Treaster說到：“我代表全公司祝賀ING Direct Canada的團(tuán)隊(duì)可以將我們語音分析軟件的各類功能物盡其用，并取得了不俗的業(yè)務(wù)成績。在如今的市場中，一個企業(yè)如果想保留自身的競爭實(shí)力，就必須了解市場和客戶對企業(yè)的各種要求。像ING Direct Canada這樣的公司非常了解在客戶心聲背后所隱藏的更深層次內(nèi)容所具備的價值，并十分懂得利用分析和人力資源優(yōu)化解決方案來釋放公司的業(yè)務(wù)潛能�！�